Chapter 34 Flashcards

0
Q

Nachkauf- und Nutzungsphase:

A
  • Konsum/Nutzung
  • Evaluierung der Leistung
  • Beschwerde
  • Entsorgung
  • Kundenzufriedenheit
  • Kundenbindung/Loyalität
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
1
Q

ServQual:

A
  1. Tangibles
  2. Reliability
  3. Responsiveness
  4. Assurance
  5. Empathy
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
2
Q

Konsum im engeren Sinne:

A

Ge- und Verbrauch von Produkten bzw. die Nutzung einer Dienstleistung.

  • Utilitaristischer Konsum
  • Hedonistischer Konsum
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
3
Q

Evaluierung der Leistung:

A

Jener Prozess, in dem der Konsument die bislang erhaltenen Leistungen bzw. die bis dahin gesammelten Erfahrungen bewertet.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
4
Q

Kundenzufriedenheit:

A
  • Zentrales Konstrukt im Hinblick auf eine dauerhafte Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen.
  • Ergebnis einer komplexen Informationsverarbeitung.
  • Entsteht, wenn im Rahmen der Evaluierung der Leistung die gewählte Alternative die subjektiven Erwartungen erfüllt oder übertrifft.
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
5
Q

Unzufriedenheit:

A

Negative Diskonformation (Ist<Soll)

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
6
Q

Zufriedenheit:

A
Konfirmation (Ist=Soll) oder
Positive Diskonfirmation (Ist>Soll)
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly