6.4 Weitere ausgewählte Instrumente Flashcards
digitales Zeitalter - Trend
physischer und digitaler Raum konvergieren
-> Kunden informieren sich mithilfe digitaler Kanäle über Produkte und Dienstleistungen
digitales Zeitalter - Kundenbeeinflussung
- Produktbewertungen
- Kundenrezensionen
- Influencer
digitales Zeitalter - inhärenter Teil des Konsumierens
Online- und Offlinepreisvergleich
bargeldloses Bezahlen - Folgen
- beschleunigt sowohl den Kauf im stationären Einzelhandel
- als auch die Onlinekaufabwicklung
digitale Kanäle - Möglichkeiten
ermöglichen es Kunden, den Kaufprozess nicht linear zu durchlaufen, sondern dynamisch zu gestalten
-> immer dort, wo es ihnen angeboten wird und sie den Bedarf haben, die Kanäle mühelos wechseln (Channel Hopping)
Multi-Channel - Beispiel
Einzelhändler haben Angebot über Onlinekanäle ausgebaut
-> Marktanteile gegenüber den reinen Onlinehändlern verteidigen
Multi-Channel - allgemein
- Einzelhändler bieten ihren Kunden alle stationären Kaufentscheidungsphasen auch online an
- Händler betreiben stationäre Kanäle und Onlinekanäle für jede Phase des Kaufentscheidungsprozesses parallel und voneinander abgelöst
Kaufentscheidungsphasen - allgemein
- beschreiben klassischen linearen Ablauf
- der Entscheidungsfindung von Konsumenten
Kaufentscheidungsphasen - Phasen
- Wahrnehmung des Bedarfs
- Informationssuche
- Bewertung von Alternativen
- Kaufentscheidung
- Phase nach dem Kauf
Multi-Channel - Angebote
bei demselben Händler können Angebote der stationären Kanäle und Angebote der Onlinekanäle unterschieden werden
Multi-Channel - Erfordernis Umsetzung
- Materialflussstruktur
- die atomisierte Kundenaufträge effektiv und effizient abwickelt
- die um die Letzte-Meile-Logistik erweitert wird
Multi-Channel - Materialflüsse
Händler können zur Abwicklung der Multi-Channel-Materialflüsse auf Logistikdienstleister zurückgreifen
Omni-Channel - allgemein
Weiterentwicklung des Multi-Channels
Omni-Channel - Zielsetzung
Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis anbieten
Omni-Channel - Notwendigkeit
- parallel und voneinander isolierte stationäre Kanäle und Onlinekanäle des Multi-Channels
- miteinander vernetzen und integrieren
Omni-Channel - Beispiel
- Kunden können sich auf der Webseite eines Elektrofachgeschäfts über Produkte informieren
- Verfügbarkeit des Produktes in einer naheliegenden Filiale in Echtzeit zeigen lassen
- das gewünschte Produkt reservieren
- Kauf online abschließen
- Ware in der Filiale abholen
Omni-Channel - Beispiel 2
- Auswahl und Kauf im stationären Handel
- kostenfreie Lieferung nach Hause
Omni-Channel - im Vergleich mit Multi-Channel
- für Umsetzung des Omni-Channels in der Materialflussstruktur weitaus größere Herausforderungen
- hohe Anforderungen an den Informationsfluss
Omni-Channel - Problem Materialfluss
- jede stationäre Filiale nimmt eine hybride Rolle
- als Point of Sale
- und als Warenversand bzw. -retourstandort ein
Omni-Channel - maßgebende Erfolgsfaktoren zur Umsetzung
- Transparenz und Verknüpfung der Warenbestände aller Filialen und aller stationären sowie online getätigten Kauftransaktionen
- Befähigung des stationären Verkaufspersonals um Omni-Channel-spezifische Prozesse ausführen zu können
Zwischenstufe bei Transformation von Multi-Channel zu Omni-Channel
Cross-Channel
Cross-Channel - allgemein
- stationärer Kanal und Onlinekanal
- bieten Kunden für ausgewählte Prozessschritte
- eine bewusste Überschneidung an
- und werden damit punktuell vernetzt
