7. LINES AND THEIR HALLINTA

Question 1

Minkälaisia jonoja löytyy tuottavaltakin puolelta, eli operaatioiden maailmassa muun muassa?

Answer 1

Jonoja löytyy niin tuote- ja materiaalivirroista, tieto- ja informaatiovirroista, sekä rahavirroista.

1. Tilaus odottaa valmistusta
2. Rekat odottelevat purkua/lastausta
3. Tuotantolinjan asemat odottelevat materiaalia
4. Lentokoneet odottavat nousua/laskua
5. Yritys odottaa maksua

Question 2

Odottelu on käytännössä varsin merkittävää!

Answer 2

Teoreettinen läpimenoaika on pankissa lainanhaussa esimerkiski joku puoli tuntia, mutta ”todellinen” läpimenoaika on vuorokausi tai kaksi. Näin ollen prosessin tehokkuus on vain 2,36%, eli odottamiseen menee suhteessa todella kauan!

Question 3

Miksi jonojen huomioiminen on tärkeää?

Answer 3

• Jonoja on kaikkialla ja kukaan ei pidä niistä: kaikista operaatioista löytyy jonoja (tuotannosta ja palveluista), jonotusaika eliniän aikana pelottavan suuri. Tutkimusten mukaan jopa 5-6 vuotta elinajasta!
• Liittyvät läheisesti kaikkiin operaatioihin: esim. kapasiteetin hallinta, läpimenoajat ja prosessivarastot (WIP)
• Jonojen hallinnalla strategista merkitystä: perinteinen tehokkuus vs. joustavuus/palvelutasopäätös pikaruokaloissa, lentokentillä, huvipuistoissa, puhelinpalveluissa
• Jonojen muodostumista ei voida aina välttää vaikka kuinka yritettäisiin!

Question 4

Mikä jono oikeastaan on?

Answer 4

Jono on asiakkaiden/töiden joukko, joka odottaa tarvitsemaansa palvelua yhdeltä tai
useammalta palvelijalta/koneelta. (jonotutkimus: miten jono syntyy ja käyttäytyy).

Jonoja muodostuu, kun lyhyen ajan kysyntä ylittää tarjolla olevan kapasiteetin

Asiakas saapuu palveltavaksi, menee jonoon, kunnes pääsee itse palveluun ja lopulta lähtee.

Question 5

Ideaalimaailmassa jonoja ei koskaan olisi!

Answer 5

Koska kaikki prosessit on suunniteltu alle 100% käyttöasteeseen, jolloin on aina enemmän kapasiteettia, kuin on asiakkaita. Mutta kysynnässä ja palvelun tuottamisessa on kuitenkin vaihtelua. Ideaalimaailmassa saapuu sama määrä asiakkaita tunnissa, samoilla tuloväleillä ja myöskin palvelun tuottamistahti on aina sama. Näin ei todellisuudessa ole ja siksi syntyy joskus jonoja.

Question 6

Minkä seurauksena jonot syntyvät?

Answer 6

• Jonot syntyvät vaihtelun seurauksena, sillä jonoja muodostuu, kun lyhyen ajan kysyntä ylittää lyhyen aikavälin tarjolla olevan kapasiteetin. Systeemi usein suunniteltu keskimääräisten lukujen perusteella.
• Vaihtelua sekä ”saapumisajoissa” että ”kestoissa”: esim. soiton ajankohta ja pituus
• Mitä enemmän vaihtelua on, sitä pidempi odotus! -> Vaihtelun määrä vaikuttaa negatiivisesti kaikkiin jonotuksen tunnuslukuihin (osoitetaan jatkokurssilla)

Question 7

Onko jonojen hallinnalla strategista merkitystä?

Answer 7

KYLLÄ! Jonojen hallinnalla on strategista merkitystä. Trade-off tapahtuu kustannusten ja joustavuuden/palvelun välillä. Esimerkiksi terveydenhuollolle jonotus- ja toipilasaika maksaa yhteiskunnalle sairaalahoitoa enemmän. Mitä korkeampi käyttöaste, sitä huonommat jonotuksen tunnusluvut.

Korkea käyttöaste = Huono palvelu, Huono joustavuus ja Alhaiset toimintakustannukset
Alhainen käyttöaste = Hyvä palvelu, Hyvä joustavuus ja Korkeat toimintakustannukset

Question 8

Montako kustannuskomponenttia jonoilla on?

