6.1-6.2 Asiakas toimijana ja kohteena

Question 1

ERILAISET OSTAJAT: KULUTTAJAKÄYTTÄYTYMISEN JA B2B-KÄYTTÄYTYMISEN EROT
Millainen on yleensä B2B-asiakkaan ostoprosessi?

Answer 1

• Pitkä ja muodollinen
• Päätöksentkoon osallistuu useita henkilöitä
• Ostomäärät suuria

Question 2

KULUTTAJAKÄYTTÄYTYMINEN

Mitä kuluttajakäyttäytyminen sisältää?

Answer 2

• Ne ajatukset ja tuntemukset, joita yksilöt kulutusprosessissa kokevat, ja ne toimet, joita he tässä prosessissa suorittavat
• Ympäristötekijät, jotka vaikuttvat päätökseen

Question 3

KULUTTAJAKÄYTTÄYTYMINEN

Kuluttajakäyttäytimnen on dynaamista. Mitä tällä tarkoitetaan?

Answer 3

Yksittäisten kuluttajien ajatukset, tuntemukset ja teot muuttuvat jatkuvasti.

Question 4

KULUTTAJAKÄYTTÄYTYMINEN

Miten etenee kuluttajan ostopäätösprosessi pääpiirteissään?

Answer 4

1. Tarpeen tunnistaminen
2. Informaation hankinta
3. Vaihtoehtojen arviointi
4. Päätös
5. Hankinnan jälkeinen arviointi

Question 5

KULUTTAJAKÄYTTÄYTYMINEN

Mitkä asiat vaikuttvat kuluttajan ostopäätösprosessiin?

Answer 5

Tuotteen sitoma pääoma, ostotiheys, kulutusympäristöön liittyvät tekijät (PESTE), kuluttajan persoonalliset tekijät, motivaatiotekijät ja asenteet

Question 6

KULUTTAJAKÄYTTÄYTYMINEN

Mitkä ovat Abraham Maslow’n tarveharkintahierarkia pyramidin eritasot? (ensimmäisenä alintaso)

Answer 6

1. Fysilogiset tarpeet
2. Turvallisuuteen liittyvät tarpeet
3. Yhteenkuuluvuuden tarpeet
4. Kunnioitus/arvostus
5. Itsensä toteuttaminen

Question 7

KULUTTAJAKÄYTTÄYTYMINEN

Mihin kolmeen osaan ihmisen asenteet perinteisesti jaetaan?

Answer 7

1. Kognitiivisiin asenteisiin
2. Affektiivisiin asenteisiin
3. Konatiivisiin asenteisiin

Question 8

KULUTTAJAKÄYTTÄYTYMINEN

Mitä tarkoitetaan kognitiivisilla asenteilla?

Answer 8

Rationaalista arviointia. Kuluttaja pohtii faktoja, mittattavissa olevia tekijöitä ja tuoteominaisuuksia järkiperustein ostopäätöstä tehdessä.

Question 9

KULUTTAJAKÄYTTÄYTYMINEN

Mitä tarkoitetaan affektiivisilla asenteilla?

Answer 9

Tunnepohjainen tuotteen arviointi.

Question 10

KULUTTAJAKÄYTTÄYTYMINEN

Mitä tarkoitetaan konatiivisilla asenteilla?

Answer 10

Käyttäytymiseen liittyvät asenteet.

Question 11

KULUTTAJAKÄYTTÄYTYMINEN

Käyttäytymiseen ja päätöksentekoon vaikuttaa myös ___ ja ___ ympäristö, jossa kuluttaja toimii.

Answer 11

sosiaalinen ja kulttuurinen

Question 12

KULUTTAJAKÄYTTÄYTYMINEN

Mitä tarkoitetaan kulttuurisella ympäristöllä?

Answer 12

Sillä tarkoitetaan sen yhteisön persoonallisia piirteitä, arvoja ja asenteita, jossa kuluttaja elää ja toimii.

Question 13

KULUTTAJAKÄYTTÄYTYMINEN

Ketä kehitti viisi kulttuuridimensiota?

