Module 1.2 – L'Entretien de Vente

Question 1

3 phases pour la préparation d’un entretien de vente:

Answer 1

• Étape 1
– collecte des informations (client, produit, concurrence, etc.)
– analyse de ces informations (points forts, points faibles, etc.)
– synthèse de la situation (opportunités, inconvénients, etc.)

• Étape 2
– fixation des objectifs de l’entretien
– préparation écrite de l’objectif

• Étape 3
– recherche des moyens à employer pour atteindre cet objectif (arguments, preuves, actions, etc.)

Par rapport à cette démarche, il est primordial d’être certain d’avoir le bon contact, à savoir celui qui décide.

Question 2

6 étapes de préparation de contact téléphonique:

Answer 2

– Préparation (récolte des infos)
– Assurance (mindset positif)
– Phase Sociale (salutations)
– Identification réciproque (se présenter et contrôle que l’on parle à la bonne personne)
– Phrase d’Accroche (provoquer l’attention et susciter l’intérêt)
– Recherche des Besoins

Question 3

La règle des 4x20

Answer 3

– Les vingt premiers centimètres du visage
– Les vingt premiers mots
– Les vingt premiers pas
– Les vingt premières secondes

Question 4

Dans la communication, on considère que (3):

Answer 4

• 10 % passe par les mots (conscient) Niveau verbal = personnalité apparente
• 30 % passe par le ton (semi-conscient) Niveau verbal = personnalité apparente
• 60 % passe par le regard, les gestes (inconscient) Niveau non verbal = personnalité profonde

Question 5

Qu’est-ce qu’un argument? (produit/service)

Answer 5

« Un argument est la caractéristique d’un produit ou d’un service qui comble ou crée un besoin en apportant un avantage. »
J.-M. Henzer

Question 6

3 étapes pour aboutir une argumentation:

Answer 6

• Argument / Caractéristique
L’argument est la caractéristique technique :
– voiture spacieuse
– confortable (insonorisé)
– économique et écologique

• Avantage
L’avantage découle de la caractéristique :
– 5 personnes y prennent place à l’aise
– la voiture est silencieuse en roulant
– la consommation d’essence et l’impact sur l’environnement sont minimisés

• Signification
La signification découle de l’avantage :
– vous pouvez effectuer de longs trajets
– la fatigue en fin de journée est moindre
– vous avez plus de sécurité lors des dépassements

Question 7

6 Mobiles d’achats irrationnels:

Answer 7

S écurité
O rgueil
N ouveauté
C onfort ou commodité
A rgent
S ympathie

Question 8

Processus “REACTIF”

Answer 8

R épertoriez
É coutez
A cceptez
C larifiez
T raitez la barrière
I nformez-vous
F ilez vers la suite…

Question 9

Conclusion – plusieurs moyens de contrôle à disposition (7):

Answer 9

• demander à votre client de commander rapidement ;
• lister les points admis par les deux parties ;
• proposer de remplir la feuille de commande ;
• questionner par rapport au produit préféré ;
• donner des choix au client (couleur ou taille) ;
• évoquer les « pertes » si votre client ne passe pas commande tout de suite ;
• à la dernière minute, proposer un bonus ou un cadeau.

Question 10

Méthodes de conclusion (8):

Answer 10

• Par martèlement
Elle convient uniquement pour les ventes de plusieurs articles. Il faut autant de conclusions que d’articles.

• Directe
Elle est la plus difficile, mais la plus efficace : « Nous pouvons ainsi conclure cette affaire ! », « Alors, nous sommes d’accord pour… ».

• Point par point
Il s’agit d’obtenir plusieurs accords partiels pour finalement démontrer au client que l’offre globale répond à ces derniers : « C’est bien la couleur bleue que vous préférez ? », « Le prix correspond à votre budget ? », « Alors dans ce cas, c’est exactement ce produit qui vous convient ! »

• Alternative
Elle n’offre pas, psychologiquement, le choix du « non » ; « Préférez-vous la livraison cette semaine ou la semaine prochaine ? », « Préférez-vous l’emballage
de 12 pièces ou celui de 6 ? »

• Anticipation
Elle consiste à agir comme si le client possédait déjà le produit : « Vous verrez, Madame, quand vous conduirez cette voiture, comme vous serez confortablement installée. ».

• Balance
Il s’agit de peser les avantages du produit en fonction du prix : « Pour seulement 40 000.– francs, vous équiperez votre maison d’un chauffage plus
économique et écologique ».

• Avantages/inconvénients
C’est imaginer ce que le client aura comme avantages s’il achète le produit, par rapport aux inconvénients en ne l’achetant pas.

• Dernière minute
Le vendeur propose un dernier avantage dans l’espoir d’emporter l’adhésion.