Answer 8

Jonoillakin on kaksi kustannuskomponenttia. Tulisi huomioida niin Palvelun tuottamisen kustannus, kuin myös Asiakkaan odotuttamisen kustannus. Sopiva käyttöaste ja kapasiteetti on kahden eri kustannuskomponentin optimointia.

Koska jos meillä on todella alhaiset käyttöasteet, niin silloin on hyvin kallista palvella asiakasta, koska kustannukset jakautuvat pienemmälle määrälle asiakkaita. Mutta silloin kaikki palveltavat asiakkaat saavat nopeasti palvelua, ovat iloisia ja ostavat ehkä enemmän.

Jos taas on korkeat käyttöasteet, niin silloin palvelun tuottaminen on per asiakas halpaa. Mutta silloin asiakas saattaa turhautua ja lähteä jonosta tai ostaa vain vähän ja se tulee kalliiksi.

Question 9

Johto tasapainottelee eri kustannusten välillä

Answer 9

• Hyvän palvelun tuottaminen maksaa: ylimääräisen kapasiteetin kustannukset ja investointikustannukset
• Odotuttaminen ei myöskään ole ilmaista: menetetty/siirtynyt myynti, imagolliset vaikutukset tulevaisuuden tuottoihin, lisääntyneet muuttuvat kustannukset, asiakkaan aika/vaihtoehtoiskustannus ja menetetty henki (esim. leikkausjonot)
• Käytännössä odottamisen kustannukset eivät vielä realisoidu täysimääräisesti!: asiakkaat ovat liian kilttejä ja vaatimustaso nousee hitaasti

Question 10

Ovatko jonosysteemit erilaisissa operaatioissa kovin erilaisia?

Answer 10

Jonosysteemit pääasiassa hyvin samanlaisia kaikenlaisissa operaatioissa, koosta tai toimialasta huolimatta. Asiakas/tuote saapuu, se odottaa, kunnes pääsee palveluun ja lopulta poistuu.

Question 11

Mitä erilaisia tapoja palvella jonoja ja suunnitella asiakaspalvelun tai tilausten käsittelyn hoitoa?

Answer 11

1. Aggregointi (yhdistäminen) = yhdistetään koko kysyntä yhteen jonoon. Esimerkiksi R-kioskilla on tasan yksi palvelija ja jono.
2. Joustavuus = on monta palvelijaa kerralla. Asiakkaat odottavat yhdessä jonossa ja menevät palvelijalle, jahka joku niistä vapautuu.
3. Erikoistuminen = jos mennään Giganttiin, niin yksi keskittyy keittiöihin ja toinen televisioihin.

Question 12

Jonomallien kannalta prosesseissakin eroja

Answer 12

Voi olla yksi tai useampi kanava, eli palvelija tai kone rinnakkain. Tai sitten yksi vaihe (tuote menee vain yhteen koneeseen ja se on valmis sitten) tai monta vaihetta (asiakas tai tuote liikkuu yhdestä vaiheesta seuraavaan jne.)

Yksi kanava + yksi vaihe = yhden hengen parturiliike (monta asiakasta jonottaa yhdessä jonossa yhdelle palvelijalle)

Monta kanavaa + yksi vaihe = pankki (asiakkaat jonottavat yhdessä jonossa vaikka kahdelle pankkitädille)

Yksi kanava + monivaiheinen = auton pesu (asiakkaat jonottavat yhdessä jonossa autopesuun, jossa ensin huuhdellaan vedellä ja sitten saippuoidaan ja sitten taas huuhdellaan)

Monta kanavaa + monivaiheinen = sairaalan ilmoittautuminen (asiakkaat yhdessä jonossa ja odottavat usealle mahdolliselle lääkärille, josta siirrytään sitten seuraavaan vaiheeseen jatkotutkimuksiin)

Question 13

Mitkä ovat jonomalleissa olevat perusmuuttujat?

