6.3 Asiakassuhteiden aktiivinen johtaminen

Question 1

Mitä tarkoitetaan asiakassuhteiden johtamisella? Mitkä ovat sen keskeiset tehtävät? (4)

Answer 1

Yrityksen toiminta- ja johtamistapaa. Keskeisinä tehtävinä:

1) Tunnistaa ja valita strategisesti tärkeät asiakkuudet
2) Asettaa tavoitteita ja laatia toimintastrategioita asiakassuhteiden kehittämiseksi
3) Toteuttaa suunnitellut toimenpiteet
4) Kehittää toimintaa edelleen siitä saatujen tulosten ja palautteen perusteella

Question 2

Suhteiden kehittymisestä on esitetty erilaisia vaihemalleja. Nimeä kaksi kirjassa mainittua mallia.

Answer 2

Tikapuumalli ja porrasmalli

Question 3

Mitkä ovat tikapuumallin eri vaiheet?

Answer 3

1. Tietoisuus
2. Tutkiminen -> edut ja haitat
3. Laajentuminen -> edut arvokkaita ja tavoittelemisen arvoisia
4. Sitoutuminen
5. Joskus purkautuminen

Question 4

Mitkä ovat porrasmallin kahdeksan eri asiakasryhmää?

Answer 4

1. Suspektit -> kaikki potentiaaliset asiakkaat
2. Prospektit -> osoittanut kiinnostusta yritystä kohtaan
3. Asiakkaat -> ensiostaja/satunnaisostaja
4. Kanta-asiakas -> keskittää ostoja yritykseen
5. Avainasiakas -> yritykselle tärkeimmät asiakkaat
6. Suosittelija
7. Passiivinen asiakas
8. Entinen asiakas

Question 5

Mikä on tärkeää asiakassuhteiden johtamisessa?

Answer 5

Yritys tuntee oman asiakaskantansa ja keskittää resurssejaan tärkeisiin ja kannattaviin asiakkuuksiin.

Question 6

Millaisia etuja onnistuneiden asiakassuhteiden johtaminen voi tuoda mukanaan?

Answer 6

• Kilpailuedun kehittyminen ja parempi taloudellinen suoriutuminen
• Kasvanut asiakastyytyväisyys
• Yritysmarkkinoilla osapuolet voivat oppia toisiltaan
• Pitkäaikainen kumppanuus voi luoda mahdollisuuksia syvenevälle yhteistyölle
• Luottamus ↑ ja sitoutuminen ↑ -> epävarmuus ↓

Question 7

Mitkä vaiheet täytyy käydä läpi ennen kuin yritys voi tunnistaa ja valita strategisesti tärkeät asiakkuudet?

Answer 7

1. Tiedon kerääminen nykyisistä ja potentiaalisista asiakkaista
2. Asiakkaiden ryhmittely
3. Tavoitteiden ja toimintasuunnitelman laatiminen asiakassuhteiden kehittämiselle
4. Toiminnan mittarien kehittäminen ja saatujen tulosten arviointi
5. Uudet asiakkaat

Question 8

Miten asiakassuhteiden arvot voidaan jaotella? (Lehtinen)

Answer 8

1. Faktuaalinen arvo
2. Evaluatiivinen arvo
   - > Referenssiarvo
   - > Oppimisarvo
   - > Strateginen arvo
3. Potentiaalinen arvo