M3S8 La prise en compte des aspirations sociales Flashcards
• Décrire la protection du consommateur • Définir la notion de code de déontologie • Définir la notion de charte éthique • Définir la notion de mercatique durable.
Définition de la réactance psychologique
Le sentiment qu’un individu éprouve lorsque sa liberté de choix est menacée, ce qui provoque en lui une réaction de rejet (ou de refus) et le conduit à réagir pour restaurer cette liberté.
Exemple d’action manifestant la réactance psychologique ?
La journée sans achat, l’inscription à la liste Orange contre le démarchage, l’inscription sur Bloctel, par des actions anti-publicité (le collectif des Déboulonneurs, l’association Stop pub et son autocollant stop pub…).
Les actions les plus virulentes telles que le boycott des utilisateurs de l’application Uber pour manifester leur mécontentement face à l’intention du PDG d’Uber de conseiller le président américain.
Plus récemment en juin 2019, les consommateurs de Tropicana qui refuse de voir les briques remplacées par des bouteilles en plastique.
Définition du consumérisme
L’ensemble des actions menées par les consommateurs par l’intermédiaire d’organismes qui les représentent et défendent leurs intérêts face aux grands groupes de production et de distribution.
Quelles formes peut prendre le consumérisme ?
- Associations de consommateurs : l’UFC-Que Choisir, la Confédération du logement et du Cadre de Vie (CLCV) et l’Organisme Général des Consommateurs (ORGECO) pour les problèmes de consommation, la Confédération Générale du Logement (CGL) et la Confédération Nationale du Logement (CNL), Droit Au logement, la Fédération nationale des usagers des transports
- Ligues acheteuses : ligues sociales des acheteurs,
- Journaux de consommateurs (60 millions de consommateurs).
Définition du code de déontologie
Recueil de règles définies par les professionnels et leurs associations représentatives précisant les engagements de conduite, de pratiques éthiques et loyales dans un secteur d’activité précis pour limiter les excès.
C’est également un ensemble de devoirs que les entreprises se sont engagées à accomplir pour protéger les informations personnelles des clients.
Quel est l’intérêt pour les professionnels de se doter d’un code de déontologie ?
- mettre en confiance la clientèle ;
- montrer que les entreprises sont en conformité avec les règles de gestion des données.
Sur quoi porte le code de déontologie de l’ Autorité de Régulation Professionnelle de la Publicité (ARPP)
Il fixe des règles précises pour une communication publicitaire exemplaire, transparente et respectueuse du consommateur.
Sur quoi porte le code de déontologie du Syndicat National de la Communication Directe (SNCD) ?
Il défend et représente les professionnels du marketing direct et de la relation client.
Définition d’une charte éthique
Ce sont les règles, des comportements et des pratiques que des professionnels ont définis et appliquent pour encadrer leurs relations avec les partenaires (salariés, fournisseurs…) mais également avec les consommateurs.
Sur quels principes reposent une charte ?
- le respect des individus ;
- l’égalité entre les hommes sans distinction de sexe, de race… ;
- la recherche du bien commun ;
- l’absence de pratiques abusives ;
- l’établissement de relations avec l’environnement ;
- la diffusion d’informations financières claires ;
- la recherche du développement durable ;
- un comportement solidaire et la recherche d’une justice sociale.
Quel peut être la conséquence d’une absence d’éthique pour une marque?
Au-delà du non-respect de principes et de règles, l’absence d’éthique nuit gravement à l’image des organisations qui ne la pratiquent pas.
Définition de la charte client
C’est un document écrit qui précise les engagements commerciaux de l’entreprise envers ses clients. La charte porte sur le niveau de satisfaction globale que l’entreprise garantit à ses clients.
Quel est l’objectif des services consommateurs ?
Les entreprises ont créé des services consommateurs (numéro azur ou numéro vert), des sites internet pour informer les consommateurs par courriel et des services après-ventes.
Tous ces services permettent de prendre en compte l’insatisfaction des clients et d’apporter le plus rapidement possible des solutions qui entendent parfois une contrepartie financière en guise de compensation.
L’entreprise cherche ainsi à éviter que les consommateurs ne se plaignent et génèrent un bad buzz et qu’ils continuent à acheter.
Définition d’un éco consommateurs
Un citoyen qui réfléchit sur les conséquences sociales et environnementales de son acte d’achat et recherche une consommation responsable, compatible avec le développement durable et la gestion rationnelle des ressources naturelles
Définition de la mercatique durable
Un état d’esprit qu’un processus visant à intégrer le développement durable dans la stratégie de l’entreprise.
Exemple d’actions visible pour répondre aux attentes des éco-consommateurs dans les plan de marchéage
- Le produit : l’écoconception, l’innovation respectant les lois, les normes… liées au développement durable, la présence de labels (HQE, Écolabels…), la location plutôt que l’achat ;
- Le prix plus élevé traduisant une qualité améliorée ;
- La distribution modifiée pour être présent dans les points de vente au positionnement durable tels que les enseignes bio. ;
- La communication adaptée : utilisation du vert, de bio, du blanc du bleu pour évoquer l’environnement.
Qu’est ce que le greenwashing ou écoblanchiment?