Answer 13

1. Prosessin rakenne: onko yksi- vai monivaiheinen, useita peräkkäisiä vaiheita? Vaikuttaa siihen, että mitä kaavoja käytämme.
2. Populaation koko ja homogeenisuus: ääretön populaatio vai ei, voidaanko asiakastyyppi tunnistaa?
3. Asiakkaiden saapumistiheys λ (kpl per aika!): oletetaan olevan usein Poisson -funktion muotoinen + käytännössä vaihtelee esim. kellonajan mukaan (esim. poliklinikka)
4. Keskimääräinen palvelun tuottamistahti μ (kpl per aika!): oletetaan olevan usein eksponentiaalisen funktion muotoinen
5. Jonotusperiaate ja -prioriteetti: first in - first out, last in - first out, kriittisimmät ensin (esim. tapaturmapoli)…
6. Asiakkaiden käyttäytyminen: esim. kuri; odottaa jonossa, lähtee kesken jonosta, ei jää jonottamaan
7. Palvelijoiden lukumäärän (s) ja organisointi
8. Jonojen määrä ja maksimikapasiteetti

Question 14

Mallien huomio samoissa kahdessa muuttujassa

Answer 14

Näitä on 2 kappaletta ja ne ovat Saapumistiheys (lamda) ja Tuottamistahti (myy). Näiden kahden perusteella voidaan laskea kaikki muut jonotuksen tunnusluvut.

Question 15

Miksi erilaiset M/M mallit ovat käytetyimpiä jonomalleja?

Answer 15

Erilaiset M/M mallit ovat käytetyimpiä jonomalleja johtuen analysoinnin helppoudesta.

Question 16

M/M/1 -jonotusmalli

Answer 16

M/M/1 on yksinkertaisin jonojärjestelmä.

• asiakaspopulaatio ääretön (enemmän kuin 30 potentiaalista asiakasta)
• saapumiset satunnaisia ja Poisson-jakautuneita (M)
• palveluaika eksponentiaalisesti jakautunut (M)
• jonotusperiaate FIFO
• jonottajat ”hyvin käyttäytyviä”
• jonoja 1 kpl ja jonon kapasiteetti ääretön
• palvelijoita/työasemia rinnakkain 1 kpl (1)

Huomaa mistä M M ja 1 tulee tuohon! Noi sulussa olevat kohdat on ne! Eli jos tehtävänannossa mainitaan Poisson-jakautunut, eksponentiaalisesti jakautunut ja palvelijoita on 1, niin kyseessä on M/M/1.

Question 17

M/M/1 – case: Mitä tapahtuu, jos asiakasmäärät nousevat kauheasti?

Answer 17

Kapasiteetin käyttöasteen noustessa jonotusajat räjähtävät taivaisiin! Jonotusajat nousevat eksponentiaalisesti käyttöasteen noustessa.

PALVELUISSA (nimenomaan palveluissa) halutaan yleensä pysyä juuri 80% käyttöasteen alapuolella. Jonoteorian vuoksi optimaalinen käyttöaste onkin 70-80%. Koska jonotusajat alkavat nousta huimasti, kun asiakkaita saapuu enemmän tunnissa ja palvelupisteen käyttöaste nousee yli 80%.

Question 18

Mihin jonotuksen tunnuslukuihin käyttöaste vaikuttaa?

Answer 18

Käyttöaste vaikuttaa KAIKKIIN jonotuksen tunnuslukuihin! Jonotusaikaan, jonon pituuteen, läpimenoaikaan, systeemissä olevat asiakkaat jne. Kun käyttöaste nousee, niin noi tunnusluvut nousevat roimasti. Ja siksi halutaan jättää kapasiteettivaraa, jotta voidaan hallita kysynnän vaihtelua.

Question 19

Toimivatko M/M/1 -jonotusmallin perusperiaatteet myös monivaiheisissa prosesseissa?

Answer 19

Perusperiaatteet toimivat myös monivaiheisissa prosesseissa.

Question 20

M/M/s -jonotusmalli

Answer 20

Tilanne muutoin sama kuin M/M/1, paitsi että:

• palvelijoita on nyt useita rinnakkain (s kpl)
• asiakaspopulaatio ääretön
• saapumiset satunnaisia ja Poisson-jakautuneita (M)
• palveluaika eksponentiaalisesti jakautunut (M)
• jonotusperiaate FIFO
• jonottajat ”hyvin käyttäytyviä”
• jonoja 1 kpl ja jonon kapasiteetti ääretön
• palvelijoita/työasemia rinnakkain s kpl (s)

Realistisempi tilanne koska systeemeissä yleensä enemmän kuin yksi palvelija. Jonojen kombinointi vähentää jonotusaikaa! -> työntekijöiden joutenoloaika kohdistuu paremmin/tehokkaammin.

Huomaa mistä M M ja s tulevat (sulut). Eli jos tehtävässä on Poisson+Eksponentiaalinen+useita palvelijoita rinnakkain, niin kyseessä on M/M/s -jono.

Question 21

Miten M/M/s-jonotusmallin kombinointi vaikuttaa jonotusaikaan?

