8.1 online customer relationship management Flashcards
customer relationship management (CRM)
- bedrijven kiezen voor een klantgerichte bedrijfsstrategie
- is een organisatieomvattende strategie waarin de online en offline omgeving en oude en nieuwe media doelgericht en geïntegreerd worden ingezet. Door de opkomst van internet, mobiele toepassingen en social media verschuift het accent steeds meer van traditionele CRM naar online en social CRM.
CRM
is een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt relaties te optimaliseren in termen van klantvriendelijkheid en klantrendement. CRM is een continue en systematische, organisatieomvattende activiteit waarbij ICT een ondersteunende rol speelt
CRM 4 doelen centraal
- Het aantrekken van klanten die voldoen aan het gewenste klantprofiel
- Het behouden van klanten door het versterken van de klantenbinding en customer loyalty
- Het verhogen van de klantwaarde door een aanbod op maat (customization)
- Het verminderen van het aantal verliesgevende klanten door een gedifferentieerde bediening
online CRM of e-CRM
het realiseren van een CRM-strategie met behulp van online instrumenten zoals een mobiele website of app
social CRM
het realiseren van CRM-strategie met behulp van social media
CRM-proces
gebaseerd op het aangaan van een langdurige relatie met individuele klanten
customer lifetime value
het sturen van klantwaarde
e-loyalty
investeren in klantenbinding
customization en personalization
het doen van een gedifferentieerd en gepersonaliseerd aanbod op maat
lerende organisatie
Een lerende organisatie ontstaat wanneer men intensief contact heeft met klanten.
CRM-proces stappen
- identificeren
- differentiëren
- segmenteren
- interactie
- maatwerk
drie hoofdsoorten klankendata
- basisgegevens
- profielgegevens
- gedragsgegevens
databaseanalyses doeleinden
- klantsegmentatie
- doelgroepselectie
- koopprofielanalyse
- responsanalyse
- predictive datamining
- crossselling, deepselling, upselling
- acquisitieprofielen
- rententieprofielen
big data
wanneer men werkt met een of meerdere datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen onderhouden te worden
drie factoren big data
- hoeveelheid data,
- snelheid waarmee de data binnenkomt en opgevraagd kan worden
- de diversiteit van de data
ubiquitous
- alomtegenwoordiger
- worden contextuele data (tijd, locatie) van klanten verzameld.
klantwaarde
is het totaal van alle toekomstige winsten
(opbrengsten – kosten) van een klant. Met andere woorden; dat wat een klant
oplevert gedurende de periode dat hij klant is of klant zou kunnen zijn van het
bedrijf.”
crossselling
is het verkopen van andere dan de reeds aangeschafte goedren of diensten aan bestaande klanten
deepselling
heeft tot doel het verhogen van de verkopen bij bestaande klanten
upselling
is een vorm van deepselling waarbij getracht wordt een duudere variant van het product te verkopen
klantaandeel
is het percentage van de totale bestedingen in een bepaalde productiegroei dat bij de onderneming gedaan wordt en niet bij de concurrent
klantwaarde formule
KW= (T x A x P) – K geschatte aantal transacties tijdens de hele relatieduur (T) Aantal verkopen per transactie (A) Gemiddelde prijs per aankoop (P) Acquisitiekosten van de klant (K)
customer satisfaction (klanttevredenheid)
de mate waarin de online
aanbieder heeft voldoen aan de verwachtingen van de klant.
customer bonding (klantenbinding)
de mate waarin een klant een
emotionele en psychologische band voelt met een online aanbieder.
customer trust (klankvertrouwen)
de mate waarin een klant er
vertrouwen in heeft dat een online aanbieder zich ook in de toekomt aan zijn
afspraken en beloften zal houden.
customer loyalty (klantloyaliteti)
de mate waarin een klant qua houding (attitude loyalty)
en/of gedrag (behavioural loyalty) trouw blijft aan een online aanbieder, ook als er andere
alternatieven zijn
factoren die invloed hebben op customer satisfaction, bonding, trust en loyalty
- Website en technology (snelheid, design enz.)
- Brand building (naamsbekendheid, imago enz.)
- Value proposition (kwaliteit aanbod, prijs-kwaliteitsverhouding enz.)
- Customer service (bereikbaarheid, snelheid reageren enz.)
- Performance (eerder geleverde prestaties, nakomen beloftes enz.)
- Alternatives and switching costs (gemakkelijkheid overstappen)
e-loyalty bevorderen
- customization
- contact interactiviteit
- cultivation
- care
- community
- choice
- convenience
- charcater
Online aanbieders kunnen op 3 niveaus de klantenbinding beïnvloeden:
- Financiële binding (bijv. kortingen)
- Sociale binding (online communities en fanprogramma’s)
- Structurele binding (abonnementen, contracten enz.)
retentie
herhaalaankoop
relatieverlenging
klantbehoud
klantloyaliteit
- klanttevredenheid, klantenbinding en klantvertrouwen leiden tot klantloyaliteit
- kan zich op 2 manieren uiten:
- houdingsloyaliteit (positieve mond tot mond reclame
- gedragsloyaliteit
gedragsloyaliteit
kan zich op 2 manieren uiten. Enerzijds kunnen klanten vaker en meer aankopen doen (repeat buying, hoger gemiddeld bedrag). Anderzijds besluiten klanten om niet weg te gaan, dus minder klantverloop (less churn, retention).
Houdingsloyaliteit en gedragsloyaliteit kunnen de klantwaarde beïnvloeden:
- New customers
- Long-term relationships
- Increasing customer pro0t
Houdingsloyaliteit wordt vaak gemeten aan de hand van:
- De persoonlijke gevoelens van de klant: neiging om online aanbieder bij anderen aan te bevelen en om te klagen en klachten indienen
- De weerstand tegen betere alternatieven (kwaliteitsgevoelig)
- De bereidheid om een meerprijs te betalen (prijsgevoeligheid)
Gedragsloyaliteit wordt vaak gemeten aan de hand van:
- Het aantal herhaalaankopen
- Het klantaandeel (customer share, share of wallet)
- De duur van de relatie
