Les enjeux de la satisfaction client Flashcards
1
Q
Enumérez et expliquez les deux piliers de la relation client
A
La valeur perçue :
- La différence entre la valeur totale perçue par le client
- Ce que lui a coûté l’acquisition (Notion utilité)
La satisfaction client:
- La coïncidence ou pas entre les performances du produit
- Les attentes du client
2
Q
Enumérez ls conséquence de la satisfaction
A
- Renforce la fidélité
- Limite l’évaluation des alternatives
- Diminue la sensibilité au prix
- Réduit l’envie d’essayer d’autres offres
- Favorise le bouche à oreille et la recommandation…
3
Q
Expliquez la chaine de satisfaction
A
L’entreprise pour donner de la valeur au client, va proposer une performance de produit, service et des employés qui donneront de la satisfaction aux clients.
A partir de là, les clients vont créer de la valeur en se fidélisant et en donnant du revenu (profit)