Communication visant à profiter de ce positionnement tout en ne modifiant pas leur offre mais utilisant l’argument écologique de façon abusive en communiquant différemment.
Qu’est ce que le code de consommation?
Le code de la consommation créé en 1993 regroupe l’ensemble des textes de loi qui visent à protéger le consommateur dans ces actes avec les professionnels.
On y retrouve des règles concernant :
* les crédits,
* les contrats de vente,
* l’information du consommateur,
* les contrats,
* la conformité des produits,
* le règlement des litiges entre non-professionnels et professionnels,
* le surendettement,
* les organismes de défense des consommateurs.
Quels sont les éléments du code de consommation les plus connus ?
- la réglementation des prix
- la réglementation de la communication commerciale
Quelles sont les règles concernant les prix des produits les plus connues ?
Les prix des produits ou services disponibles à la vente doivent être visibles et lisibles, exprimés en euros et affichés TTC.
Les prix abusivement bas sont interdits car ils peuvent entraîner des effets négatifs sur la concurrence.
Quelles sont les règles concernant la communication commerciale les plus connues ?
Certaines allégations (maigrir, dire qu’un produit augmente les chances de gagner aux jeux de hasard, qu’un produit guérit des maladies ou malformations humaines…) sont interdites
Combien de pratiques commerciales trompeuses listées par l’Europe ont été transposée dans le droit Français ?
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L’Europe a également mis en place des organisations et administrations indépendantes chargées de surveiller les pratiques et de sanctionner le cas échéant
Qu’est ce que la CNIL ?
La commission nationale de l’informatique et des libertés assure le respect des droits des personnes à l’égard des traitements de données à caractère personnel, conformément à la loi Informatique et Libertés.
Qu’est ce que la DGCCRF
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes avec le concours de l’Autorité de la concurrence assurent la régulation concurrentielle des marchés, la protection économique et la sécurité des consommateurs.
Qu’est ce que l’INC ?
L’Institut national de la consommation est un établissement public dont les missions sont régies par le Code de la consommation.
Ses missions sont :
* de produire et de diffuser des études
- de mener des actions d’information, de communication, de prévention, de formation, d’éducation
- de fournir un appui technique aux 17 associations de consommateurs agréées, à la Commission de la sécurité des consommateurs, à la Commission des clauses abusives, etc.
Quel est le but du règlement général de la protection des données (RGPD) ?
Depuis le 25 mai 2018, l’Europe a contraint les acteurs à assumer la responsabilité de la gestion des données qu’ils collectent.
Les acteurs doivent veiller à ce que l’utilisation qui est faite des données respecte la vie privée des personnes qui ont accepté de les partager.
Qu’impose le RGPD ?
- Un consentement clair et compréhensible,
- Un droit à la portabilité des données,
- La protection des droits des enfants,
- Un droit à réparation des dommages matériel ou moral,
- Une protection des données collectées,
- Des sanctions pour ceux qui ne les respectent pas.
L’État intervient également dans les relations entre professionnels.
Exemples de pratiques anticoncurrentielle
- la baisse des prix,
- des ristournes trop importantes,
- accorder de l’argent pour empêcher les concurrents de vendre aux concurrents.
- s’entendre pour se partager le marché ;
- s’entendre pour fixer un prix
- …
Ainsi, il est interdit pour un État de subventionner une activité pour faire disparaitre la concurrence. C’est également interdit de fusionner ou d’absorber une entreprise quand le résultat de cette opération conduit à un monopole.
Quelles sont les pratiques commerciales interdites par l’état?
- La publicité mensongère
- la vente agressive (hard-selling)
- les clauses abusives
Qu’est ce qu’un publicité mensongère ?
Elle crée une confusion avec un autre bien ou service, une marque, un nom commercial ou un autre signe distinctif d’un concurrent,
ou si elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur.
Elle est strictement encadrée par la loi au travers de l’article L. 121-1 du Code de la consommation.
Qu’est ce que le hard-selling ?
Aussi appelé vente agressive.
Dans son article L. 122-11, le Code de la consommation stipule qu’« une pratique commerciale est agressive lorsque du fait de sollicitations répétées et insistantes ou de l’usage d’une contrainte physique ou morale […] :
1° Elle altère ou est de nature à altérer de manière significative la liberté de choix d’un consommateur ;
2° Elle vicie ou est de nature à vicier le consentement d’un consommateur ;
3° Elle entrave l’exercice des droits contractuels d’un consommateur ».
Définition des clauses abusives
Selon l’article L. 132-1 du Code de la consommation, sont considérées comme abusives les clauses qui, dans les contrats entre professionnels et non-professionnels ou consommateurs, ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du non-professionnel ou du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat.
Exemples de clauses abusives
Selon l’article L 423-5 du code de la consommation, « est réputée non écrite toute clause ayant pour objet ou effet d’interdire à un consommateur de participer à une action de groupe. »
Selon l’article L 152-4 du Code de la consommation, « est interdite toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge. »
Dans les contrats de bail de location, l’interdiction de fumer dans un logement, de détenir un animal de compagnie… sont des clauses abusives.
Une commission des clauses abusives examine
Qui examines les clauses et peut conduire à légiférer pour les faire disparaître ?
La commission des clauses abusives
