6.3 Analyse van niet-financiële prestaties

Question 1

niet financiële prestaties

Answer 1

De niet-financiële prestaties geven op lange termijn vaak beter de werkelijke positie en de winstgevendheid van een organisatie aan dan de financiële posities. Niet-financiële prestaties zijn die bedrijfsmiddelen, vaardigheden en capaciteiten die de basis leggen voor de huidige en toekomstige organisatiestrategieën en voor de duurzame concurrentievoordelen.

Question 2

Belangrijke niet-financiële prestaties zijn:

Answer 2

􏰀 Marktpositie: relatief marktaandeel en groei
􏰀 Kwaliteit van producten of diensten
􏰀 Afnemerstevredenheid en percentage herhalingsaankopen
􏰀 Merkproducten: imago, bekendheid, merktrouw en associaties
􏰀 Managementsuccessen
􏰀 R&D output: nieuwe producten en patenten
􏰀 Organisatie: waarden, cultuur, visie en missie.

Question 3

competenties

Answer 3

ontwikkelbare vermogens van mensen om in voorkomende situaties op adequate, doelbewuste en gemotiveerde wijze proces- en resultaatgericht te handelen, dat wil zeggen passende procedures te kiezen en toe te passen om de juiste resultaten te bereiken.

Question 4

bekwaamheid

Answer 4

opgedane competenties kunnen uitgebouwd worden tot bekwaamheden. Dit is het vermogen om iets goed te doen.

Question 5

Als eenmaal het stadium bereikt is van bekwaamheden, dan kan de organisatie zich ontwikkelen op duurzame concurrentievoordelen.

Answer 5

site note

Question 6

duurzaam concurrentievoordeel

Answer 6

een breed scala aan bekwaamheden op verschillende disciplines in een organisatie legt hier de basis voor. Een duurzaam concurrentievoordeel is onnavolgbaar voor concurrenten, de klanttevredenheid is veel hoger en dat legt de basis voor een hogere klantretentie.

Question 7

market sensing

Answer 7

een organisatie met duurzame concurrentievoordelen moet proactief informatie uit de markt halen. Deze informatie moet snel een efficiënt in de onderneming verspreid worden en aan de slag mee gaan, dit is sense making.

Question 8

G.S. Day spreekt van ‘capabilities voor een market-drivenorganisatie’ en onderscheidt drie groepen capabilities:

Answer 8

1. Outside in capabilities – de bekwaamheden die extern gericht zijn en in de organisatie worden vertaald.
2. Spanning capabilities – maken een verbinding tussen inside out capabilities en outside in capabilities.
3. Inside out capabilities – bekwaamheden van de organisatie die de klant ten goede komen. De marktpositie van een organisatie is een van de belangrijkste factoren voor de bepaling van haar concurrentiekracht.

Question 9

De marktpositie van een organisatie is een van de belangrijkste factoren voor de bepaling van haar concurrentiekracht. Wanneer men een bepaalde marktpositie verkregen heeft is handhaving van een zo hoog mogelijke toetredingsdrempel gewenst.

Answer 9

1. Leidende positie: het relatief marktaandeel is duidelijk groter dan dat van de concurrenten.
2. Belangrijke positie: de organisatie hoort bij de eerste drie nagenoeg even grote
   merken.
3. Gemiddelde positie.
4. Onbeduidende positie.

Question 10

De kwaliteit van een product/dienst kan met de volgende formule worden weergegeven:

Answer 10

Kwaliteit: opgedane (gepercipieerde) ervaring – verwachting van de afnemer.

Question 11

servqual model

Answer 11

meet de kwaliteit aan de hand van het verschil tussen de ervaring en de verwachting van de dienst op basis van de volgende vijf SERVQUAL-dimensies:

Question 12

vijf SERVQUAL-dimensies:

Answer 12

1. De tastbare zaken van de dienst.
2. De betrouwbaarheid en consistentie van de organisatie.
3. De responsiviteit.
4. De zorgzaamheid op basis van competentie, respect, vriendelijkheid,
   geloofwaardigheid en geborgenheid.
5. De empathie op basis van begrip.

Question 13

kwaliteit van producten kan tot uiting komen in

Answer 13

􏰀 Levertijden
􏰀 Defecten en uitval
􏰀 Duurzaamheid
􏰀 Reparaties en serviceverlening
􏰀 Voldoen aan bepaalde specificaties
􏰀 Toegankelijk zijn voor en het oplossen van klachten

Question 14

quailty gap

Answer 14

de afnemers zijn teleurgesteld wanneer de verwachting groter is dan de gepercipieerde erving.

