Chapter 34 Flashcards
0
Q
Nachkauf- und Nutzungsphase:
A
- Konsum/Nutzung
- Evaluierung der Leistung
- Beschwerde
- Entsorgung
- Kundenzufriedenheit
- Kundenbindung/Loyalität
1
Q
ServQual:
A
- Tangibles
- Reliability
- Responsiveness
- Assurance
- Empathy
2
Q
Konsum im engeren Sinne:
A
Ge- und Verbrauch von Produkten bzw. die Nutzung einer Dienstleistung.
- Utilitaristischer Konsum
- Hedonistischer Konsum
3
Q
Evaluierung der Leistung:
A
Jener Prozess, in dem der Konsument die bislang erhaltenen Leistungen bzw. die bis dahin gesammelten Erfahrungen bewertet.
4
Q
Kundenzufriedenheit:
A
- Zentrales Konstrukt im Hinblick auf eine dauerhafte Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen.
- Ergebnis einer komplexen Informationsverarbeitung.
- Entsteht, wenn im Rahmen der Evaluierung der Leistung die gewählte Alternative die subjektiven Erwartungen erfüllt oder übertrifft.
5
Q
Unzufriedenheit:
A
Negative Diskonformation (Ist<Soll)
6
Q
Zufriedenheit:
A
Konfirmation (Ist=Soll) oder Positive Diskonfirmation (Ist>Soll)
