QM Flashcards
Entwickeln Sie einen Plan für die Umsetzung eines von Ihnen gewählten Qualitätsmanagementmodels. Erläutern Sie, warum dieses Qualitätsmodel für das Unternehmen von Ihnen ausgewählt wurde.
Das gewählte Modell ist das Zertifizierungsverfahren der DIN EN ISO 9001-Norm.
Das Model wurde ausgewählt, weil:
• Branchenneutral
• Zertifizierungen möglich sind und dies im RD wichtig ist für Ausschreibungen
• Qualitätspolitik im Betrieb eingeführt wird und ständig überwacht/verbessert wird – KVP
• Anforderungen der Kunden erhoben werden und durch Prozesse in Steigerung der Kundenzufriedenheit münden
Der Plan zur Umsetzung der DIN EN ISO 9001-Norm sieht vor, dass alle Ebenen – sowohl Mitarbeiter als auch Führungsebenen, in das QM einbezogen werden.
Der Prozess startet mit einer Kundenanforderung, worauf ein Prozess gestartet wird:
Messung/Analyse/Verbesserung Verantwortung der Leitung Management der Ressourcen Produktrealisierung anschließend erfolgt eine Dienstleistung an den Kunden, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Über allem steht ein KVP des QM.
Erläutern Sie anhand des Phasenmodels nach Donabedian die drei wesentlichen Hauptmerkmale von Dienstleistungen.
In der Dienstleistungserstellung gibt es drei Ebenen der Qualität nach Donabedian: Struktur, Prozess, Ergebnis Auf der Strukturebene: • Ausrüstung • Qualifikation • Personal Auf der Prozessebene auf: • Richtlinien • Standards • Wartezeiten Auf der Ergebnisebene auf: • Patientenzufriedenheit • Schmerzfreiheit • Komplikationen
Geben Sie die allgemeingültige Definition von “Qualität” und erläutern Sie die Schwierigkeiten der Übertragbarkeit auf das Gesundheits- und Sozialwesen. Hat sich das Verständnis von Qualität in der heutigen Zeit verändert?
Definition:
• Beschaffenheit, Eigenschaft
• Ist nicht immer messbar
• Grad, inwiefern Kundenanforderungen erfüllt werden
Schwierigkeit: Qualität im GS-Wesen ist mehrdimensional und enthält subjektive Komponente. Die Qualitätsmessung erlaubt nur einen „Blick“ auf einzelne Merkmale oder Merkmalsgruppen, gibt keinen Überblick über die „Gesamtqualität“.
Verständnis von Qualität heute: Ziel ist ein Leistungsangebot, dass alle relevanten QM-Dimensionen berücksichtigt und eine Leistung nach Kundenanforderungen und Preis entspricht. Qualität durch Management (TQM)
Wie unterscheiden sich die Qualitätsperspektiven?
Kundenbezogene Qualität:
• Anforderungen von Kunden inkl. Erwartungen und Wünschen
Prozessbezogene Qualität:
• Versorgungs-, Betreuungs- und Behandlungsqualität Anforderungen von Experten (Gesundheitsprofessionen)
Managementbezogene Qualität:
• Anforderungen von Management, um die Patientenbedürfnisse zu erfüllen effiziente und produktive Verwendung der vorhandenen Ressourcen
Nennen Sie die grundsätzlichen Themen und Ziele von Qualitätsmanagement
Ziele: • Beseitigung von Risiken • Verminderung von Fehlern • KVP • Streben nach Innovation • Kundenorientierung und -zufriedenheit (Wünsche der Kunden erfüllen)
Worin unterscheidet sich interne Qualitätssicherung von externer Qualitätssicherung?
Intern = QS, die durch an der Versorgung Beteiligten durchgeführt wird:
Grundelemente:
• Patientenorientierung
• Mitarbeiterorientierung
• Prozessorientierung
• Kommunikation und Führung
z.B. Pflegeheimen (Implementierung von Standards)
Extern = QS, die in unterschiedlichen Formen von Beratung und Kontrolle durch nicht Beteiligte durchgeführt wird
z.B. MDK, TÜV Nord
Erläutern Sie die Bausteine des Qualitätsmanagements
Normative und strategische Ebene:
• Qualitätspolitik und Qualitätsziele
Bestandteil der Unternehmenspolitik, Grundsätze der Ausrichtung der Qualität
• Qualitätsplanung
Festlegung der QM-Ziele und der Prozesse und Ressourcen
Operative Ebene:
• Qualitätssicherung
Vertrauen darauf, dass QM-Anforderungen erfüllt werden
• Qualitätslenkung
auf Erfüllung der QM-Ziele ausgerichtet
• Qualitätsverbesserung
auf Erhöhung der Qualität ausgerichtet
Was ist ein CIRS und was sind seine wesentlichen Charakteristika?
