Gjestepsykologi Flashcards

You may prefer our related Brainscape-certified flashcards:
1
Q

Hva kennetegner en god servicemedarbeider?

A

Møte i tide.
Ha god arbeidsmoral.
Være gjennomført i sine oppgaver.

Ha et åpent og positivt kroppsspråk.

Være energisk og effektiv.

Ha god holdning.
Ha «passion» for faget.
Ønske om å tilegne seg kunnskap.

Gjøre det lille ekstra.
Være godt forberedt.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
2
Q

Hva betegner

å betjene?

å gjøre kundebehandling?

god service?

A

Velkommen
Bare ta et ledig bord Menyen ligger på bordet

Velkommen
Dere kan sitte her
Jeg kommer med vann og meny

Hei og velkommen til oss
La meg hjelpe dere med jakkene, og vise dere til bordet
Mitt navn er ……. – ønsker dere noe å drikke mens dere kikker på menyen?
Har dere noen allergier eller annet som vi skal ta hensyn til i kveld?
Dere må bare spørre hvis dere lurer på noe. Både kjøkkenet og jeg kommer gjerne med anbefalinger dersom dere ønsker.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
3
Q

Fortell om gjestepsykologi i praksis

A

Bygger på din kunnskap om konseptet, tilgjengelig sortiment, gjesten og din oppmerksomhet.

Lytt mer enn du snakker.

Still spørsmål, våg å ha dialog med gjesten.

Optimer.

Frem mersalg – via f.eks. prissetting og selve opplevelsen.

Gi relevant produktinformasjon.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
4
Q

Overvejelser når gjesten kommer inn?

A

Velkommen

Innledning

Sanser

Samspill

Ydmyk

Øv inn ulike setninger

Lær deg gjestelisten

Hvordan opplever gjesten deg?

”La” gjestene bestemme

Hvor er din oppmerksomhet?

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
5
Q

Hva er de seks grunnsteinene for god service?

A

Imøtekommende

Ansvar

Helhet

Omtanke

Kunnskap

Dialog

IAH-OKD

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
6
Q

Refleksioner som er verd å få med

A

Bruk superlativer (motiverende ord).

Unngå negativt ladede ord som:

Nei
Ikke
Det vet jeg ikke

Vær ærlig.
Vær deg selv (hvis ditt selv…er bra!). Motiver gjesten (tolk signaler).
Ta ansvar.
Ha kontroll.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
7
Q

Nevn de 6 gjestetyper

A

Den overlegne

Den tause

Kverulanten

Skravlekoppen

Den travle

Gjerrigknarken

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
8
Q

Hvordan er den overlegne gjestetype?

DONALD TRUMP

A

Kjennetegn/adferd:

Mener at han/hun kan mer enn deg.
Kan virke nedlatende i språk og adferd. Tester din kunnskap og setter deg på prøve.

Årsaken til oppførselen kan være:

Behov for annerkjennelse.

Redd for å miste kontrollen.

Håndteringstips:

Unngå å sette gjesten «på plass», selv om det er fristende. Ros/anerkjenn heller gjesten for hans/hennes kunnskap. Vær tålmodig.
Vær besluttsom og hold deg til tema/saken.

Fokuser på fakta, selvfølgeligheter og muligheter.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
9
Q

Hvordan er den tause gjestetype?

A

Kjennetegn/adferd:

Vanskelig å få kontakt.
Sier kun det mest nødvendige, og kun når spurt. Er veldig lukket.

Årsaken til oppførselen kan være:

Gjesten er nervøs og/eller sjenert. Gjesten er utrygg og/eller engstelig. Setter egne behov sist.
Gjesten vet ikke hva han/hun skal si.

Håndteringstips:

Vis interesse og prøv å finne ut hva gjesten ønsker.
Still direkte spørsmål, uten på noen måte å opptre støtende. Forstå at gjesten venter eller unnlater å svare.
Gi trygghet, sikkerhet og garantier.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
10
Q

Hvordan er den kverulante gjestetype?

A

Kjennetegn/adferd:

Har alltid noe å klage på.
Kan virke dominerende.
Klager på pris, kvalitet – ønsker bedre service og rabatt. Som oftest så stikker ikke misfornøydheten så dypt.

Årsaken til oppførselen kan være:

Generelt misfornøyd.
Negativt syn på livet/frustrert.
Ønske om å hevde seg, få annerkjennelse.

Håndteringstips:

Behold roen – ikke ble revet med.
Ikke spill på hans/hennes dårlige humør.
Ignorer eventuelle upassende kommentarer.
Vær oppmerksom, gi gjesten gode forklaringer basert på fakta. Vær litt forutseende – foreslå alternativer.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
11
Q

Hvordan er skravlekoppen som gjestetype?

A

Kjennetegn/adferd:

Gjesten snakker i ett sett.

Gjesten snakker kun om seg selv, sin familie, sine opplevelser og sinte ting.

Det er vanskelig for deg å komme til orde.

Årsaken til oppførselen kan være:

Nervøsitet.
Frykt for sosial avvisning.
Savner omgangskrets, eller er veldig sosial.

Håndteringstips:

Ta deg tid til å lytte.
Forsøk å ro ned gjesten – gi ros osv.
Ta høyde for at du blir avbrutt ofte – still ledende spørsmål. Bevar roen og ha en vennlig tone.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
12
Q

Hvordan er den travle (og til tider litt frekke) gjestetype?

A

Kjennetegn/adferd:

Er utålmodig, maser og aksepterer ikke ventetid.
Mangler omtanke for andre.
Er resultatfokusert.
Stiller inngående spørsmål om din kunnskap og profesjonalitet.

Årsaken til oppførselen kan være:

Ønsker å hevde seg.

Er vant til å bestemme.

Håndteringstips:

Vær effektiv.
Forsøk å unngå ventetid.
Gjør ting klart – også regningen. Gi kun korte og presise svar. Vær rolig, vennlig og bestemt.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
13
Q

Hvordan er den gjerrige gjestetype?

ONKEL SKRUE

A

Kjennetegn/adferd:

Alt er dyrt.
Prisen er det aller viktigste. Tilbud og rabatt er veldig viktig.

Årsaken til oppførselen kan være:

Det er et prinsipp for gjesten å være prisbevisst. Har dårlig råd.

Har ikke fått med seg prisutviklingen (spesielt den eldre generasjonen.)

Håndteringstips:

Gi gjesten rett i at ”alt er blitt så dyrt”. Sørg for at alt slås inn korrekt.

Forklar eventuelt sammenhengen mellom pris og kvalitet – eventuelt litt om alle utgiftene restauranten har.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
14
Q

Hvordan kan en konflikt eskalere?

A

Polarisering

Åpen fiendtlighet

Undertrykt fiendtlighet

Samtalen reduseres

Problemet vokser

Personifisering

Uenighet

Eskalering av en konflikt → → →

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
15
Q

Hvordan kan du håndtere en klage?

A

Aldri personlig – KUN business!

Takk gjesten for tilbakemeldinger! - Du får mulighet til å rette opp i situasjonen. Snu situasjonen til restaurantens fordel.

100 % oppmerksomhet på gjesten. La gjesten snakke helt ferdig. Gjenta hva gjesten sier.
Beklag problemet.

Hold hva du lover.

KOMPENSASJON? JA/NEI

Hvordan/hva/hvor mye?

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
16
Q
A