Question 15

NET promotor score

Answer 15

hiermee kan de klanttevredenheid worden gemeten.

Question 16

NET op basis van onderzoek kun je klanten als volgt indelen:

Answer 16

􏰀 Promoters (score 9-10) – trouwe liefhebbers die blijven kopen en aanbevelen aan anderen. Zij zorgen voor groei.
􏰀 Passives (score 7-8) - tevreden maar niet enthousiaste klanten, zijn gevoelig voor concurrerende aanbiedingen.
􏰀 Detractors (score 0-6) - ongelukkige klanten schaden het merk door negatieve mond-op- mondreclame.

Question 17

engagement

Answer 17

de wil, bereidheid en betrokkenheid van de bezoeker, prospect of consument om actie te ondernemen en daarmee een op korte termijn bepaalde click-trough rate, conversie en omzet te genereren, dat op lange termijn uitmondt in een hoge concurrentiepositie, klantretentie en klantwaarde voor de organisatie. Engagement is belangrijk voor klantwaarde creëren. Bij affiliatiemarketing maak je gebruik van een platform. Dit kan nuttig zijn voor het verhogen van de engagement.

Question 18

Gedurende een bepaalde periode kan de engagement per bezoeker worden gemeten door:

Answer 18

􏰀 Bezoekersgedrag: aantal bezoekers, unieke bezoeken en bezoekduur.
􏰀 Clickstreamacties: aantal kliks in een bepaalde tijd. CTR, conversie rates etc.
􏰀 Bepalen van verkoopgerelateerde KPI’s: aankoopgedrag, omzet, brutowinst en aantal
aankopen.

Question 19

Naarmate de bezoeker op bovengenoemde punten beter scoort wordt de customer engagement
score hoger. Ze kunnen online bezoekers ingedeeld worden naar belangrijkheid.

Answer 19

site note

Question 20

churn rate

Answer 20

percentage vertrokken websitebezoekers.

Question 21

Kwaliteitskloofanalyse / quality gap analysis

Answer 21

de gemeten kwaliteit komt niet overeen met de doelen die de organisatie stelt. De vragenlijst die aan de klanten zijn voorgelegd worden nu ook aan de medewerkers voorgelegd.

Question 22

vijf oorzaken voor een gap

Answer 22

1. Managementperceptie VS. klantenverwachting: weet het management wat de klant wenst?
   Worden producten bedacht op basis van marktonderzoek? Is de organisatie klant
   georiënteerd?
2. Managementperceptie VS. kwaliteitsnormen: de organisatie is marketing georiënteerd,
   maar worden er wel kwaliteitsnormen geformuleerd die achteraf geavaleerd kunnen
   worden?
3. Kwaliteitsnormen VS. werkelijke kwaliteit: worden de doelen ook daadwerkelijk gemeten?
4. Werkelijke kwaliteit VS. communicatie naar de klant: Maakt de organisatie waar wat zij
   communiceert? Geven we goede informatie over wachttijden, service en producten?
5. Klantenverwachtingen VS. klantenperceptie: Als de verwachting niet overeenkomt met de

Question 23

dienstkenmerken zijn

Answer 23

• ontastbaarheid
• meeproduceren van de afnemer
• heterogeniteit
• vergankelijkheid
• vaak onscheidbaar van persoon
• gelijktijdigheid van productie en consumptie
• dienstverlening door mensen

Question 24

merkproducten geven producten een gezicht

Answer 24

Een merk heeft de functie producten te identificeren en te differentiëren, dit heet merkidentiteit. Belangrijk daarbij is welke associaties worden opgeroepen. Vervolgens is het van belang om de merkwaarden / brand equity vast te stellen. Dit is de overeenkomst met de merkpositionering en het merkimago die de organisatie wenselijk acht voor de verschillende doelgroepen.

Question 25

merkwaarde kan beoordeeld worden op:

Answer 25

bekendheid, gepercipieerde prijs/kwaliteit, loyaliteit, associaties/imago en andere merkversterkende aspecten.

Question 26

R&D output, indicatie voor innovatie

Answer 26

Hier moet de vraag gesteld worden of de afdeling R&D wel voldoende toegerust is om op de veranderende wensen in te spelen en zo afnemers problemen adequaat op te lossen en met nieuwe producten daadwerkelijke voordelen in kosten en toegevoegde waarden te bieden?

Question 27

management succes berust pp HRM

Answer 27

Aan de management de taak om de hr dusdanig te organiseren dat de samenwerking tussen de verschillende afdelingen zo optimaal mogelijk functioneert in formele als informele zin.