Module 1.2 – Psychologie de vente et processus

Question 1

6 arguments du vendeur:

Answer 1

• La sécurité : l’argumentation se fonde sur la garantie, le service après-vente, la réputation acquise auprès des utilisateurs ou la fidélité des clients.
• L’économie : le vendeur met en évidence le rapport prix-prestation et les arguments techniques en relation avec le prix du produit et son coût d’utilisation ou d’entretien.
• La nouveauté : c’est le caractère unique et la sophistication qui intéressent l’acheteur ; le vendeur argumente donc sur le fait que le produit est à la pointe de la mode ou offre les derniers perfectionnements techniques.
• Le prestige et l’orgueil : le vendeur insiste sur l’aspect unique et le standing de la marque et sur le fait qu’elle valorise son propriétaire aux yeux des autres.
• Le besoin de commodité et de confort : sont mis en évidence dans l’argumentation les aspects techniques du produit qui facilitent son utilisation, son côté pratique ou son entretien facile.
• La possession : les arguments à faire valoir sont la valeur sûre et durable du produit et l’investissement que constitue son achat.

Question 2

3 facteurs du comportement du consommateur:

Answer 2

• les facteurs culturels,
• les facteurs personnels,
• les facteurs psychologiques.

Question 3

Définition de A.I.D.A. :

Answer 3

La formule mnémotechnique la plus simple à propos d’un entretien de vente est AIDA :

A Ambiance = créer une ambiance propice
I Intérêt = intéresser le client
D Désir = créer le désir d’achat
A Action = aider à conclure

Question 4

Exemples de vente active, passive et impersonnelle:

Answer 4

• Vente personnelle active
– service externe
– télémarketing
– agents
– courtiers

• Vente personnelle passive
– exposition
– foires
– magasins
– franchising
– self-service

• Vente impersonnelle
– automates
– marketing direct
– vente par correspondance
– télé-achats
– Internet

Question 5

5 étapes du processus de décision d’achat

du consommateur

Answer 5

– reconnaissance du problème ou du besoin
– recherche de l’information
– évaluation des alternatives
– acte d’achat
– comportement postérieur à l’achat

Question 6

planification des ventes ; 6 sous-variables:

Answer 6

• Sélection des clients
À qui s’adresse le vendeur ? (Catégorie de clients, clients individuels, personnes de contact, acheteurs, etc.)

• Sélection des produits
Quel assortiment ? (Assortiment entier, des parties de l’assortiment, à quel prix, quelle marge de contribution, etc.)

• Qualité des contacts
Qu’est-ce qui joue un rôle lors du contact de vente ? (À qui est adressé le contact, arguments, moyens d’aide, cadence de l’entretien, durée du contact, etc.)

• Quantité des contacts
Combien de contacts sont à prévoir ? (Quelles périodes, etc.)

• Périodicité des contacts
Quelle fréquence de visite ? (Période entre des contacts uniques avec le même client, etc.)

• Grandeur des secteurs
Quelle grandeur de marché ? (Marché dans lequel il faut travailler, public cible marketing, cibles de la vente, etc.)

Question 7

Les différentes planifications de la vente (5):

Answer 7

• Le chiffre d’affaires
(produit, unité de temps, rayon, objectif, client)

• La mise en place du service
(dimension du service, planification des tournées, partenaires, nombre de contacts, durée des contacts, qualité des contacts, auxiliaires de vente, analyse ABC)

• L’organisation
(organigrammes, description, flux des informations, teams, diagrammes)

• Le personnel
(sélection, nombre de personnes à engager, profil de performances, rémunération directe, incitations directes, besoins en formation, objectifs)

• Les moyens auxiliaires
(auxiliaires de présentation, d’information, de transport)

Question 8

Eléments fondamentaux pour gérer une équipe de vente (6):

Answer 8

• la sélection et le recrutement
• la répartition dans le terrain
• le système de rémunération
• la formation
• l’animation, la motivation de l’équipe
• le contrôle

Question 9

les 4 P ont évolué en 4 C :

Answer 9

• Customer needs
• Cost to satisfy
• Convenience of buying
• Communication

• Consommateur (ou Client) :
quels sont ses besoins profonds, ses désirs et attentes ? Comment y répondre ?

• Coût :
quel est le budget acceptable par le client ?

• Commodité d’achat :
comment faciliter le processus d’achat ?

• Communication :
comment instaurer un véritable dialogue constructif et de long terme avec le client, dans une logique communautaire ?