Le contrôle

Question 1

Enumérez les 5 étapes de la mise en place d’un contrôle

Answer 1

1. Déterminer les objectifs.
2. Déterminer les indicateurs.
3. Déterminer les intervalles de mesure.
4. Mesurer et analyser les résultats.
5. Prendre des mesures correctives, si nécessaire, ou renforcer les actions existantes.

Question 2

Définissez les priorités actuelles

Answer 2

Perspective des opérations internes:

• Améliorer la productivité
• Réduire les délais de mise en œuvre
• Éliminer les processus inutiles
• Améliorer le service client grâce à un processus simplifié

Perspective financière:

• Actionnaires
• Nouveaux investissements commerciaux
• Développer de nouveaux marchés

Question 3

Définissez les priorités futur

Answer 3

Perspectives de formation et de croissance:

• Développer de nouvelles compétences
• Développer de nouvelles compétences pour une nouvelle entreprise
• Développer de nouveaux services à valeur ajoutée
• Envisager de nouvelles opportunités
• Envisager de nouveaux partenariats
• Retenir les employés actuels

Perspectives client:

• Amélioration de la compréhension des besoins du client pour améliorer la stratégie basée sur sa valeur
• Améliorez la satisfaction client et tout ce qui, concerne le CRM
• Créer de nouveaux services

Question 4

Comment gérer les priorités actuelles

Answer 4

Perspective des opérations internes :

• Surveiller les processus liés au service client (SAV…)
• Nouveau lancement de produit

Perspective financière -actionnaires :

• Surveiller le ROI
• Répartition des revenus par activité
• Hausse des revenus

Question 5

Comment gérer les priorités futures ?

Answer 5

Perspectives de formation et de croissance :

• Monitorer les employés
• Satisfaction des employés
• Profil de compétences
• Boite à idées interne

Perspectives client :

• Monitorer la satisfaction client
• Amélioration de la satisfaction client
• Rentabilité des segments de clients
• Taux d’évolution des plaintes clients
• Nouveaux clients ou diminution
• Écart de prix par rapport à la concurrence
• Retard ou ponctualité des livraisons client

Question 6

Identifier les mesures pertinentes

Answer 6

• Se baser sur la mission, les buts et les objectifs
• Décomposer les activités clés liées au parcours d’achat des clients.
• Les mesures concernent chacun des trois domaines clés:
• Objectifs marketing
• Objectifs financiers
• Objectifs sociétaux.

Question 7

Enumérez les indicateurs de ventes

Answer 7

• Le chiffre d’affaire
• Performance de l’entonnoir de marketing/vente -> Evaluation du parcours complet depuis l’intérêt pour le produit à sa transformation par l’achat

Question 8

Enumérez les indicateurs de mesures pour le marketing digital

Answer 8

• Engagement
• AnalysesWeb/ mobiles
• Téléchargement d’application
• Participation : Le nombre de vues d’une vidéo et le nombre de participants à un événement virtuel

Question 9

Enumérez les indicateurs de mesure de publicité

Answer 9

• Les campagnes, nombre et type de support sur une période
• Taux de satisfaction selon les campagnes
• L’évolution de la notoriété
• La place et l’évolution des réseaux sociaux
• Evolution des ambassadeurs et taux d’engagement

Question 10

Enumérez les indicateurs de mesures des clients

Answer 10

• Cycle de vie des clients : acquisition, développement, fidélisation, attrition
• Taux de fidélisation des clients, taux de rétention, d’attrition
• Analyses de satisfaction client (CSAT) -> questionnaire de satisfaction.
• Net PromoterScore (NPS) : pourcentage qui évalue la probabilité de recommander une entreprise, un produit = CLIENTS PROMOTEURS –CLIENTS DETRACTEURS en %

Le Customer Effort Score