Answer 21

Kombinointi vähentää jonotusaikaa! Työntekijöiden joutenoloaika kohdistuu paremmin, kun kaikki jonottaa yhdessä kaikkiin palvelupisteisiin, eikä niin että asiakkaat jonottavat mihin haluaa. Koska silloin voi yhdessä olla monta jonossa ja muissa ei ketään. Eli vuoronumerot tai lentokenttien tapainen yksi jono, jossa edetään ja päästään kun joku palvelija vapautuu.

M/M/s huomioi kyllä huonosti asiakkaiden heterogeenisyyden, siirtymisen vaivan, kassojen erilaiset roolit (käteis- vs. pikakassa), henkilökohtaiset preferenssit jne.

Question 22

Milloin niin sanotun ”äärellisen populan” kaavat ovat käytössä?

Answer 22

Kun popula on ALLE 30 asiakasta! Tälle on omat kaavansa. Eli tehtävissä, jossa potentiaaliset asiakkaat ovat alle 30 kappaletta, niin käytetään niitä!

Question 23

Jonot ja simulointi

Answer 23

Vain yksinkertaisia jonoja voidaan ratkaista matemaattisesti. Eli usein joudutaan tekemään simulointia. Todellisuudessa jonot ovat erittäin monimutkaisia…

• useita palvelijoita, useita jonoja
• ei tulla paikalle, ei jäädä jonottamaan, lähdetään jonosta kesken pois, etuillaan jonossa, vaihdetaan jonoa, “kettuillaan”…
• koneiden hajoaminen
• jonojen verkosto jne.

… siitä huolimatta niitä jonoja pitää pystyä analysoimaan -> tietokonesimuloinnit

Question 24

Miten odotusaikaa voidaan lyhentää?

Answer 24

1. Kasvattamalla pysyvää kapasiteettia tai ottamalla varakapasiteetin käyttöön kysyntähuipun ajaksi: yksinkertaisimmillaan lisäämällä palvelijoiden määrää ja/tai tehokkuutta. Lisäksi yhteiskapasiteettiallianssit, työntekijöiden kouluttaminen, joustavan työvoiman ylläpito, pitämällä jatkuvasti ylimääräistä kapasiteettia…
2. Tasapainottamalla kysyntä vastaamaan resursseja: melkein kaikki kysynnänhallintamenetelmät käyttökelpoisia
3. Pienentämällä saapumis- ja palveluaikojen hajontaa: mitä enemmän vaihtelua prosessissa on, sitä pidemmät jonot! Esim. segmentoimalla asiakkaita, rajaamalla tuotevalikoimaa… -> erikoistuminen luonnollisesti myös parantaa tehokkuutta ja nopeuttaa
4. Analysoimalla ja kehittämällä prosessia: uudelleensuunnitelmalla kriittiset vaiheet (ja poistamalla turhat vaiheet), sekä esim. rinnakkaiset palvelijat (M/M/s opit), suunnittelemalla tila toimivaksi…

Question 25

MIKÄ on jonojen psykologian perustotuus? Ja miksi näin on?

Answer 25

Jonottaminen on AINA hajottavaa! Miksi? Aikaa menee hukkaan, Oikeustaju kärsii välillä (esim. on VIP-jonoja Disneylandissa) ja Puhdas tylsistyminen.

Question 26

Miksi jonotuskokemusta tulisi ymmärtää?

Answer 26

Koska jonotuskokemus vaikuttaa asiakkaan tyytyväisyyteen ja sitä kautta asenteeseen, joka vaikuttaa aikomuksiin ja lopulta tulevaisuuden käytökseen. Toisin sanoen: Tyytyväisyys ohjaa käytöstä ja jonottaminen vaikuttaa siihen! Pelkkä tunnuslukujen laskeminen ei ole riittävää, vaan pitää ymmärtää myös jonojen psykologiaa. Jos asiakasta vituttaa, niin se lähtee muualle.

Tyytyväisyys on odotusten ja kokemusten erotus!

Question 27

Millainen on jonojen hallinnan maailmamestari?

Answer 27

Korkea käyttöaste ja hyvä palvelu on myös mahdollista! Disneyn resortit ovat tällaisia esimerkiksi. Palvelun tuottamiskustannukset ovat alhaisia ja asiakkaan odotuttamiskustannukset myös.

Question 28

Minkälaisia tutkimustuloksia jonottamisesta on saatu?

