Module 2 – Test Vente & Distribution Flashcards
Citez deux exemples de techniques que le vendeur peut employer pour faciliter la conclusion d’une vente.
Il peut employer la méthode :
• avantage / inconvénient,
• dernière minute.
• par martèlement,
• directe,
• point par point,
• alternative,
• anticipation,
• balance
Quels éléments figurent dans la règle des 4 x 20 ?
• Les vingt premiers centimètres du visage
• Les vingt premiers mots
• Les vingt premiers pas
• Les vingt premières secondes
Donnez deux exemples de questions ouvertes «larges».
Quelques exemples possibles :
• Quelle est votre opinion sur la nouvelle situation ?
• Pourquoi pensez-vous que nous vendions plus cher?
• Comment voyez-vous la suite des événements ?
• Que recherchez-vous dans ce matériel ?
Expliquez ce qu’est une question inductive/suggestive.
Les questions inductives ou suggestives permettent au vendeur de proposer au client une réponse qu’il souhaite entendre.
Exemple : Si je vous entends bien, la couleur de ce modèle vous importe peu ?
Quelles sont les étapes du traitement des réclamations? (8)
Les étapes sont :
• Écouter
• Noter
• S’excuser
• Régler la situation
• Donner un délai
• Quitter le client en l’assurant que les mesures nécessaires seront prises
• Assumer la responsabilité de la solution
• Conserver la relation avec le client, l’informer, puis s’assurer qu’il est satisfait du règlement du problème
Pourquoi dit-on que les réclamations sont une chance?
Car c’est un signe que le client veut continuer à collaborer avec vous ; si ce n’était pas le cas, il résilierait et ne réclamerait pas.
Expliquez ce qu’est un besoin basique.
Un besoin basique n’est jamais exprimé. Il faut le remplir, un point c’est tout. D’être très performant sur un besoin basique n’apporte aucune satisfaction au client. Par contre, la moindre absence de performance sur un besoin basique génère un mécontentement terrible chez le client.
Par exemple, le besoin que les services soient propres au restaurant…
Après avoir conclu la vente, vous décidez de…
• féliciter le client de son achat et le rassurer de son bon choix.
• convenir avec lui de la suite de cette conclusion.
Expliquez ce qu’est une question alternative.
Les questions alternatives offrent la possibilité d’obtenir une réponse favorable en cas d’hésitation. Elles orientent le choix de l’interlocuteur entre deux possibilités qui vous sont favorables.
Exemple : Préférez-vous que nous fixions lundi à 9 h 00 ou jeudi à 14 h 00 ?
Lorsque l’on étudie les motifs ayant poussé les clients à résilier, nous trouvons que…
70 % résilient en raison d’un manque de suivi de leur fournisseur.
Donnez deux exemples de questions ouvertes «étroites ».
Quelques exemples possibles :
• Combien de pièces désirez-vous ?
• Où désirez-vous que l’on vous livre ?
• Quand pouvons-nous vous livrer ?
• Qui est responsable de ceci ?
Quelle définition ou explication pouvez-vous donner pour le terme « argument » ?
Un argument est la caractéristique d’un produit ou d’un service qui comble un besoin en apportant un avantage.
Par quels indices le vendeur peut-il remarquer qu’une vente approche de la conclusion ?
Il existe plusieurs types de signaux d’achats :
• Les questions et objections secondaires : Quand pourriez-vous livrer ? Avez-vous également ce modèle en vert ? Quelles sont les conditions de paiement ? Etc.
• Les réactions positives : gestes de la main, mimiques, hochements de la tête, manifestations positives pendant la démonstration, etc.
• Les activités démontrant de l’intérêt : attention particulière à la documentation, appel téléphonique à un tiers, collection d’informations.
Face à l’argumentation du vendeur, l’acheteur réagit souvent par des objections. Quels sont les grands types d’objections ? (4)
• L’objection « excuse » ou « prétexte »
• L’objection « cachée »
• L’objection « question »
• L’objection fondée objective ou subjective
À quelle forme de commerce correspond un assortiment étroit avec peu de choix dans les produits?
Les magasins de dépannage, commerces de proximité, hard discounters, supérettes, stations-service…
Quels sont les inconvénients de la distribution indirecte ?
• Les coûts de distribution sont inexistants, mais les prix de vente sont plus bas.
• Si l’entreprise n’est en contact qu’avec l’intermédiaire commercial, elle risque, faute de contact avec les consommateurs finaux, de ne pas déceler à temps les changements qui interviennent sur le marché.
• Si l’entreprise ne travaille qu’avec un petit nombre d’intermédiaires commerciaux, elle risque d’en devenir fortement dépendante et de ne plus être qu’un simple fournisseur exécutant les commandes.
Dans un hypermarché, sur la console attribuée au thé, la marque Lipton occupe, sur trois étagères superposées, un espace permettant de ranger, côte à côte et de face, quatre boîtes. Chaque boîte mesure 15 cm de large.
De combien est son linéaire développé ?
12 x 0,15 = 1,80 mètre
Qu’entend-t-on par commerce intégré et quelles en sont les formes ?
Le commerce intégré se caractérise par l’existence de plusieurs points de vente et l’intégration, totale ou partielle, de la fonction de grossiste. Le commerce intégré existe sous trois formes principales :
• les magasins à succursales multiples : Denner, PKZ, Pfister, etc. ;
• les grands magasins et les magasins populaires : Maus (Manor, etc.), Globus, etc. ;
• les coopératives de consommation : Migros, Coop.
Les chaînes volontaires sont des associations entre…
des détaillants et des grossistes.
Quelle est la définition de la franchise ou du franchisage ?
Le franchisage est un contrat de collaboration conclu entre deux entreprises juridiquement indépendantes, dans le cadre duquel le concédant ou franchiseur accorde contre redevance au preneur ou franchisé le droit de commercialiser des biens et des services sous une marque originale.
On parle de « commerce intégré » lorsque…
les distributeurs intègrent la fonction de gros et la fonction de détail.
Quelle différence faites-vous entre distribution physique et logistique ?
La distribution physique est une fonction de l’écoulement de la marchandise, respectivement de la vente.
La logistique, quant à elle, traite tout le flux de marchandises comme un système.
La politique d’assortiment d’un distributeur concerne… (2)
• le nombre de références qu’il vend.
• la largeur et la profondeur de sa gamme.
À quel type de circuit de distribution correspond la vente en magasins franchisés ?
Circuit court
La loi interdit aux distributeurs de vendre à perte. Vrai ou faux?
Vrai
Comment définit-on la promotion des ventes et quand l’utilise-t-on ?
Ce sont des activités de communication, autres que la publicité et la vente, destinées à stimuler les achats et l’efficacité des vendeurs.
Elle est utilisée en cas de :
• lancement d’un nouveau produit,
• stocks trop élevés au niveau de la production ou de la distribution,
• baisse saisonnière du niveau des ventes,
• activité de certains intermédiaires considérée comme insuffisante.
À quelle forme de commerce correspond un assortiment étroit avec beaucoup de choix dans les produits ?
Les magasins spécialisés
Pour parler du nombre d’articles différents dans une même famille de produits, on parle de…
la profondeur de l’assortiment.
Les magasins de hard discount sont des formes de…
commerce intégré.
