Vorlesung 2: Was sind IT-Produkte und wie können sie charakterisiert werden? Flashcards
erkläre die 3 Merkmale der Dienstleistungen
Dienstleistungen unterscheiden sich von materiellen Gütern vor allem durch drei Merkmale:
Intangibilität (man kann es nicht anfasse): es findet keine Transformation von materiellen Gütern statt
Uno-Actu-Prinzip: Zeitliche Koinzidenz von Produktion und Konsum: Eine Dienstleistung kann nicht im Voraus produziert und auf Vorrat produziert werden
Integration des externen Faktors (externer faktor beim elektronischen Ticket bin z.b ich wenn ich es buche): Der Dienstleistungsnehmer bezieht sich selbst oder sein Objekt in den Dienstleistungsprozess ein.
Definitionsperspektiven für den Begriff der Dienstleistungen
potential orientiert: dienstleister hält den service bereit damit er funktionieren kann z.b Infrastruktur die darauf wartet das ich ein ticket buche. oder z.b die bieten an master daten von 25000 mitarbeitern zu managen
prozessorientierte herangehensweise: bereitschaft wird mit externem faktor kombiniert z.b produkt ist wir bestellen IT support bereit für den management prozess der masterdaten, also ist z.B Hilfe callcenter dabei
Ergebnisorientierte sichtweise: service als intagibles gut, wird bereitgestellt, masterdateninfromationen werden einfach bereitgestellt. Wird mit kunden konkretisiert. Es wird z.b das ziel festegelegt dass masterdaten gemanaged werden können.
Definition eines IT-Produkts
- Geschäftsprozesse und Geschäftsprodukte beinhalten heute fast immer IT-gestützte Aktivitäten:
Beispiele für IT-gestützte Geschäftsprozesse: Lohnabrechnung, Produktionsplanung, Finanzbuchhaltung.
Beispiele für IT-gestützte Geschäftsprodukte: DSL-Anschluss, Onlinebanking (Produkt unterstützt durch IT), Telematik. - Ein IT-Produkt umfasst alle Leistungen, die für die IT-Unterstützung eines Geschäftsprozesses oder eines Geschäftsprodukts erforderlich sind.
Manche geschäftsprozesse sind reine IT, bei einer beratung in einer bankfiliale wäre IT eher die linkie seite mit weniger IT-Support.
IT Produktbeschreibungen
Produktfunktionalität: Welche Funktionen umfasst das Produkt?
Qualität des Produkts: Wie ist die Qualität des Produkts? z.B Ausfallzeiten
Produktkosten: Wie viel kostet die Herstellung des Produkts?
Produktpreis: Zu welchem Preis wird das Produkt angeboten?
Produktnutzen: Welchen Nutzen bringt das Produkt für den Geschäftsprozess?
Überblick über die IT-Produkte
IT Produkte in der Messung:
Prozess spezifische:
Prozess neutrale:
Business neutrale: standardprozesse wie das HR Modul von SAP, das bringt den Unternehmen kaum Wettberwerbsvorteil
Beispiel IT-Produkt: Schadenbearbeitung in der Kfz-Versicherung
IT Produkt zur unterstützung der versicherung würde so kategorisiert werden
Unterscheidung: IT Service und IT Produkt
IT-Dienstleistungen bezeichnen interne Produkte des Dienstleisters, die die Produktion ermöglichen
IT-Produkte sind kundenprozess- oder geschäftsproduktorientierte Vertriebsprodukte
Beispiel: IT-Produkt und IT-Dienstleistung „Mobilfunkvertrag“
Übergang kann schwammig sein z.b das durchmischen von kundendaten von einem dritten anbieter könnte als service angeboten werden, wurde aber als Produkt verkauft
Die drei Ansichten über IT-Produkte
Sichtweise der Verkaufskommunikation (-> Erwartungen)
- Um den Kunden zu überzeugen
- Zur Darstellung des Alleinstellungsmerkmals des Dienstleisters
- Zur Darstellung des Nutzenpotenzials für den Anwender
Sales Implementation View (-> Zusagen)
- Für die Formulierung von Zusagen in Verträgen/SLAs (service level agreement, was erbringt ein Produkt genau, was erwarten wir messbar davon?)
- Zur exakten Darstellung aller Zusagen für den Nutzer
- Zur Darstellung des geplanten und realisierten Nutzens für den Anwender
- Zur Auswahl und Bestellung von IT-Produkten durch Anwender
Produktionssicht (-> Lieferung/Leistung)
- Zur Beschreibung der Produktionsprozesse und -mittel
- Zur Ermittlung der Produktionskosten (Plan und Ist)
- zur Mengen- und Kapazitätsplanung und Steuerung der Kapazitätsauslastung
- zur Dokumentation von Qualitätsmerkmalen und -abweichungen
Verkaussicht also sales sicht und manufactoring view also herstellungssicht