Answer 28

Jonottamisesta saatu monia tutkimustuloksia:

• Arvokasta asiaa sekä positiivista palvelukokemusta jaksaa jonottaa pidempään (mitä tärkeämpi asia asiakkaalle, sitä enemmän se viitsii jonottaa)
• Prosessin aikaiset odottelut tuntuvat lyhyemmiltä kuin prosessi alun odottaminen
• Jonottajan mieliala vaikuttaa jonotuksen kokemiseen (monimutkaistaa kaikkea)

Jonottaminen tuntuu todellisuutta pidemmältä

• …kun jonotuksen syytä ei tiedä / ei selitetä (esim. ”miksi jono ei liiku”)
• …kun jonotustilanne on odottamaton (esim. ”ei enää pitänyt olla ruuhkaa”)
• …kun tietää/näkee, että kapasiteettia on vapaana (esim. myyjät juttelee)
• …kun joutuu jonottamaan yksin (ryhmässä aika lentää)
• …kun jonottaminen tuntuu epäoikeudenmukaiselta (järjestys ei FIFO)

Question 29

Asiakas kestää tietyn verran jonottamista

Answer 29

• Systeemiä suunnitellessa huomioitava, että jonotuksen keston ja tyytymättömyyden lisääntyminen ei ole lineaarinen, vaan seuraa S-käyrän muotoa. Eli tietyssä vaiheessa alkaa vituttaa vaan kovaa, vaikka sitä ennen oltiin vielä aika rennosti.
• ”below the treshold” -lähestyminen toimintaa suunnitellessa: monta pientä odotusta pienempi paha kuin yksi iso! Eli parempi, että monta asiakasta odottaa lyhyen ajan, kuin että yksi asiakas odottaa todella pitkän ajan.
• ei pelkästään psykologinen muuttuja: esim. tulipalojen sammuttaminen ja varkaiden kiinnisaaminen

Question 30

Mitkä 3 jonotuskokemuksen asiaa tulisi parantaa? (NÄMÄ TENTISSÄ! OSAA ULKOA KAIKKI)

Answer 30

Tehokkuutta, tylsistymistä ja oikeudenmukaisuutta.

Question 31

Miten jonotuskokemusta voisi parantaa tehokkuuden näkökulmasta? (NÄMÄ TENTISSÄ! OSAA ULKOA KAIKKI)

Answer 31

Asiakaspalvelijan tuottavuuden maksimointi on tehokkuuden nostamisen elinehto. Ja seuraavat keinot nojaavat tähän:

1. Omat jonot eri tarpeille: esim. pikatiskit ja nykyään pankit (pitkän asioinnin tarpeille on oma jono ja nopean palvelun tarpeelle oma)
2. Asiakkaiden itsepalvelu: puhelinpalvelussa “paina 1 jos”, FAQ (maksimoidaan asiakaspalvelijan tehokkuus, kun se tietää jo mistä asiakas haluaa keskustella)
3. Tehtävien etukäteen tekeminen: “täytä lomakkeet”, kanta-asiakaskortit
4. Kahden jonon käyttäminen yhdelle palvelijalle: ettei asiakas tuhlaa palveluaikaa

Question 32

Miten jonotuskokemusta voisi parantaa oikeudenmukaisuuden näkökulmasta? (NÄMÄ TENTISSÄ! OSAA ULKOA KAIKKI)

Answer 32

1. Odotusajan tasainen jako: jonojen kombinointi auttaa ja jos käytössä ei ole FIFO, niin tämä on hyvä pitää salassa asiakkailta
2. Jonotusnumeroiden käyttö: kenellekään ei tule paha mieli ja turhan kiirehtimisen poistaminen

Question 33

Miten jonotuskokemusta voisi parantaa tylsistymisen näkökulmasta? (NÄMÄ TENTISSÄ! OSAA ULKOA KAIKKI)

Answer 33

1. Ympäristöön panostaminen: esim. musiikki, penkit, ohjelmanumerot
2. Odotusajan kertominen: ainakin jos asiakas yliarvioi odotuksen
3. Odotuskäsityksen hallinta: liikkuminen vs. paikallaan seisominen, jonon liikuttaminen (pienet täyttöerät) ja pienten asioiden tekeminen (ravintola)
4. Odottajien aktivointi: muiden asioiden hoitaminen (tiedostama ja tiedostamaton)
5. Odotuksen palkitseminen: esim. alennus (ei poistu kesken kaiken)
6. Varausjärjestelmän käyttö: mahdollisuus välttää jonottaminen
7. Ystävällinen palvelu