Besondere Kundengruuppen

Question 1

Erkläre wie Stammkunden in der Bäckerei bedient werden sollten.

Answer 1

• mit Namen ansprechen
• auf persönliche Eigenarten der Stammkunden unaufgefordert
  reagieren,z.B. - täglich gewünschte Ware ist schon vorbereitet
  -nur hell gebackene Brötchen einpacken
  - Cappuccino wird im Café immer mit Schlagsahne serviert.
• Wenn private Verhältnisse der Kunden bekannt sind, sollte man auf Ereignisse
  der Kunden reagieren, z.B. Hochzeit, Prüfung, Urlaub, Besonderheiten bei
  Hobbys.
• Stammkunden stets Großzügig behandelst.
  Mit Kleinlichkeiten Profit zu machen, verärgert Kunden.

Question 2

Beschreibe wie das Verkaufspersonal Kinder bedienen sollte.

Answer 2

• Bekannte Kinder mit Vornamen ansprechen.
• Wie Erwachsene der Reihe nach bedienen.
• Ware stabil verpacken, damit zu unversehrt zu Hause ankommt.
• Kassenbon mitgeben
• kleines Geschenk geben, z.B. Teegebäck

Question 3

Was sollten hilfsbedürftige beim Bedienen von Kunden mit Behinderungen beachten?

Answer 3

• Kunden gleichgerecht behandeln.
• Bei Kundenandrang übrige Kunden bitten, gehbehinderte oder
  gebrechliche Menschen außerhalb der Reihe sofort bedienen zu dürfen.
• Entsprechend dem Grad der Behinderung behilflich sein, z.B. Ware sicher in
  Einkaufstasche verstauen oder die Tür öffnen.

Question 4

Beschreibe wie man folgende Kundentypen erkennen und Bedienen tut:

• unentschlossene Kunden
• entschlossene Kunden

Answer 4

Unentschlossener Kunde: -weiß nicht genau, was er will,

                                                - hat einen hilflos suchenden Blick und
                                                - bittet manchmal um Beratung
                                                * gezielte Fragen stellen,
                                                * nicht zu viele Waren anbieten, um nicht zu verwirren,
                                                * nur kurze fachliche Beratung,
                                                * Zeit zum überlegen lassen.

Entschlossener Kunde: -tritt selbstsicher auf und

                                          - hat feste Vorstellungen
                                          - und nennt seine Wünsche eindeutig.
                                          * Flott bedienen,
                                          * auf längere Beratung verzichten.

Question 5

Nenne jeweils verstandesmäßig und gefühlsmäßig bedeutende Kaufmotive.

Answer 5

Verstandesmäßige Motive:
Kunden kaufen bewusst bestimme Waren mit fester Kaufabsicht.
Sie überlegen sich die Vorteile des Kaufs vorher schon genau.
-knappe Finanzen: nur das Notwendige und Preisgünstigste wird gekauft.
-Zeitsparnis: Kunden finden selbst nicht die Zeit zum Selbstherstellen der
Waren.
-Krankheit: Kunden dürfen nur bestimmte Waren essen, z.B. Zuckerkranke
-Qualität: Für die Kunden kommen nur Qualitätswaren in Frage

Gefühlsmäßige Motive:
Aufkommende Gefühle für bestimmte Waren bewegen die Kunden die Ware zu kaufen. Der Kauf war nicht geplant.
-Neugierde: Kunden sehen Waren, die unbekannt sind und probieren diese.
-Ansprechende Waren
-Aromabeeinflussung
-Nachahmungsdrang
-Sympathie: Strahlt das Verkaufspersonal Symphatie aus, kaufen manche
Kunden mehr ein, als sie ursprünglich wollten.

Question 6

Wie sollten hilfsbedürftige ältere Kunden bedient werden.

Answer 6

• viel Geduld entgegenbringen.
• deutlich und verständlich sprechen.
• benötigen häufig eine ausführlichere Empfehlung und Beratung.
• schwer hörenden Menschen möglichst alles zeigen.
• genügend Zeit bei Kaufentscheidung und beim Bezahlen geben.
• allgemein diese Menschen hilfsbereit behandeln, z.B. Tür öffnen

Question 7

Beschreibe wie man folgende Kundentypen erkennen und Bedienen tut:

• anspruchsvolle, qualitätsbewusste Kunden
• gesundheitsbewusste Kunden

Answer 7

Anspruchsvolle, qualitätsbewusste Kunde:

• wünscht hochwertige Erzeugnisse mit besten Rohstoffen,
• schaut nicht zuerst auf den Preis und
• erwartet eine zuvorkommende Bedienung und Beratung
• Nur qualitativ hochwertige Erzeugnisse anbieten,
• auch der gehobenen Preisklasse,
• Waren mit fachgerechten Verkaufsargumenten erklären und
• wenn erforderlich, geschenkmäßige Verpackung anbieten

Gesundheitsbewusste Kunden:
-verlangt genaue Aufklärung über die Zusammensetzung der Waren,
-wünscht nur Ware ohne Zusatzstoffe und
-ist bereit für gesunde Lebensmittel mehr Geld auszugeben.
*gesundheitliche Rohstoffe der Rohstoffe bzw. der Waren erklären,
z.B. Bei Vollkornerzeugnissen oder fettarmen Gebäcken.
*Den höheren Preis gegenüber herkömmlichen Waren erklären, z.B. beim
Getreide aus ökologischem Anbau.

Question 8

Beschreibe wie man folgende Kundentypen erkennen und Bedienen tut:

• schweigsame Kunden
• sparsame Kunden
• eilige Kunden

Answer 8

Schweigsame Kunde:

• redet nur das nötigste
• lässt auf Antworten warten
• direkte Fragen stellen, so dass der Kunde antworten muss und
• Minenspiel des Kunden beobachten.

Sparsame Kunde:
-fragt sofort nach dem Preis der Waren und
-will die Vorteile der Waren höherer Preisklassen wissen.
*Preisgünstige Waren anbieten und
*Bei Waren mit höheren Preisen auf die hochwertige Qualität und aufwändige
Herstellung hinweisen.

Eilige Kunden:

• wartet ungeduldig,
• wirkt hektisch und nervös,
• schaut ernst,
• versucht sich manchmal vorzudrängeln,
• spricht schnell.
• möglichst schnell bedienen und die Ware verpacken,
• auf längere Beratung verzichten.