Als Critical Incident Reporting System, kurz CIRS, bezeichnet man Berichterstattungssysteme zur anonymen Meldung von kritischen Ereignissen (critical incident) oder auch Beinahe-Fehlern (near miss).
Fehler in der med. Versorgung des Patienten sollen erfasst und ausgewertet werden. Mitarbeiter können Berichte verfassen und veröffentlichen, damit andere davon lernen.
Erläutern Sie die Aufgaben (Tätigkeitsfelder) des Qualitätsmanagements
- Die Aufgabe des Qualitätsmanagements besteht darin, zu erkennen, welche Anforderungen jede Anspruchsgruppe hat und welche Möglichkeiten es gibt, diese Anforderungen zu erfüllen.
- Es ist originäre Führungsaufgabe diese unterschiedlichen Qualitätsanforderungen durch ein systematisches Qualitätsmanagement sichtbar zu machen
Was sind typische Charakteristika der Zertifizierungsverfahren?
- Einbeziehung der MA
- Einbeziehung der Führung
- Auf Alleinstellungsmerkmal hinarbeiten
- KVP
- System-, Prozess- und Ergebnisorientiert arbeiten
Definieren Sie den Begriff Risikomanagement und ordnen Sie ihn in den Kontext des Qualitätsmanagements ein (Bedeutung, Schwerpunkte).
Risikomanagement = Systematische Erfassung und Bewertung von Risiken sowie die Steuerung von Prozessen und Verhaltensweisen von festgestellten Risiken
Umfasst CIRS, FMEA und Beschwerdemanagement und dient zur Analyse von Unfällen, Fehlern und Beschwerden, um einen KVP zur Verbesserung der Qualität im Unternehmen zu bewirken.
Was ist ein TQM? Was sind seine wesentlichen Charakteristika?
Total Quality Management:
• Alle MA/Kunden
• Führungsqualität und Qualitätspolitik und -ziele
• Qualität der Arbeit/Prozesse
Charakteristika:
• Kundenorientierung
• Prozessorientierung
• Null-Fehler-Ansatz und kontinuierliche Verbesserung
• Managementverhalten
• Strategisch ausgerichtete Qualitätspolitik
• • Förderung von Fähigkeiten der Führungskräfte
Wie verändert sich die Rolle der Führungskräfte nach der TQM?
- Mitarbeiterorientierter Führungsstil
- Von den Führungskräften ist eine Qualitätsphilosophie zu entwickeln, die als Vorbild vorgelebt werden muss und durchgängig allen Mitarbeitern vermittelt werden soll. (Top-Down- Ansatz)
- „Trainer“ seiner Mannschaft
- Immer erklären, offen erreichbar
Was ist ein Prozess? Nennen Sie seine wesentlichen Merkmale.
• Ein Prozess ist eine Folge von Aktivitäten, deren Ergebnis eine Leistung für einen (internen und externen) Kunden darstellt Merkmale: • Input • Tätigkeiten stehen in logischem und sachlichem Zusammenhang • Kostenstellenübergreifend • Mehrwert • Zeitliche Vorgaben • Zuvor festgelegter Output
Erläutern Sie die unterschiedlichen Prozessarten anhand von Beispielen
Kernprozesse:
• Prozesse unmittelbarer Wertschöpfung aus Kernkompetenzen der Einrichtung
• Bsp.: primäre Geschäftsprozesse, Schlüssel- oder Unternehmensprozesse
Teilprozesse:
• Bestandteil der Kernprozesse
• Sind wie Kernprozesse organisationsspezifisch
• Bsp.: Subprozesse
Supportprozesse:
• Organisationsinterne Prozesse
• Ausschließlich an interne Kunden (MA)
• Bsp.: sekundäre Geschäftsprozesse
Managementprozesse:
• geordnete Prozesse der Prozesssteuerung und Bestandteil der Unternehmensführung bzw. Organisationsleitung
• Bsp.: Führungs- und Steuerungsprozesse
Erläutern Sie die Hauptaufgaben des Prozessmanagements
Prozessidentifikation • Beschreibung und Dokumentation der Prozesse • Kernprozesse definieren • Prozessvarianten segmentieren • Input beschreiben • Prozessgestaltung und –optimierung • Analyse und Optimierung der Prozesse • Erhebung von Kennzahlen
Prozesslenkung
• Implementierung und Aufrechterhalten der Prozesse
• Regelung von Verantwortlichkeiten
• Dokumentation
Was ist ein Beschwerdemanagement? Erläutern Sie seine Ziele und Aufgaben
Beschwerdemanagement = ist die Gesamtheit aller systematischen Maßnahmen, die ein Unternehmen bei Beschwerden von Kunden bezogen auf die Leistungen des Unternehmens oder Erfüllungshilfen greift
Ziele:
• Steigerung der Servicequalität
• Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit / Minimierung von
• Kundenunzufriedenheit
• Vermeidung und Reduzierung von Fehler-, Folge- und Beschwerdekosten
• Nutzung der Beschwerdeinformationen im Hinblick auf betriebliche Risiken und Chancen im Markt
- eigenen Worten die 8D-Methode. Welche Vor- und Nachteile hat diese Methode?
