8.1 online customer relationship management

Question 1

customer relationship management (CRM)

Answer 1

• bedrijven kiezen voor een klantgerichte bedrijfsstrategie
• is een organisatieomvattende strategie waarin de online en offline omgeving en oude en nieuwe media doelgericht en geïntegreerd worden ingezet. Door de opkomst van internet, mobiele toepassingen en social media verschuift het accent steeds meer van traditionele CRM naar online en social CRM.

Question 2

CRM

Answer 2

is een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt relaties te optimaliseren in termen van klantvriendelijkheid en klantrendement. CRM is een continue en systematische, organisatieomvattende activiteit waarbij ICT een ondersteunende rol speelt

Question 3

CRM 4 doelen centraal

Answer 3

1. Het aantrekken van klanten die voldoen aan het gewenste klantprofiel
2. Het behouden van klanten door het versterken van de klantenbinding en customer loyalty
3. Het verhogen van de klantwaarde door een aanbod op maat (customization)
4. Het verminderen van het aantal verliesgevende klanten door een gedifferentieerde bediening

Question 4

online CRM of e-CRM

Answer 4

het realiseren van een CRM-strategie met behulp van online instrumenten zoals een mobiele website of app

Question 5

social CRM

Answer 5

het realiseren van CRM-strategie met behulp van social media

Question 6

CRM-proces

Answer 6

gebaseerd op het aangaan van een langdurige relatie met individuele klanten

Question 7

customer lifetime value

Answer 7

het sturen van klantwaarde

Question 8

e-loyalty

Answer 8

investeren in klantenbinding

Question 9

customization en personalization

Answer 9

het doen van een gedifferentieerd en gepersonaliseerd aanbod op maat

Question 10

lerende organisatie

Answer 10

Een lerende organisatie ontstaat wanneer men intensief contact heeft met klanten.

Question 11

CRM-proces stappen

Answer 11

• identificeren
• differentiëren
• segmenteren
• interactie
• maatwerk

Question 12

drie hoofdsoorten klankendata

Answer 12

• basisgegevens
• profielgegevens
• gedragsgegevens

Question 13

databaseanalyses doeleinden

Answer 13

• klantsegmentatie
• doelgroepselectie
• koopprofielanalyse
• responsanalyse
• predictive datamining
• crossselling, deepselling, upselling
• acquisitieprofielen
• rententieprofielen

Question 14

big data

Answer 14

wanneer men werkt met een of meerdere datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen onderhouden te worden

Question 15

drie factoren big data

Answer 15

• hoeveelheid data,
• snelheid waarmee de data binnenkomt en opgevraagd kan worden
• de diversiteit van de data

Question 16

ubiquitous

Answer 16

• alomtegenwoordiger

- worden contextuele data (tijd, locatie) van klanten verzameld.

Question 17

klantwaarde

Answer 17

is het totaal van alle toekomstige winsten
(opbrengsten – kosten) van een klant. Met andere woorden; dat wat een klant
oplevert gedurende de periode dat hij klant is of klant zou kunnen zijn van het
bedrijf.”

Question 18

crossselling

Answer 18

is het verkopen van andere dan de reeds aangeschafte goedren of diensten aan bestaande klanten

Question 19

deepselling

Answer 19

heeft tot doel het verhogen van de verkopen bij bestaande klanten

Question 20

upselling

Answer 20

is een vorm van deepselling waarbij getracht wordt een duudere variant van het product te verkopen

Question 21

klantaandeel

Answer 21

is het percentage van de totale bestedingen in een bepaalde productiegroei dat bij de onderneming gedaan wordt en niet bij de concurrent

Question 22

klantwaarde formule

Answer 22

KW= (T x A x P) – K
geschatte aantal transacties tijdens de hele relatieduur (T)
Aantal verkopen per transactie (A)
Gemiddelde prijs per aankoop (P)
Acquisitiekosten van de klant (K)

Question 23

customer satisfaction (klanttevredenheid)

Answer 23

de mate waarin de online

aanbieder heeft voldoen aan de verwachtingen van de klant.

Question 24

customer bonding (klantenbinding)

Answer 24

de mate waarin een klant een

emotionele en psychologische band voelt met een online aanbieder.

Question 25

customer trust (klankvertrouwen)

Answer 25

de mate waarin een klant er
vertrouwen in heeft dat een online aanbieder zich ook in de toekomt aan zijn
afspraken en beloften zal houden.

Question 26

customer loyalty (klantloyaliteti)

Answer 26

de mate waarin een klant qua houding (attitude loyalty)
en/of gedrag (behavioural loyalty) trouw blijft aan een online aanbieder, ook als er andere
alternatieven zijn

Question 27

factoren die invloed hebben op customer satisfaction, bonding, trust en loyalty

Answer 27

• Website en technology (snelheid, design enz.)
• Brand building (naamsbekendheid, imago enz.)
• Value proposition (kwaliteit aanbod, prijs-kwaliteitsverhouding enz.)
• Customer service (bereikbaarheid, snelheid reageren enz.)
• Performance (eerder geleverde prestaties, nakomen beloftes enz.)
• Alternatives and switching costs (gemakkelijkheid overstappen)

Question 28

e-loyalty bevorderen

Answer 28

• customization
• contact interactiviteit
• cultivation
• care
• community
• choice
• convenience
• charcater

Question 29

Online aanbieders kunnen op 3 niveaus de klantenbinding beïnvloeden:

Answer 29

• Financiële binding (bijv. kortingen)
• Sociale binding (online communities en fanprogramma’s)
• Structurele binding (abonnementen, contracten enz.)

Question 30

retentie

Answer 30

herhaalaankoop

Question 31

relatieverlenging

Answer 31

klantbehoud

Question 32

klantloyaliteit

Answer 32

• klanttevredenheid, klantenbinding en klantvertrouwen leiden tot klantloyaliteit
• kan zich op 2 manieren uiten:
  
  • houdingsloyaliteit (positieve mond tot mond reclame
  • gedragsloyaliteit

Question 33

gedragsloyaliteit

Answer 33

kan zich op 2 manieren uiten. Enerzijds kunnen klanten vaker en meer aankopen doen (repeat buying, hoger gemiddeld bedrag). Anderzijds besluiten klanten om niet weg te gaan, dus minder klantverloop (less churn, retention).

Question 34

Houdingsloyaliteit en gedragsloyaliteit kunnen de klantwaarde beïnvloeden:

Answer 34

• New customers
• Long-term relationships
• Increasing customer pro0t

Question 35

Houdingsloyaliteit wordt vaak gemeten aan de hand van:

Answer 35

• De persoonlijke gevoelens van de klant: neiging om online aanbieder bij anderen aan te bevelen en om te klagen en klachten indienen
• De weerstand tegen betere alternatieven (kwaliteitsgevoelig)
• De bereidheid om een meerprijs te betalen (prijsgevoeligheid)

Question 36

Gedragsloyaliteit wordt vaak gemeten aan de hand van:

Answer 36

• Het aantal herhaalaankopen
• Het klantaandeel (customer share, share of wallet)
• De duur van de relatie