Answer 13

Geert Hofsteden

Question 14

KULUTTAJAKÄYTTÄYTYMINEN

Mitkä ovat viisi kulttuuridimensiota?

Answer 14

1. Valtaetäisyys
2. Individualismi vs kollektivismi
3. Maskuliinisuus vs feminiinisyys
4. Epävarmuuden välttäminen
5. Pitkän vs lyhyen aikavälin suuntautuminen

Question 15

KULUTTAJAKÄYTTÄYTYMINEN

Hofsteden viisi kulttuuridimensiota: Mitä tarkoitetaan valtaetäisyydellä?

Answer 15

Sillä viitataan sosiaaliseen eriarvoisuuteen ja vallan epätasaiseen jakautumiseeen.

Question 16

KULUTTAJAKÄYTTÄYTYMINEN

Hofsteden viisi kulttuuridimensiota: Selitä individualismi vs kollektivismi

Answer 16

• Yksilön suhde yhteisöön
• individualismi -> yksilö pitää huolta itsestään
• kollektivismi -> ihmiset nojaavat voimakkaasti läheisiin ja ryhmään, jossa toimivat

Question 17

KULUTTAJAKÄYTTÄYTYMINEN

Hofsteden viisi kulttuuridimensiota: Selitä maskuliinisuus vs feminiinisyys

Answer 17

• Liittyy siihen, kuinka yhteisössö suhtaudutaan esim. sukupuolten välisiin eroihin.
• Maskuliinisessa kulttuurissa korostuu esim. kilpailuhenkisyys, tavoitteiden saavuttaminen
• Feministisessä kulttuurissa korostuu esim. yhteistyö ja heikommasta huolehtiminen

Question 18

KULUTTAJAKÄYTTÄYTYMINEN

Hofsteden viisi kulttuuridimensiota: Mitä tarkoitetaan epävarmuuden välttämisellä?

Answer 18

• Elämän ja tulevaisuuden epävarmuus ja miten siihen yhteisössä suhtaudutaan
• Korkea epävarmuuden välttämisen aste -> tulevaisuus ja talous turvataan säännöillä ja ohjeilla
• Matala epävarmuuden välttämisen aste -> eletään päivä kerrallaan

Question 19

KULUTTAJAKÄYTTÄYTYMINEN

Hofsteden viisi kulttuuridimensiota: Selitä pitkän vs lyhyen aikavälin suuntautuminen

Answer 19

• Liitty sellaisiin yhteisön arvoihin kuten esim. sinnikkyys, uusiin tilanteisiin sopeutuminen ja perinteiden vaaliminen
• Kulttuurit, joissa korostuu:
  
  • Lyhyen aikavälin suuntautuminen nojaavat perinteisiin. Säästäminen vähäistä, tavoitteena lyhyen aikavälin hyödyt
  • Pitkän aikavälin suuntautuminen -> säästäväisyys, pitkäjänteisyys, innovatiivisuus. Muuttavat perinteisiä toimintatapoja ympäristön muutosten mukaan

Question 20

B2B-ASIAKKAAN KÄYTTÄYTYMINEN

Mihin kolmeen ryhmään asiakkaat voidaan yritysmarkkinoilla jakaa?

Answer 20

Julkisorganisaatioihin, voittoa tavoittelemattomiin organisaatioihin ja kaupallisiin organisaatioihin

Question 21

B2B-ASIAKKAAN KÄYTTÄYTYMINEN

Miten päätöksentekoprosessi menee pääpiirteissään yritysmarkkinoilla?

Answer 21

Pääpiirteissään samalla tavalla kuin kuluttajamarkkinoilla:
1. Tarpeen tunnistaminen
2. Tiedon etsintä
3. Vaihtoehtojen arviointi
4. Valinta
5. Jälkiarviointi
Prosessi vaihtelee sen mukaan, onko kyseessä uusi ostos, sovellettu uusintaostos vai uusintaostos

Question 22

B2B-ASIAKKAAN KÄYTTÄYTYMINEN
Yritysmarkkinoilla yhteen ostatapahtumaan voi osallistua useita henkilöitä. Mainitse näitä erilaisia ostotiimin henkilöitä, jotka osallistuvat ostopäätösprosessin eri vaiheisiin.

