La relation client : comment

Question 1

Définissez les étapes du cycle de vue client

Answer 1

1. Prospect (Notoriété ; publicité) : Pourrait devenir un futur acheteur
2. Acheteur (Essai produits, échantillons) : Achète pour la première fois
3. Client (Rappel d’offres, de promotions, carte de fidélité, offres spéciales) : Renouvelle ses achats
4. Supporteur (Renforcer l’esprit communauté, offres personnalisées) : Essaie les nouveaux produits
5. Ambassadeur (Privilégier les évènements de prestige) : Fan de la marque

Question 2

Enumérez les objectifs de fidélisation en fonction des stades du cycle de vie client

Answer 2

Stade 1 / Notoriété -> Travailler à la notoriété du produit ou de l’entreprise
- Cibler les prospects

Stade 2/ Premier achat -> Comprendre le choix des alternatives pour l’acheteur
- Stimuler pour le produit ou service, stimuler l’essai

Stade 3/ Achat renouvelé ou répété -> Client satisfait par l’offre, produit ou service en phase avec ses besoins et ses attentes, les caractéristiques du produit - - Encourager de nouveaux achats

Stade 4/Communauté de supporters -> Renforcer les liens pour empêcher le client de choisir une autre marque : créer de l’adhésion et du lien dans la communauté de clients
- Personnaliser l’offre pour renforcer la relation privilégiée

Stade 5/ Recommandation -> Encourager le niveau le plus élevé de la fidélisation : faire partie de la vie du client au point qu’il n’ait pas envie de rompre la relation à la marque

Question 3

Définissez la stratégie d’avantage financière

Answer 3

Pour augmenter ou pour préserver la fidélité :

• Coupons, bons, programme de fidélité
• Avantages : facile à mettre en place, efficace à court terme
• Inconvénient : facile à imiter, difficile à arrêter une fois commencé
• Prix selon volume, miles…

Question 4

Définissez la stratégie de Social bounding

Answer 4

Utiliser des liens sociaux ou psychologiques pour maintenir la clientèle

• Programme de membres de club, évènements privés
• Avantages : difficile à imiter, réduit les possibilités de switch vers une autre marque
• Inconvénient : prend du temps pour construire la confiance
• Club de sports, Ventes Privées…

Question 5

Définissez la stratégie de personnalisation

Answer 5

Utilisation de la connaissance client pour fournir des solutions personnalisées

• Exemples: rappel personnalisé, Personal shoppers
• Adv: favorise la fidélité à la marque, très difficile à imiter
• Dis: peut être coûteux, prend du temps à développer
• Service B2B, voitures, Grands magasins

Question 6

Définissez la stratégie de customisation

Answer 6

Créer des offres de produits ou de services à partir d’ options proposées dans un catalogue et qui créent une offre unique pour chaque client

• Exemples : Liée à des relations contractuelles; programmes structurés et fermés
• Adv: limite le changement de marque
• Dis: fastidieux et coûteux, résistance du client
• Banques, télécom…