- Teamorientierter Problemlösungsansatz für einen Prozess
- Legt Schrittfolge fest bei Problemen unklarer Ursache
- Systematisch
- Bsp. Abarbeitung von Reklamationen und Beschwerden
- Dokumentation ist wichtig
Vorteile:
• universell einsetzbar
• Beseitigt Probleme rasch und nachhaltig
• Vermeidet das Auftreten ähnlicher Probleme
Nachteile:
• Aufwand im Zusammenhang mit der organisatorischen Verankerung
Was ist ein Qualitätsaudit? Beschreiben Sie seine wesentlichen Merkmale und unterschiedliche Arten anhand von Beispielen
Qualitätsaudit = untersucht, ob Prozesse, Aktivitäten oder Managementsysteme definierte bzw. geforderte Standards erfüllt
• Systematische Vorgehensweise
• Dokumentation der Ergebnisse nach Durchführung des Audits
• Gemeinsames Durchsprechen der Ergebnisse mit den beteiligten Personen
• Diskussion von Ursachen und Festlegung von Maßnahmen
• Festlegung von Terminen zur Umsetzung der Maßnahmen
• Überwachung der eingeleiteten Verbesserungsmaßnahmen
Bsp.:
• Internes Audit: eigene MA überprüfen Unternehmen
• Externe Audits: externer Auditor (Zertifizierungsaudit)
• Systemaudit: Beurteilung des QM-Systems in Bezug auf Unternehmenspolitik
• Prozessaudit: Beurteilung der Qualitätsfähigkeit für spezielle Produkte
Erläutern Sie die wesentlichen Gründe für die sektorübergreifende Ausrichtung der Qualitätssicherung.
- Viele Patienten werden ambulant und stationär behandelt (Multimorbidität , Patientenalter, Chronisch).
- Die Verweildauer in den Krankenhäusern wird immer kürzer
- Mit der bisherigen QS lassen sich keine Behandlungsverläufe nachvollziehen, die Ergebnisse sind daher schwer interpretierbar.
- An den Schnittstellen der Versorgung kommt es häufig zu Qualitätsbrüchen
- Zunehmende Verzahnung der Versorgung z.B. durch DMP und IV.
Welche Aufgabe hat der Gemeinsame Bundesausschuss (G-BA)?
- Konkretisiert, welche ambulanten oder stationären Leistungen ausreichend, wirtschaftlich und zweckmäßig sind
- Festlegung des Leistungskatalogs der GKV
- Beschluss von Richtlinien
- Förderung von Projekten zu neuen Versorgungsformen und zur Versorgungsforschung
Welche Aufgaben hat der Spitzenverband Bund der Krankenkassen (GKV-SV)?
- Gestaltung die Rahmenbedingungen für die gesundheitliche und pflegerische Versorgung
- Vertretung die Interessen der gesetzlich Versicherten gegenüber Leistungserbringenden und Politik
- Verantwortung für wesentliche Finanzierungsfragen
- Rahmenverträge und Vergütungsvereinbarungen für die
- stationäre, ambulante und zahnärztliche Versorgung
- Die Telematik im GW
- Richtlinien für gesundheitliche und pflegerische Versorgung
Welches Qualitätsmanagementmodel benötigt keine Zertifizierung?
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Welche Dimensionen beinhaltet das Model nach Maxwell?
- Zugänglichkeit: bedarfsorientierte Verfügbarkeit
- Relation zu den Bedürfnissen: Relevanz und Angemessenheit der Leistung
- Effektivität: Resultate der Behandlung im technischen Sinne
- Gleichheit: Gleichbehandlung der Patienten
- Soziale Akzeptanz: Berücksichtigung humaner Aspekte bei der Leistungserbringung
- Effizienz: Wirtschaftlichkeit
Welche wesentlichen Merkmale hat Kaizen
- Standardisierung
- Kritikorientierung
- Kundenorientierung
- Prozessorientierung
- Qualitätsorientierung
