7.4 online service Flashcards
1
Q
service
A
wat een onderneming doet voor een klant na de aankoop van een product of dienst. hieronder vallen:
- Hulp bieden bij ingebruikname van de dienst of het product
- Het oplossen van problemen die te maken hebben met de dienst of het product
- Informatievoorziening
- Het inzichtelijk maken van alle voordelen van de serviceverlening
2
Q
servicediffentiatie
A
is de service aanpassen aan de doelgroep en het product
of de dienst.
3
Q
belangrijkste ontwikkelingen die invloed hebben op online service
A
- hoeveelheid informatie
- controle van de klant op het klantproces
- social service
- transparantie
4
Q
inzet van contactkanalen
A
- winkel en balie
- contactcenter
- website en app
a) content
b) guided tutorials
c) video
d) zoekfunctie
e) FAQ
f) virtuele medewerker
g) mijn omgeving of klantportaal (inloggen) - integratie van contactkanalen
5
Q
voorwaarden voor succesvolle online service
A
- Neem je klant als uitgangspunt en niet je organisatie
- Zorg voor een optimale samenwerking tussen de afdelen marketing, sales
en service - Voorkom een overload aan informatie en bedenk welke informatie relevant is voor je klant
- Wees transparant als organisatie en ontsluit relevante informatie voor je klant
- Zorg voor toegevoegde waarde waarmee je basisverwachtingen overtreft
- Maak gebruik van verschillende contactkanalen en integreer deze met
elkaar
6
Q
voice of the customer
A
De rol van de klant wordt in het actueel houden van kennis en verbeteren van
processen steeds groter