Answer 22

1. Aloitteen tekijä tai käyttäjä
2. Vaikuttaja
3. Päättäjä tai ostaja
4. Portinvartijat

Question 23

B2B-ASIAKKAAN KÄYTTÄYTYMINEN

Mihin ryhmiin ostokäyttäytymiseen vaikuttavat ulkoiset tekijät voidaan jakaa?

Answer 23

Poliittisiin, taloudellisiin, sosialisiin ja teknologiin tekijöihin (vrt. PESTE)

Question 24

B2B-ASIAKKAAN KÄYTTÄYTYMINEN
Sisäisten ja ulkoistentekijöiden lisäksi ostokäyttäytymiseen vaikuttavat myös ______ ja ________ _________ liittyvät tekijät

Answer 24

Asiakassuhteisiin ja henkilökohtaisiin asioihin

Question 25

SUHDEMARKKINOINNIN MAHDOLLISUUDET JA VERKOSTOITUMINEN

Mikä asia korostuu asiakassuhdemarkkinoinnissa?

Answer 25

Asiakkaan arvotuotantoprosessin ymmärtäminen

Question 26

SUHDEMARKKINOINNIN MAHDOLLISUUDET JA VERKOSTOITUMINEN

Kuka lanseerasi suhdemarkkinointikäsitteen ensimmäistä kertaa ja milloin?

Answer 26

Leonard Berry, vuonna 1983

Question 27

SUHDEMARKKINOINNIN MAHDOLLISUUDET JA VERKOSTOITUMINEN

Suhdemarkkinointi-käsitteen määritelmä Christian Grönroosin mukaan?

Answer 27

'’Markkinointi tarkoittaa asiakkaiden ja muiden sidosryhmien kanssa ylläpidettävien suhteiden tunnistamista, solmimista, vaalimista ja kehittämistä - sekä tarvittaessa katkaisemista - niin että kaikkien osapuolten taloidelliset ja muut tavoitteet täyttyvät.’’

Question 28

SUHDEMARKKINOINNIN MAHDOLLISUUDET JA VERKOSTOITUMINEN

Miten suhdeprosessi etenee Grönroosin mukaan?

Answer 28

1. Markkinatutkimus
2. Asiakkaaseen luodaan ensimmäinen kontakti
3. Suhteen vaaliminen
4. Suhdetta kehitetään
   (5. Jos suhde ei ole kannattava tai suhteelle asetetut tavoitteet eivät toteutu -> suhteen katkaiseminen)

Question 29

SUHDEMARKKINOINNIN MAHDOLLISUUDET JA VERKOSTOITUMINEN

Yritysten eri suhteet voidaan jaotella karkeasti neljään eri ryhmään. Mitkä nämä neljä ryhmää ovat?

Answer 29

Asiakassuhteet, toimittajasuhteet, sisäiset suhteet ja ulkoiset suhteet

Question 30

SUHDEMARKKINOINNIN MAHDOLLISUUDET JA VERKOSTOITUMINEN
Yritysten eri suhteet voidaan jaotella karkeasti neljään eri ryhmään. Yksi näistä ryhmistä on asikassuhteet. Keiden kanssa asiakassuhteita muodostetaan?

Answer 30

Loppuasiakkaiden lisäksi jakelukanavan jäsenten kanssa.

Question 31

SUHDEMARKKINOINNIN MAHDOLLISUUDET JA VERKOSTOITUMINEN
Yritysten eri suhteet voidaan jaotella karkeasti neljään eri ryhmään. Yksi näistä ryhmistä on toimittajasuhteet. Keiden kanssa toimittaja suhteet syntyvät?

Answer 31

Tuote- ja palvelutoimittajien kanssa

Question 32

SUHDEMARKKINOINNIN MAHDOLLISUUDET JA VERKOSTOITUMINEN
Yritysten eri suhteet voidaan jaotella karkeasti neljään eri ryhmään. Yksi näistä ryhmistä on sisäiset suhteet. Mitkä suhteet tähän ryhmään kuuluvat?

