7.5 Accountmanager, klantmanagement en CRM

Question 1

accountmanagement

Answer 1

de filosofie en de set van instrumenten en technieken die dienen om de relatie met potentieel grote klanten te bewaken en door gerichte beïnvloeding te verbeteren en daarmee de omzet en wint te vergroten.

Question 2

functies accountmanagement

Answer 2

􏰀 Gericht op lange termijn relatie
􏰀 Is ook verkoop in de zin van de klant begeleiden c.q. dat hij inspeelt op het communicatie-,
koop-, gebruik- en afdankgedrag.
􏰀 Projectmanagement bij complexe producten waarbij een team van specialisten een offerte
moeten samenstellen voor maatwerk van de klant.
􏰀 Matrixmanagement want hij draagt omzet- en winstverantwoordelijkheid van klanten.
􏰀 interne marketing
􏰀 ondernemerschap
􏰀 leerproces

Question 3

niveaus accountmanagement

Answer 3

• regionaal accountmanagement
• nationaal accountmanagement
• internationaal accountmanagement

Question 4

klantmanagement

Answer 4

planmatige aanpak van activiteiten gericht op het zoeken. Selecteren, groeien en onderhouden van relaties tussen een organisatie en haar klanten, om efficiënt en effectief de klanten te bedienen. Het moet ervoor zorgen dat elke afnemer op korte en lange termijn een maximale bijdrage levert aan de omzet en de winstgevendheid.

Question 5

klantanalyse

Answer 5

Niet iedere klant is
een even grote afnemer. Een kleine
klant die dus maar weinig geld
oplevert kan wel veel tijd van je
accountmanager vragen. Per
klantengroep moet je inzicht
hebben in zijn wensen, de prestaties
van de onderneming richt de klant,
of hij tevreden is, in welke mate hij
vertrouwen in jouw organisatie
heeft en of hij klantentrouw is.
Hiervoor kan je gebruik maken van een klantenpiramide. Deze vorm ontstaat omdat er doorgaans meer klanten bestaan die het minst winst opleveren en een enkele die veel geld oplevert. A & B-klanten die zorgen voor het meeste winst en C- & D-klanten zorgen over het algemeen voor verlies. Het is dan zaak om de huidige klanten te selecteren, ontwikkelen, behouden en uitbouwen of zelf afstoten.

Question 6

doel klantenmanagement

Answer 6

het behouden en uitbouwen van huidige interessante klanten.

Question 7

Door het bestuderen van klantenpiramides blijken de volgende interessante gegevens:

Answer 7

􏰀 20/80-regel: 20% van de klanten zorgt voor 80% van de omzet.
􏰀 Bestaande klanten genereren 90% van de omzet
􏰀 Een groot deel van het marketingbudget wordt besteed aan niet-klanten en slechts
een klein deel aan het behoud van bestaande klanten.
􏰀 Veel bedrijven weten niet in welke mate hun klanten tevreden of ontevreden zijn.

Question 8

Drie methoden om potentiele klanten te selecteren en huidige te beoordelen:

Answer 8

1. Account georiënteerde methode: de positie
   van de klant wordt in haar marktomgeving
   beoordeeld.
2. Relatie georiënteerde methode: de huidige
   relatie met de klant wordt bestudeerd.
3. Product- en dienst georiënteerde methode:
   er wordt gekeken naar de specifieke producten en diensten aspecten.

Question 9

strategische klantengroep

Answer 9

klanten die min of

meer vergelijkbaar zijn, bijv. op basis van DMU

Question 10

planning van activiteiten

Answer 10

welke doelstellingen komen voort uit de analyse? Vervolgens

worden activiteiten opgesteld om de doelen te behalen

Question 11

elke klantgroep moet:

Answer 11

􏰀 Zijn eigen doelstelling hebben
􏰀 Een andere benadering krijgen om optimaal, effiecient en zo effectief mogelijk resultaat
te krijgen
􏰀 Een communicatiemix
􏰀 Rationele activiteiten moeten worden ontwikkeld

Question 12

implementatie, evaluatie en feedback

Answer 12

hoe, wat, wie, waar en wanneer zijn van cruciaal belang bij implementatie. Het klantengedrag moet worden geregistreerd, waaronder het koopgedrag. Op gezette tijdstippen moet er vervolgens evaluatie komen.

Question 13

CRM

Answer 13

een ondernemingsbrede aanpak voor een totale representatie, verwerking en sturing van alle klantprocessen en –data gedurende de gehele levenscyclus van een klantenrelatie, om een-op- eenrelatie te realiseren. CRM houdt dus in dat elk contact met de klant wordt opgeslagen zodat ieder discipline in de organisatie op de hoogte is. Niet elke klant is namelijk het zeflde; er moet maatwerk worden geleverd.

Question 14

retentiegraad

Answer 14

Als een organisatie de retentiegraad – het % klanten dat trouw is gebleven in een jaar – weet te verhogen, dan wordt de customer lifetime value aanzienlijk verhoogd.

Question 15

customer lifetime value

Answer 15

de contant gemaakte cashflow van het klantenbestand gedurende de tijd dat de afnemers klant zijn.

Question 16

aanbieder klantverhouding bestaat uit tweetal hoofdcomponenten

Answer 16

• actieve koopgedrag

- relateigedrag

Question 17

actief koopgedrag

Answer 17

RFM ratio:

• recency: wanneer?
• frequency: hoe vaak?
• monetary value: wat?
• potentiele monetary value?

Question 18

customer relations assesment matrix

Answer 18

• partners
• economics
• friends
• dog

Question 19

partner

Answer 19

de klant beleeft zijn relatie met de organisatie als sterk. Het is gewenst zoveel mogelijk partners te hebben. De leverancier moet door een persoonlijke een-op-eenbenadering, erkenning en aandacht benaderd worden.

Question 20

economics

Answer 20

hij is klant vanwege de omvang van zijn organisatie. Is een prijskoper en gevoelig voor hard benefits: lage premies, pakket korting, financiële tips etc. Ze zijn economische shoppers: ze lopen weg als het elders goedkoper is. Hebben geen klantenbinding en lijken daar ook geen behoefte aan te hebben.

Question 21

vrienden

Answer 21

ze mogen de leverancier, maar kopen bij de concurrent. De klant wacht op een beter bod, en vinden de aanbueder te duur.

Question 22

dog

Answer 22

deze klant zou je afstand van moeten nemen. De kans is klein dat ze winstgevend worden.

Question 23

drie drivers van customer equity voor de klant

Answer 23

1. Value equilty – waarden of behoeften invulling voor de klant.
2. Brand equity – merkwaarde voor de klant.
3. Relationship equilty – waarde van de relatie voor de klant.