Chapter 35 Flashcards
Assimiliationstheorie:
Bei einer Differenz zwischen wahrgenommener und erwarteter Leistung passt der Konsument seine Wahrnehmung oder Erwartungen an, um Zufriedenheit herzustellen.
Theorieansätze der Kundenzufriedenheit:
- Assimilationstheorie
- Kontrasttheorie
- Assimilations-Kontrast-Theorie
- Equity Theorie
- Anspruchsniveautheorie
- Attributionstheorie
- Prospect Theorie
- Kano-Modell
Kontrasttheorie:
Bei einer Differenz zwischen wahrgenommener und erwarteter Leistung korrigiert der Konsument seine Wahrnehmung oder Erwartung nachträglich. Er neigt dazu, die Unterschiede zu übertreiben. (Gegensatz zur Dissonanztheorie)
Assimilations-Kontrast-Theorie:
Bei einer geringfügigen Differenz gleicht (assimiliert) der Konsument seine Wahrnehmung an die Erwartungen an. Bei Überschreiten seines Toleranzwertes setzt der Kontrasteffekt ein (höhere Erwartungen führen zu einer niedrigeren wahrgenommenen Leistung und verstärken die Unzufriedenheit)
Equity Theorie:
Die Zufriedenheit des Konsumenten hängt von der Interpretation der Gerechtigkeit bezüglich der investierten Kosten und Nutzen eines Austauschvorgangs ab.
Anspruchsniveautheorie:
Das Anspruchsniveau eines Handlungsziels steigt, wenn eine vorausgegangene gleichartige Handlung als erfolgreich erlebt wird.
Attributionstheorie:
Konsumenten schreiben dem Erfolg/Misserfolg eines Kaufs Gründe zu. Werden diese im Produkt/Anbieter gesehen, nicht in der Situation oder bei sich selbst, entsteht Zufriedenheit/Unzufriedenheit.
Prospect Theorie:
Werden Erwartungen nicht erfüllt, führt dies in einem stärkeren Ausmaß zu Unzufriedenheit als die Übererfüllung der Erwartung zur Zufriedenheit beiträgt.
Kano-Modell:
Nicht alle Leistungsparamter tragen gleichermaßen zur Entstehung von Kundenzufriedenheit bei. Während sog. Basisfaktoren bei Vorhandensein ledigleich Unzufriedenheit vermeiden können, wird Zufriedenheit durch sog. Begeisterungsfaktoren ausgelöst. Inwieweit Zufriedenheit durch die sog. Leistungsfaktoren bedingt wird, hängt vom Grad ihrer Erfüllung ab.
