Le besoin d'expérience

Question 1

Expliquez la recherche du bonheur

Answer 1

Etape 1 -> Le plaisir
Moment fort et intense de plaisir

Etape 2 -> Passion
Le plaisir se change en motivation et en engagement

Etape 3 -> Raison d’être
Appartenance à quelque chose de
supérieur, Sens

Question 2

Enumérez les objectifs d’une expérience mémorable

Answer 2

• Recueillir des données et anticiper les besoins des clients en captant le maximum de données d’expérience et on les partage plus si on vit une expérience
• Interactions avec les équipes de vente favorisent une bonne mémorisation de l’expérience
• Praticité, efficacité des outils , transitions faciles entre desktop et smartphone… La technologie est un moyen, pas un simple but pour la mise en place du parcours d’expérience

Question 3

Enumérez les trois niveau d’expérience client

Answer 3

1. La satisfaction des besoins de base
   (Différenciation des prix) -> Proposition de valeur centrale
2. La facilité d’utilisation - La réduction des insatisfactions - Le traitement des réclamations -> La qualité
3. Le plaisir - Les émotions -> La qualité

Délivrer l’expérience souhaitée qui adresse aussi les
besoins émotionnels :
- Mémorable, source de recommandation
- Innovation
- Non copiable

-> Les moments tangibles d’enchantement

Question 4

Enumérez les impacts de l’expérience client

Answer 4

• Place des valeurs et de la vision du
  monde -> En quoi la marque croit
  “The Background”
• Impact sur la totalité de l’entreprise -> Comment la marque l’incarne « The Manifesto »
• Place importante de son dirigeant/manager qui donne le souffle -> La manière dont elle exprime ses croyances, valeurs, identité «The Expression »

Question 5

En quoi le storytelling donne des repères à l’expérience client ?

Answer 5

• Donner des repères historiques
• Partager des valeurs
• Etre authentique
• Transmettre de l’émotion avec le récit
• Susciter de l’engagement avec l’expérience
• L’enjeu : être unique afin d’attirer l’attention et provoquer de l’affection

Question 6

Que renforce le digital et l’événementiel ?

Answer 6

• Renforcer la notoriété de la marque
• Choisir son champ d’expression
• Elargir son audience
• Construire sa communauté
• Renforcer sa stratégie évènementielle

Question 7

Définissez le CRM

Answer 7

Customer Relationship Management : c’est l’art de créer, développer et entretenir une relation privilégiée avec chacun de vos contacts.

Question 8

Définissez le CEM

Answer 8

Customer Experience Management: est, comme son nom l’indique, l’activité qui consiste à étudier et optimiser l’expérience client par un ensemble d’actions marketing et managériales.