Module 1.2 – La Prospection Flashcards
La répartition des clients (Matrice ABC) ; définition + 3 étapes:
La répartition ABC permet de déterminer les clients / partenaires qui seront prospectés et visités par le service commercial (visite, téléphone, mailing). Cette sélection se fait en trois étapes :
- sélection des catégories de clients (segmentation) : par exemple, les entreprises de plus de 50 personnes ;
- sélection du client lui-même ; par exemple, l’entreprise X, Y et Z ;
- sélection des personnes de contact chez le client ; par exemple, les chefs d’achat des entreprises X, Y et Z.
Les critères de sélection sont multiples, quelques exemples : • chiffre d’affaires, • taille de l’entreprise en personnel, • grandeur d’un magasin en m2, • branche, • type de production, • situation financière.
En quoi consiste le “ABC”?
Il consiste à répartir les clients en fonction
de leur importance. Par exemple :
• Clients TOP = Plus de CHF 100 000.– de chiffre d’affaires annuel.
• Clients A = Entre CHF 50 000.– et 100 000.– de chiffre d’affaires annuel.
• Clients B = Entre CHF 25 000.– et 50 000.– de chiffre d’affaires annuel.
• Clients C = Moins de CHF 25 000.– de chiffre d’affaires annuel.
Où se procurer des fichiers de prospection? (7)
- auprès de sociétés spécialisées,
- auprès des chambres de commerce,
- auprès des entreprises,
- auprès d’associations diverses,
- en rachetant, par exemple, les fichiers d’abonnés à des périodiques,
- en consultant les annuaires électroniques (search.ch, ou annuaire des personnes et pages jaunes dans local.ch),
- via des sites Internet (associations, etc.).
Le bon mailing atteint les 5 objectifs désignés par les lettres du nom OSCAR :
O Ouverture de la lettre (provoquer l’ouverture) S Séduire C Convaincre A Action (provoquer l’action) R Répondre aux attentes
Qu’est-ce que le modèle de Kano?
Le modèle de Kano permet d’évaluer la satisfaction client. L’innovation de l’approche réside dans la dissociation de la satisfaction et de la non-satisfaction au regard de la présence ou pas de la fonctionnalité attendue par le client.
L’analyse donne lieu à 3 positionnements principaux sur la courbe de Kano :
- Les attentes de base : généralement non exprimées, les fournisseurs doivent impérativement les satisfaire pour rester sur le marché.
- Les attentes proportionnelles : la satisfaction augmente avec le niveau de performance délivré par la fonction.
- Les attentes attractives : le fournisseur surprend son client avec une fonction à valeur ajoutée qu’il n’attendait pas. Les fonctions vont au-delà des attentes client. Un terrain propice à l’innovation.
7 éléments clés de l’offre:
– Une synthèse décisionnelle:
“Le principe est le suivant : votre lecteur doit trouver sur une page les éléments essentiels pour prendre sa décision.”
– Le contexte:
“Cette partie de votre proposition commerciale consiste à reformuler ce que vous avez compris de la situation de votre prospect. Concentrez-vous plutôt sur la description du contexte qui justifie votre intervention.”
– Les objectifs:
“Il s’agit là, de la partie la plus importante de votre proposition commerciale. Vous décrirez les objectifs que le client veut atteindre avec votre bien ou service. C’est son retour sur investissement ; ce qui justifie son engagement financier. Attention, lorsque vous rédigez les objectifs, vous devez impérativement rester dans le registre de la reformulation. Les objectifs sont ceux que votre prospect a exprimés, non pas ceux que vous voulez choisir à sa place.”
– La solution:
“Soyez direct, expliquez votre méthode. Soulignez les points forts de votre produit qui sont adaptés à la demande et au contexte de votre client, et focalisez-
vous sur ce que vous pouvez lui apporter. Le cas échéant, détaillez les implications pour lui, ce qu’il aura à faire pour sa part. Si vous vous adressez à des sociétés, sachez qu’un directeur appréciera de savoir combien de temps ses équipes vont être mobilisées. Par rapport aux délais, indiquez des dates réelles pour impliquer déjà votre prospect.”
– Le Budget:
“La « proposition financière » ne doit pas être abordée. Parlez simplement de budget. Une proposition est nettement plus négociable que ne l’est un budget. Vous pouvez dans cette partie inclure des calculs de retour sur investissement.”
– Votre entreprise:
“N’oubliez pas de parler de votre entité et de vous-même. Il est pertinent, dans votre présentation des références, de mettre en avant « les missions déjà réalisées, analogues à votre projet ».
– Bon pour accord:
“Ce point est essentiel, ne le négligez pas. Ces deux lignes vont permettre à votre client de signer et ainsi de vous donner son accord.”
6 points de sous-variables:
- Répartition ABC : définir l’échelle et le nombre de clients
- Quantité des contacts : définir le nombre de clients à visiter
- Qualité des contacts : définir le temps et le déroulement des visites
- Périodicité des contacts : définir le nombre de visites par an
- Répartition géographique : répartir les forces de vente sur la zone de chalandise
- Sélection des produits / canaux: répartir les produits entre les clients
Présenter brièvement la planification des ventes (6 subvariables vente ; 5 plans)
6 subvariables de la vente: – Sélection des clients – Sélection des produits – Qualité des contacts – Quantité des contacts – Périodicité des contacts – Définition des secteurs
5 plans:
PRIMAIRES
– Planification du CA
– Plan de mise en oeuvre
SECONDAIRES
– Plans d’organisation
– Plans des auxiliaires
– Plan du personnel (sélection, motivation, formation)
Critères de la planification pour: Chiffre d’affaires (5):
– Produit – Unité de temps (mois, semaines, etc.) – Rayon – Objectif de contribution aux frais – Client
Critères de la planification pour: Mise en place (11):
– Dimension du service externe – Planification des tournées – Choix des partenaires – Nombre de contacts – Lieu des contacts de vente – Temps nécessaire pour les contacts – Routages – Définition des rayons – Qualité des contacts – Auxiliaires de vente – Analyse ABC
Critères de la planification pour: Organisation (7):
– Organigrammes – Description de poste – Répartition des tâches – Flux des informations – Équipes de travail – Diagrammes de fonction – Groupes de projets
Critères de la planification pour: Personnel (8):
– Principes de sélection – Nombre de personnes à engager – Profil de performance – Rémunération directe – Incitations directes – Besoins en formation – Objectifs, mesures et méthodes de formation – Instances de formation
Critères de la planification pour: Moyens auxiliaires (3):
Planification des moyens et équipements permettant ou facilitant la vente :
– Auxiliaires de présentation (échantillons, manuels, moyens audiovisuels)
– Auxiliaires de transport (voitures de service, véhicules de livraison)
– Auxiliaires d’information (rapports de vente, circulaires, illustrations, etc.)
