Chapter 38 Flashcards
0
Q
Wirkungseffekte von Kundenloyalität:
A
- mehr Sicherheit
- mehr Wachstum
- mehr Gewinn/Rentabilität
1
Q
Moderaton der Beziehung von Kundenzufriedenheit und -loyalität:
A
- Merkmale der Geschäftsbeziehung
- Merkmale der Kunden
- Merkmale des Produktes
- Merkmale des Anbieters
- Merkmale des Marktumfelds
2
Q
Service-Profit Chain:
A
Product/Service
- > Kundenzufriedenheit
- > Kundenloyalität
- > Profit
3
Q
Messung von Kundenzufriedenheit:
A
- Objektive Verfahren
z. B. Umsatz, Marktanteile, Abwanderungsrate, Wiederkaufsrate - Subjektive Verfahren
4
Q
Subjektive Verfahren:
A
- Merkmalsgestützte Verfahren
2. Ereignisorientierte Verfahren z.B. Critical Incident Technique
5
Q
Merkmalsgestützte Verfahren:
A
- Implizite Methoden
z.B. Analyse des Beschwerdeverfahrens, Ermittlung des wahrgenommenen Leistungsdefizites - Explizite Methoden
z.B. Messung des Erfüllungsgrades von Erwartungen,
Messung mit Zufriedenheitsskalen (multiattributiv, generell)
