8.5 customer journey Flashcards
1
Q
customer experience
A
klantenervaring
2
Q
customer journey mapping
A
een techniek voor het optimaliseren van
klantprocessen en het ontwikkelen van innovatieve bedieningsconcepten
- methode om het aankoopproces of dienst vanuit het gezichtspunt van de klant te visualiseren
3
Q
Customer journey mapping kan op verschillende momenten en voor verschillende
doeleinden toegepast worden:
A
- Online strategiefase
a) signaleren van groeikansen vanuit het perspectief van de klant
b) verkrijgen van inzicht in de synergie tussen klanten
c) ontwikkeling van innovatieve bedieningsconcepten en nieuwe diensten - Online concept- en ontwerpfase
a) realiseren van een optimale customer experience
b) inspelen op de beleving en de context van de klant
c) het end-to-end herontwerpen van klantprocessen - Online ontwikkel- en exploitatiefase
a) bieden van focus/referentie voor gesprekken en workshops met verschillende mensen
b) organisatie en medewerkers vanuit het klantperspectief laten kijken
c) houvast en richting bieden bij meten en optimaliseren van end-to-endgebruikerservaring
en doorvoeren van organisatieveranderingen
