5.8 Palvelujen markkinointi ja johtaminen

Question 1

Mihin kolmeen tehtävään Grönroos tiivistää palveluiden johtamisen periaatteet?

Answer 1

1. Lupauksen mahdollistaminen
2. Lupauksen antaminen
3. Lupauksen lunastaminen

Question 2

Miten ‘lupauksen mahdollistaminen’ toteutetaan?

Answer 2

Sisäisen markkinoinnin kautta (yritys ja yrittäjät)

Question 3

Miten ‘lupauksen antaminen’ toteutetaan?

Answer 3

Ulkoisen markkinoinnin kautta (yritys ja asiakkaat)

Question 4

Miten ‘lupauksen lunastaminen’ toteutetaan?

Answer 4

Palvelutapahtumassa (työntekijät ja asiakkaat)

Question 5

Mitkä asiat vaikuttavat palvelun laatuun?

Answer 5

Palvelun tekninen laatu (palvelun lopputulos) ja sen toiminnallinen laatu (miten vuorovaikutus ja palveluprosessi toimivat)

Question 6

Mitkä ovat 5 eri laatukuilua Parasuramanin, Zeithamlin ja Berryn laatukuilumallissa?

Answer 6

1. Johdon näkemyksen kuilu
2. Laatuvaatimusten kuilu
3. palvelun toimituksen kuilu
4. Markkinointiviestinnän kuilu
5. Koetun palvelun laadun kuilu

Question 7

Milloin laatukuilumalli kehitettiin?

Answer 7

1980-luvulla

Question 8

Missä asiassa laatukuilumalli auttaa yritystä?

Answer 8

Se auttaa paikantamaan kohtia, joissa odotusten hallinnassa ja laadun tuottamisessa syntyy ongelmia

Question 9

Mikä on ongelma johdon näkemyksen kuilussa?

Answer 9

Yritysjohto ei tiedä, mitä asiakkaat heidän yrityksensä palvelulta odottavat

Question 10

Johdon näkemyksen kuiluun liittyy eri tutkimusmenetelmiä, mitkä ne ovat?

Answer 10

1. Mystery shopping
2. CIT (critical incident technique) -> asiakasta pyydetään kuvailemaan hänelle erityisen merkittävää palvelukohtaamista
3. SERVQUAL-tutkimus -> selvitetään ensin, millaisia asioita asiakas pitää tärkeänä palvelussa. Tämän jälkeen selvitetään, miten yritys on näitten asioitten perusteella suoriutunut

Question 11

Toinen kuilu on laatuvaatimusten kuilu. Mikä siinä on ongelma?

Answer 11

Palveluiden suunnittelussa ja laatuvaatimusten asettelussa on epäonnistuttu. On kiinnitetty huomiota vääriin asioihin ja ja prosesseille ei ole ollut selkeitä tavoitteita

Question 12

Mihin kolmeen asiaan on tärkeä keskittyä palveluiden suunnittelussa?

Answer 12

Niiden saatavuuteen, vuorovaikutukseen ja asiakkaiden osallistumiseen

Question 13

Mistä kolmesta eri kerroksesta palvelut koostuvat?

Answer 13

1. Ydinpalvelu
2. Lisäpalvelut
3. Tukipalvelut

Question 14

Kolmas kuilu on palvelun toimituksen kuilu. Mikä ongelma siinä on?

Answer 14

Palvelua ei ole tuotettu asetettujen laatuvaatimusten mukaa. Vaatimukset ovat olleet liian monimutkaisia tai liian korkealla

Question 15

Millä markkinoinnin osalla on tärkeä merkitys palvelun toimituksen kuilun kannalta?

Answer 15

Sisäisellä markkinoinilla

-> tuote pitää ensin ‘myydä’ työntekijöille, minkä vuoksi viestintä on erityisen tärkeää

Question 16

Neljäs kuilu on markkinointiviestinnän kuilu. Mikä ongelma siinä on?

Answer 16

Markkinoinnissa annettu lupaus ei vastaa todellista, tarjottua palvelua

Question 17

Miten yritys voi päästä yli markkinointiviestinnän laatukuilun?

Answer 17

1. Palvelujen täytyy vastata niitä laatuvaatimuksia, jotka yritys on asiakkaille viestinyt
2. Asiakkaille on kerrottava palvelun tuomasta hyödystä ja heille on kerrottava, mitä heiltä odotetaan palvelukohtaamisessa
3. Viestintä täytyy olla yhtenäistä ja aikaväli on otettava huomioon

Question 18

Miten viides kuilu, koetun palvelun laadun kuilu, syntyy?

Answer 18

Syntyy jonkin aiemman kuilun tai usean sellaisen yhteisvaikutuksesta

Question 19

Koetun palvelun laadun kuilu on sitä leveämpi, mitä suurempi ero _____ ______ ja itse ________ välillä vallitsee

Answer 19

Asiakkaan odostusten ja itse palvelukokemuksen

Question 20

Miten yritys voi välttää koetun palvelun laadun kuilun?

Answer 20

Yrityksen tulee:

1. Ymmärtää asiakkaiden tarpeet ja odotukset
2. Varmistaa, että palvelut on suunniteltu ja laatuvaatimukset asetettu odotusten mukaan
3. Huolehtia, että työntekijöillä on tieto, taito ja halu noudattaa vaatimuksia
4. Viestiä asiakkaalle lupaus, jonka yritys pystyy lunastamaan