Module 2 – Test Vente & Distribution

Question 1

Citez deux exemples de techniques que le vendeur peut employer pour faciliter la conclusion d’une vente.

Answer 1

Il peut employer la méthode :
• avantage / inconvénient,
• dernière minute.

• par martèlement,
• directe,
• point par point,
• alternative,
• anticipation,
• balance

Question 2

Quels éléments figurent dans la règle des 4 x 20 ?

Answer 2

• Les vingt premiers centimètres du visage

• Les vingt premiers mots

• Les vingt premiers pas

• Les vingt premières secondes

Question 3

Donnez deux exemples de questions ouvertes «larges».

Answer 3

Quelques exemples possibles :

• Quelle est votre opinion sur la nouvelle situation ?
• Pourquoi pensez-vous que nous vendions plus cher?
• Comment voyez-vous la suite des événements ?
• Que recherchez-vous dans ce matériel ?

Question 4

Expliquez ce qu’est une question inductive/suggestive.

Answer 4

Les questions inductives ou suggestives permettent au vendeur de proposer au client une réponse qu’il souhaite entendre.

Exemple : Si je vous entends bien, la couleur de ce modèle vous importe peu ?

Question 5

Quelles sont les étapes du traitement des réclamations? (8)

Answer 5

Les étapes sont :

• Écouter
• Noter
• S’excuser
• Régler la situation
• Donner un délai
• Quitter le client en l’assurant que les mesures nécessaires seront prises
• Assumer la responsabilité de la solution
• Conserver la relation avec le client, l’informer, puis s’assurer qu’il est satisfait du règlement du problème

Question 6

Pourquoi dit-on que les réclamations sont une chance?

Answer 6

Car c’est un signe que le client veut continuer à collaborer avec vous ; si ce n’était pas le cas, il résilierait et ne réclamerait pas.

Question 7

Expliquez ce qu’est un besoin basique.

Answer 7

Un besoin basique n’est jamais exprimé. Il faut le remplir, un point c’est tout. D’être très performant sur un besoin basique n’apporte aucune satisfaction au client. Par contre, la moindre absence de performance sur un besoin basique génère un mécontentement terrible chez le client.

Par exemple, le besoin que les services soient propres au restaurant…

Question 8

Après avoir conclu la vente, vous décidez de…

Answer 8

• féliciter le client de son achat et le rassurer de son bon choix.

• convenir avec lui de la suite de cette conclusion.

Question 9

Expliquez ce qu’est une question alternative.

Answer 9

Les questions alternatives offrent la possibilité d’obtenir une réponse favorable en cas d’hésitation. Elles orientent le choix de l’interlocuteur entre deux possibilités qui vous sont favorables.

Exemple : Préférez-vous que nous fixions lundi à 9 h 00 ou jeudi à 14 h 00 ?

Question 10

Lorsque l’on étudie les motifs ayant poussé les clients à résilier, nous trouvons que…

Answer 10

70 % résilient en raison d’un manque de suivi de leur fournisseur.

Question 11

Donnez deux exemples de questions ouvertes «étroites ».

Answer 11

Quelques exemples possibles :
• Combien de pièces désirez-vous ?
• Où désirez-vous que l’on vous livre ?

• Quand pouvons-nous vous livrer ?
• Qui est responsable de ceci ?

Question 12

Quelle définition ou explication pouvez-vous donner pour le terme « argument » ?

Answer 12

Un argument est la caractéristique d’un produit ou d’un service qui comble un besoin en apportant un avantage.

Question 13

Par quels indices le vendeur peut-il remarquer qu’une vente approche de la conclusion ?

Answer 13

Il existe plusieurs types de signaux d’achats :

• Les questions et objections secondaires : Quand pourriez-vous livrer ? Avez-vous également ce modèle en vert ? Quelles sont les conditions de paiement ? Etc.

• Les réactions positives : gestes de la main, mimiques, hochements de la tête, manifestations positives pendant la démonstration, etc.

• Les activités démontrant de l’intérêt : attention particulière à la documentation, appel téléphonique à un tiers, collection d’informations.