Answer 32

Suhteet työntekijöiden, eri osastojen ja liiketoimintayksikköjen välillä.

Question 33

SUHDEMARKKINOINNIN MAHDOLLISUUDET JA VERKOSTOITUMINEN
Yritysten eri suhteet voidaan jaotella karkeasti neljään eri ryhmään. Yksi näistä ryhmistä on ulkoiset suhteet. Mitkä suhteet tähän ryhmään kuuluvat?

Answer 33

Suhteet kilpailijoihin sekä julkisiin ja voittoa tavoittelemattomiin organisaatioihin

Question 34

SUHDEMARKKINOINNIN MAHDOLLISUUDET JA VERKOSTOITUMINEN

Mitä tarkoittaa kertamyyntimarkkinointi?

Answer 34

(=transaktiomarkkinointi)

• Yritys keskittyy yksittäisiin myyntitapahtumiin, transaktioihin.
• Suhteen muodostumiseen ei panosteta ekä investoida

Question 35

SUHDEMARKKINOINNIN MAHDOLLISUUDET JA VERKOSTOITUMINEN

Miten suhdemarkkinointi käytännössä toimii?

Answer 35

• Katse pitkässä aikavälissä
• Asiakas halutaan sidota yritykseen suhteen kautta
• Ei keskitytä yksittäisiin myyntitapahtumiin, vaan myös niiden välissä oleviin ajanjaksoihin

Question 36

SUHDEMARKKINOINNIN MAHDOLLISUUDET JA VERKOSTOITUMINEN

Minkälaiset yritykset suuntautuvat suhdemarkkinointiin?

Answer 36

Sellaiset yritykset, joiden toimialalla asiakkaan hankkimiskustannukset ovat suuret verrattuna asiakkaan pitokustannuksiin ja asikkaalle myyjän vaihtamisesta koituvat kustannukset ovat korkeat.

• Vakaa kilpailuetu/toimii kehittyvillä ja kasvavilla markkinoilla
• Tuotteisiin ja palveluihin liittyy korkea riski, joita pyritään vähentämään luottamusta kehittämällä ja sitoutumalla
• Yritykset, joiden tuotteiden hankkimiseen liitetään tunteita

Question 37

SUHDEMARKKINOINNIN MAHDOLLISUUDET JA VERKOSTOITUMINEN

Milloin suhdemarkkinointistrategia ei kannata?

Answer 37

Aloilla, joilla:

• Asiakkaan uudelleenasioinnin todennäköisyys pieni
• Asiakkaat tietoisesti välttävät suhteita
• Ostoprosessi on erittäin muodollinen
• Ostamisen riski pieni / Hintakilpailu yritysten välillä suurta -> asiakas haluu pitää kaikki mahdollisuudet avoinna

Question 38

SUHDEMARKKINOINNIN MAHDOLLISUUDET JA VERKOSTOITUMINEN

Minkälaisia suhteita toimijoilla voi olla?

Answer 38

Suoria, kahdenvälisiä ja epäsuoriasuhteita

Question 39

SUHDEMARKKINOINNIN MAHDOLLISUUDET JA VERKOSTOITUMINEN

Mitä tarkoitetaan toimijoiden välisillä epäsuorilla suhteilla?

Answer 39

Epäsuorista suhteista puhutaan silloin ,kun yritykseen vaikuttavat sellaisen toimijan teot, joihin yrityksellä ei ole varsinaista välitöntä yhteyttä.

Question 40

SUHDEMARKKINOINNIN MAHDOLLISUUDET JA VERKOSTOITUMINEN

Miten verkko eroaa verkostosta Möllerin, Rajalan ja Svahnin mukaan? (4)

Answer 40

1. Verkko on tietyn yritysjoukon perustama
2. Yhtenäinen päämäärä
3. Kehitetään tietoisesti ja tavotteiden mukaan
4. Jäsenillä sovitut roolit

Question 41

SUHDEMARKKINOINNIN MAHDOLLISUUDET JA VERKOSTOITUMINEN

Mikä on yleensä verkon tavoite?

Answer 41

Toiminnan kehittäminen ja kannattavuuden parantaminen