Edelman Flashcards
Vilken effekt på kunderna har utvecklingen av digitala technologier haft?
Skapat en “empowered” kund som:
+ Expert i sin användning av saker
+ De bestämmer och jagar efter vad de söker
+ Får levererat till mkt låga priser
Hur har företagen reagerat på “empowered” kunden?
+ Utvecklat big data och analytiska medel för att försöka förstå kunden
+ Försöker förutsäga vad kunden ska göra och positionera sig på detta spår.
Vad är centralt i skiftet som gjort att företagen återställt makten?
Istället för att reagera på köpresorna som kunden skapar, arbetar varumärkena med att påverka och forma dessa.
Vad är en möjlig effekt av att ett varumärke skapar en bra köpresa för kunden?
Att det blir en competitive advantage och att konsumenten inte ens funderar på konkurrenter.
Hur går den klassiska köpresan till?
Consumers engage in an extended consideration and evaluation phase before either entering into the loyalty loop or proceeding into a new round of consideration and ev. that may lead the the purchase of a different brand.
Hur ser den nya köpresan ut?
It compresses the consider step and shortens or entirely eliminates the evaluate step, delivering costumers directly into the loyalty loop and looking them within it.
Vilka är stegen i den nya köpresan?
\+ Consider \+ Buy \+ Enjoy \+ Advocate \+ Bond \+Buy...
Vad är problemet artikeln beskriver?
+ Digitala medel har gett kunderna makt eftersom de lätt kan undersöka, jämföra och beställa produkter.
+ Företagen har hanterat detta genom att bete sig reaktivt
Vad är lösningen artikeln beskriver?
+ Företag kan använda teknologier, processer och organisationsstrukturer för att proaktivt leda kunderna genom köpresan
+ Genom att göra köpresan övertygande, skräddarsydd och förutsättningslös upplevelse kan de skapa lojalitet och få com. advantage.
Vad är strategin artikeln beskriver?
+ De bästa köpresorna innehåller automation, personalization, contexted based interaction och fortsatt innovation.
+ För att skapa detta krävs det att dde blir behandlade som produkter. De skapas och supportas av ett cross-functional team med en manager som är ansvarig föf resans bussiness performance.
Vad är en köpresa?
+ Det är hur människor går från att överväga att köpa en produkt till att skapa ett band med varumärket.
+ Efterföljande interaktioner kunden har innan de nått ett mål.
Vad innebär det att företagen har varit reaktiva?
De förbättrar effektiviten av existerande köpresor eller förbättrar punkter där det finns problem.
Vad är den nya trenden för hur företag agerar i förhållande till köpresan?
De agerar proaktivt istället för reaktivt.
Vad betyder det att företagen agerar proaktivt?
De designar köpresan för att attrahera och behålla kunder på ett sätt att om kunderna börjar köpresan är de engagerade permanent.
Varför är kunderna loyala på grund av köpresan?
De stannar inte för att de måste eller är tvingade utan för att de tjänar på det.
Vilka fyra capabilities ska företag bemästra för en effektiv köpresa?
+ Automation
+ proactive personalization
+ contextual interaction
+ journey innovation
Hur förhåller sig capabilitieserna till varandra?
De är interconnected.
Vad innebär auomation?
Automation involves the digitization and streamlining of steps in the journey that were formerly done manually.
Om en aktör lyckats med automation, hur är upplevelsen för kunden?
Även om den bakomliggande tekniken är komplicerad ska det vara en enkel engagerande ofta appbaserad upplevelse.
Vad innebär proactive personalization?
+ Varje kunds upplevelse görs personlig utifrån tidigare och ny informatiton
+ Detta gäller inte bara preferenser utan att optimera näst steg i köpresan
+ Företaget måste analysera kundens beteende och anpassa dess nästa interaktion
Vad kan ny teknik göra?
+ Identifiera vilka kanaler som starkast influerar konsumentens beslut och leder till köp
+ När och varför konsumenter hoppar mellan kanaler när de shoppar
+ Hemsidor/appar kan byta utseende och funktion beroende på var kunden är i köpresan
Vad innebär contextual interaction?
involves using knowledge about where a customer is in a journey physically (entering a hotel) or virtually (reading product reviews) to draw him forward into the next interactions the company wants him to pursue.
Vad är journey innovation?
Det betyder att man identifierar nya sätt att skapa värde för båda parter i köpresan, genom att förbättra tidigare steg eller lägga till nya.
Hur går journey innovation till?
Sker genom fortsatta experiment och aktiva analyser av konsumenters behov, tekonologier och service för att hitta nya möjligheter att öka relationen till kunden.
Vad är ofta nyckeln till expanderade köpresor?
integrationen med andra service providers
Vad är designers jobb (scrum team)?
Conceptualize the look and feel of the journey and shape its user interfaces.
Vad är developers jobb (scrum team)?
Build the software for apps,
websites, and automated journey steps.
Vad är data analyst jobb (scrum team)?
Track customer interactions and crunch the data to understand individual customers’ behavior and measure the effects of manipulating journey variables.
Vad är operation managers jobb (scrum team)?
Oversee the backend support for each piece of the journey, from the supply chain to frontline sales and
customer service.
Vad är marketers jobb (scrum team)?
Provide customer insight and
ensure that brand standards are embedded throughout the journey—for instance, in all aspects of targeting and personalization.
Vad gör ene chief experience officer?
Overseeing all of a firm’s interactions with customers.
Vad gör en journey focused strategist?
+ Rapporterar till chief exp. officer
+ Hjälper guida beslut om vilka köpresinvesteringar och segment som ska prioriteras
Vad är en journey product manager?
They are the journey’s economic and creative stewards. They have ultimate accountability for its business performance, managing it as they would any product.
Vad är ett scrum team?
Ett team av specialister från företagets olika funktioner; IT, analytics, operations, marketing etc.