Question 14

Face à l’argumentation du vendeur, l’acheteur réagit souvent par des objections. Quels sont les grands types d’objections ? (4)

Answer 14

• L’objection « excuse » ou « prétexte »
• L’objection « cachée »
• L’objection « question »
• L’objection fondée objective ou subjective

Question 15

À quelle forme de commerce correspond un assortiment étroit avec peu de choix dans les produits?

Answer 15

Les magasins de dépannage, commerces de proximité, hard discounters, supérettes, stations-service…

Question 16

Quels sont les inconvénients de la distribution indirecte ?

Answer 16

• Les coûts de distribution sont inexistants, mais les prix de vente sont plus bas.

• Si l’entreprise n’est en contact qu’avec l’intermédiaire commercial, elle risque, faute de contact avec les consommateurs finaux, de ne pas déceler à temps les changements qui interviennent sur le marché.

• Si l’entreprise ne travaille qu’avec un petit nombre d’intermédiaires commerciaux, elle risque d’en devenir fortement dépendante et de ne plus être qu’un simple fournisseur exécutant les commandes.

Question 17

Dans un hypermarché, sur la console attribuée au thé, la marque Lipton occupe, sur trois étagères superposées, un espace permettant de ranger, côte à côte et de face, quatre boîtes. Chaque boîte mesure 15 cm de large.
De combien est son linéaire développé ?

Answer 17

12 x 0,15 = 1,80 mètre

Question 18

Qu’entend-t-on par commerce intégré et quelles en sont les formes ?

Answer 18

Le commerce intégré se caractérise par l’existence de plusieurs points de vente et l’intégration, totale ou partielle, de la fonction de grossiste. Le commerce intégré existe sous trois formes principales :

• les magasins à succursales multiples : Denner, PKZ, Pfister, etc. ;
• les grands magasins et les magasins populaires : Maus (Manor, etc.), Globus, etc. ;
• les coopératives de consommation : Migros, Coop.

Question 19

Les chaînes volontaires sont des associations entre…

Answer 19

des détaillants et des grossistes.

Question 20

Quelle est la définition de la franchise ou du franchisage ?

Answer 20

Le franchisage est un contrat de collaboration conclu entre deux entreprises juridiquement indépendantes, dans le cadre duquel le concédant ou franchiseur accorde contre redevance au preneur ou franchisé le droit de commercialiser des biens et des services sous une marque originale.

Question 21

On parle de « commerce intégré » lorsque…

Answer 21

les distributeurs intègrent la fonction de gros et la fonction de détail.

Question 22

Quelle différence faites-vous entre distribution physique et logistique ?

Answer 22

La distribution physique est une fonction de l’écoulement de la marchandise, respectivement de la vente.

La logistique, quant à elle, traite tout le flux de marchandises comme un système.

Question 23

La politique d’assortiment d’un distributeur concerne… (2)

Answer 23

• le nombre de références qu’il vend.
• la largeur et la profondeur de sa gamme.

Question 24

À quel type de circuit de distribution correspond la vente en magasins franchisés ?

Answer 24

Circuit court

Question 25

La loi interdit aux distributeurs de vendre à perte. Vrai ou faux?

Answer 25

Vrai

Question 26

Comment définit-on la promotion des ventes et quand l’utilise-t-on ?

Answer 26

Ce sont des activités de communication, autres que la publicité et la vente, destinées à stimuler les achats et l’efficacité des vendeurs.

Elle est utilisée en cas de :

• lancement d’un nouveau produit,
• stocks trop élevés au niveau de la production ou de la distribution,
• baisse saisonnière du niveau des ventes,
• activité de certains intermédiaires considérée comme insuffisante.

Question 27

À quelle forme de commerce correspond un assortiment étroit avec beaucoup de choix dans les produits ?

Answer 27

Les magasins spécialisés

Question 28

Pour parler du nombre d’articles différents dans une même famille de produits, on parle de…

Answer 28

la profondeur de l’assortiment.

Question 29

Les magasins de hard discount sont des formes de…

Answer 29

commerce intégré.