7.2 Marketingorganisatie altijd in beweging Flashcards
marketing audit
een periodiek terugkerende systematische interne analyse, evaluatie en beoordeling van alle strategische en operationele facetten van een marketingplan voor een bepaalde strategische planningseenheid. Het gaat vooral om: effectiviteit, efficiëntie en adaptiviteit (snelheid en flexibiliteit).
balanced scorecard
een vierdimensionaal plannings- en aansturingssysteem, waarbij de klantenperspectieven direct gekoppeld zijn aan en in balans zijn met de interne bedrijfsperspectieven, financiële processen, bedrijfsprocessen en kennis. Het heeft tot doel het concreet maken van de visie in de organisatie.
kritische succesfactoren
beïnvloedbare factoren die bepalend zijn voor het succes en de continuïteit van een onderneming. Ze zijn toekomstgericht en uniek voor een organisatie. KSF’s vloeien voort uit de SWOT.
prestatie-indicatoren
meetpunten, geen concrete meetgegevens, die een goede indicatie geven van succes of falen op het gebied van de kritische succesfactoren.
en goede kritische succesfactor moet:
Gebaseerd zijn op een kritische succesfactor.
Meetbaar zijn met verschillende schalen: nominaal, ordinaal, interval en ratio.
Aanvaardbaar zijn voor de vier perspectieven: kwaliteit, kwantiteit, tijd, kosten.
In de organisatie te verankeren zijn: wie doet wat en is waarvoor verantwoordelijk.
Niet richtinggevend zijn.
Per prestatie-indicator moeten ook normen (targets) en tussenliggende doelstellingen worden geformuleerd. norm
is een streefdoelstelling die binnen een bepaalde termijn moet worden behaald.
vier kenmerken diensten
- ontastbaarheid
- vergankelijkheid
- moeilijk te standaardiseren
- samenvallen van productie en consumptie
ontastbaarheid
diensten zijn immaterieel. De aanbieder moet proberen het
ontastbare tastbaar te maken door de plaats van verkoop (exterieur en interieur van de bank), mensen (hulpvaardigheid enz.), hulpmiddelen (geavanceerde internetsite), communicatiemateriaal (folder enz.), symbolen (ABN AMRO, De Bank), prijzen (€5 vergoeding bij lang wachten).
vergankelijkheid
diensten zijn vergankelijk, geen voorraadvorming mogelijk. Bijv. niet-bezette vliegtuigstoelen of een management consultant die enkele uren niets te doen heeft. Dienstverleners moeten vraag of het aanbod op elkaar af moeten stemmen door beide te sturen.
moeilijk te standaardiseren
produceren dienst vindt pas plaats als een consument er expliciet om vraagt. Mensen spelen een centrale rol, daardoor is het bijna onmogelijk om een kwaliteitsstandaard vast te stellen (bijv. na een lange dag is de hostess overbelast en reageert geïrriteerd). Dienstverleners kunnen drie stappen nemen om het kwaliteitsprobleem aan te pakken; investeren in werving en training, het dienstverleningsproces in de organisatie standaardiseren (protocollen) en klanttevredenheid monitoren. Goed voorbeeld zijn de fastfoodrestaurants van McDonalds.
samenvallen van productie en consumptie
voorraadvorming niet mogelijk want productie is pas op het moment dat er naar de dienst gevraagd wordt. Vrijwel tegelijkertijd wordt de gevraagde dienst door de consument geconsumeerd (bijv. popgroep produceert muziek in een discotheek, publiek consumeert). Dienst is persoonsgebonden, langdurige (vertrouwens)relaties en relatiebeheer kenmerkend, contactpersoneel essentiële rol (ook schriftelijk, via internet en de telefoon).
product dienst continuum
aandeel product en dienst wordt aangeven
