H14 emotionele arbeid

Question 1

Circumplexmodel van emoties (Russell 1980

Answer 1

• Indelen van emoties via 2 dimensie Valentie (positief vs negatief) en activatie (hoog versus laag).
• Actief en positief = bevlogenheid
• Niet heel actief en positief = werktevredenheid
• Passief en negatief = burn-out

Question 2

Emotionele belasting leidt tot

Answer 2

emotionele uitputting, verminderde werkbevlogenheid, burn-outklachten en slechtere werkprestaties.

Wanneer werknemers emotioneel intelligent zijn of veel vertrouwen in zichzelf hebben dan kunnen emotioneel belastende situaties op het werk juist motiverend werken.

Question 3

Emotionele arbeid

Answer 3

• werkzaamheden waarin het uiten en onderdrukken van emoties een vereiste van de baan is.
• Voorbeeld autoverkoper altijd enthousiast zijn tegen koper, politieagent altijd streng kijken bij uitschrijven boete terwijl men wellicht binnenpretje heeft’

Emotionele arbeid draag bij aan ‘beter product’, vriendelijkheid van personeel wordt in klanttevredenheidsonderzoek belangrijk gevonden.

Question 4

Gevoelsregels

Answer 4

• Dienen in elk beroep een ander doel, in de horeca of verkoop is het voor klantenbinding, begrafenisondernemer moet meevoelen,
• Kan zijn dat de klant andere gevoelens oproept dan je moet tonen of dat je moe bent of thuis ruzie hebt gehad.

Question 5

Deep acting

Answer 5

inleven in een rol en denken aan verdrietige tijd als je dit moet acteren (positievere gevolgen voor werk)

Question 6

Surface acting

Answer 6

meer oppervlakkige emotie, alleen aan de buitenkant (komen nep over), leidt tot vervreemding

Question 7

Emotionele dissonantie:

Answer 7

• de emoties die je moet tonen zijn niet dezelfde als die je ervaart.
• Wanneer een werknemer vaak emotionele dissonantie ervaart dan kan iemand niet zichzelf zijn op het werk, kan op langere termijn leiden tot gevoelens van vervreemding.
• Wordt gezien als bron van werkstress, gaat vaak samen met emotionele uitputting en burn-outklachten

Question 8

Feedbackloop

Answer 8

als werknemer op passende manier emoties reguleert reageert klant daar positief op wat werknemer weer een positief gevoel geeft.

Question 9

Factoren die emotionele arbeid kunnen ondersteunen

Answer 9

1. Omgevingsfactoren
   • Mate van autonomie: als men zelf kan beslissen op welke manier men aan de gevoelsregels van hun organisatie voldoen, dan authentiekere emotie-uitingen
   • Sociale steun tijdens het werk: van collega’s of leidinggevend maar ook veilige sfeer omgang met klanten of patiënten, zorgt ervoor dat emotionele arbeid tot minder negatieve gevolgen leidt voor werknemer zelf. Zowel krijgen als geven van sociale steun kan helpen
2. Persoonsgebonden factoren
   • Emotionele intelligentie: hoe effectief is iemand met omgaan van de emoties van zichzelf en anderen
   • Geloof in eigen kunnen: self-efficacy, iemand iemand erop vertrouwd dat hij het goed kan, gaat het goed.