Besondere Verkaufssituationen Flashcards
Welche Möglichkeiten der Bestellaufgaben haben Kunden?
- mündlich, d.h. Persönlich im Laden
- telefonisch
- per Fax
- per E-Mail
Nenne die Notizen, die sich die Verkäuferin bei einer mündlichen und telefonischen Bestellannahme macht.
-Name, Adresse und Telefonnummer, evtl. E-Mail des Kundens
-Bestellten Waren sowie Stückzahl/Menge-
-Besondere Wünsche
-Bei Sonderbestellung den ausgemachten Preis
-vereinbarte Zahlungsbedingung bzw. Vermerk über eine bereits erfolgte
Anzahlung
-Abholdatum bzw. Lieferdatum mit genauer Uhrzeit sowie Lieferanschrift
-Datum der Bestellannahme
-Name, wer die Bestellung angenommmen hat
Erkläre, wie Missverständnisse bei einer mündlichen und telefonischen Bestellannahme vermieden werden können.
- Angaben wiederholen
- Schwierige Namen und Adressen buchstabieren lassen
- Keine Bestellung annehmen, die der Betrieb nicht ausführen kann.
Nenne Zeiten, bei denen es zu Kundenandrang kommen kann.
- am Wochenende
- Feiertagen
- vor besonderen Festtagen, z.B. Weihnachten, Ostern…
- gewisse Stunden des Tages, z.B. Vor Schulbeginn
- bei außergewöhnlichen Veranstaltungen
Erkläre, wie sich eine Bäckerei auf vorhersehbaren Kundenandrang vorbereiten kann.
- genügend Ware bereithalten
- ausreichend Verpackungsmaterial bereitstellen
- Vorbestellungen frühzeitig herrichten
- ausreichend Wechselgeld in die Kasse legen
- Anzahl des Personals erhöhen
Beschreibe das Verhalten bei Kundenandrang.
-jeden Kunden freundlich bedienen und auch beim Eintreten in den
Laden freundlich mit Blickkontakt begrüßen und zum Schluss
verabschieden.
-Zügig bedienend um Wartezeit zu verringern.
Dabei ruhig und konzentriert bleiben und trotzdem auf Kundenwünsche
eingehen und auch beraten. Waren werden wie sonst sorgfältig verpackt.
-Kunden der Reihe nach bedienen und Kinder dabei nicht übersehen.
Hat man die Übersicht bei der Reihenfolge verloren -> Kunden fragen, wer an
der Reihe ist.
Wie kann man unruhig gewordene Kunden bei Kundenandrang beruhigen?
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Beschreibe, wie man sich verhält, wenn die vom Kunden gewünschte Ware nicht vorhanden ist.
- Kunden sagen, das es einen leidtun, dass die Ware nicht vorhanden ist.
- Kunden erklären, warum die Ware nicht vorhanden ist.
- Kunden eine Alternativ ähnliche Ware anbieten und möglichst zeigen, so dass
er sich leichter entscheiden kann.
Wie verhält man sich, wenn beim Zusammenstellen einer Lieferung eine gewünschte Ware nicht vorhanden ist?
Bei Kunden Bescheid geben, z.B. Telefonisch.
Sofort alternativ Ware anbieten und fragen ob man die fehlende Ware damit ersetzen kann.
Beschreibe, wie man sich bei Diebstahl im Laden verhält.
-erst eingreifen, wenn man ganz sicher ist, dass der Kunde etwas
gestohlen hat.
-Verkäuferin kann Kunden noch vor dem kassieren darauf aufmerksam machen,
die verstecke Ware zu bezahlen.
-Bei Anschuldigungen und Anweisungen an die verdächtige Person sachlich
und ruhig bleiben.
-durchsuchungsmaßnahmen sind nur von der Polizei erlaubt
-Kinder beim Diebstahl nachsichtiger behandeln.
Erkläre, warum eine Reklamation von Kunden für den Betrieb hilfreich ist.
-Betrieb erfährt welche Fehler gemacht wurden
-Betrieb kann Fehler in Zukunft vermeiden
-Verärgerte Kunden können wieder zufriedengestellt werden.
Er verbreitet seine Unzufriedenheit nicht an andere Menschen weiter.
Beschreibe allgemein das Verhalten bei einer Reklamation.
-Kunden ruhig zuhören und ausreden lassen
-Freundlich bleiben und sich nicht provozieren lassen.
Nicht laut werden.
-Sich entschuldigen.
Beruhigt den Kunden und mildert seine Verärgerung
-Für Hinweise bedanken
-Lösung anbieten
-Kunden versichern, dass dieser Fehler nicht wieder vorkommt
-Kunden bei späteren Einkauf fragen, ob er jetzt zufrieden ist
Wie ersetzt man dem Kunden die Waren, die berechtigt reklamiert wurde?
-gleiche oder ähnliche Ware als Ersatz anbieten.
Dabei Ware den Kunden zeigen, damit er sich von der Qualität
überzeugen kann.
-ist Kunde nicht mit einem Ersatz der Ware einverstanden, bietet man ihm die
Geldrückgabe an.
-als Entschädigung oder Wiedergutmachung etwas dazugeben, z.B. ein Stück
Torte
Nenne Beispiele berechtigter und unberechtigter Reklamation.
Berechtigte Reklamation:
- falsche Ware eingepackt
- falsch über die Ware informiert
- Ware ist nicht frisch
- Ware ist verdorben
- Ware weicht von Qualitätsmerkmalen ab
- falsche Preisberechnung
- unfreundliche Bedienung
- schlechter Service
Unberechtigte Reklamation:
*Ware schmeck nicht
*Kunde hatte über die Ware eine andere Vorstellung, z.B. andere Füllung
*Ware ist zu teuer
*Ware ist durch unsachgemäße Behandlung/Lagerung beim Kunden nicht mehr
in Ordnung
Nenne die Regeln bei Reklamation.
-Geringfügige Beanstandungen,ob zu Recht oder Unrecht, erledigt man
ohne lange Diskussion großzügig.
-Auch bei Reklamationen, die nicht eindeutig der Bäckerei zuzuschreiben sind,
verfährt man großzügig.
-Reklamation sollte kein Aufsehen erregen. Möglichst nicht vor anderen Kunden
austragen.
