Cours 11 - Techniques d'écoute Flashcards
En quoi consiste l’écoute passive/silencieuse?
- Utiliser les silences
Quel est le but de l’écoute passive/silencieuse?
Inciter l’émetteur à continuer à parler
Peut :
aider le récepteur à mieux comprendre l’émetteur
aider l’émetteur à clarifier ses idées/ses sentiments
Nomme les 2 éléments auxquels ont doit faire attention dans l’écoute passive/silencieuse?
- Bon à petite dose (sinon tu donnes l’impression que tu es désengagé)
- envoie rapidement le désintérêt comme message
Nomme 2 exemples d’écoute passive/silencieuse?
« Hum hum! »
« Je comprends! »
En quoi consiste le conseil (recherche de solution)?
Solution proposée à un interlocuteur pour régler une situation.
Le conseil est-il toujours bénéfique?
Non, il est rarement bénéfique. On doit s’assurer que :
- conseil est pertinent
- la personne est prête à l’accepter
- il n’y aura pas de reproches si le conseil ne porte pas fruit
Quel est l’impact négatif du conseil?
Brise facilement la conversation –> sentiment de frustration ou d’être incompris
Quand les gens parlent de leurs problèmes, est-ce majoritairement pour recevoir des conseils?
Non! C’est plus pour se sentir reconnu.
PQ les récepteurs ont-ils tendance à donner des conseils?
Pour répondre à leurs propres besoins –> se sentir utile
En quoi consiste l’interprétation?
Donner un sens subjectif au message de l’émetteur. On attribue des choses à l’autre.
ex : si tu dis ça, c’est pcq tu veux X ou Y.
En quoi l’interprétation peut-elle être utile?
Permet d’offrir un angle différent.
Positif si tu as raison : la personne va avoir l’impression que tu suis et que tu l’écoutes.
PQ l’interprétation est souvent un problème?
- Si elle est inexacte = biais de confirmation (alliance brisée avec la personne)
- Peut créer une réaction défensive (ex à: méfiance)
En quoi consiste le jugement?
Laisser sous-entendre qu’on se croit qualifié pour .évaluer les pensées/actes de l’autre
Nomme un exemple de jugement favorable et défavorable.
Favorable : « c’est une excellente idée! »
Défavorable : « une attitude comme celle-là ne te mènera nulle part. »
Dans le jugement, les critiques constructives sont faites dans quel but?
Dans le but d’aider à résoudre un problème.
Le jugement vient surtout répondre aux besoins de l’émetteur ou du récepteur?
Vient surtout répondre aux besoins du récepteur.
** sauf si la personne te dit qu’elle en a besoin (Ex : elle chiale contre qqun et elle veut que tu aies la même opinion)
Le soutien est-il toujours efficace?
Non! Il est souvent pas aussi efficace qu’on le pense.
On doit s’assurer que la personne a besoin de soutien.
Le soutien est-il de l’écoute?
Non! Il est souvent confondu pour de l’écoute.
Le soutien répond aux besoins de l’émetteur ou du récepteur?
On vit mal avec la détresse de l’autre donc soutien pas pour l’autre, mais pour soi (tu réponds à ton besoin –> te sentir utile)
À quel moment le soutien est très efficace?
Quand c’est ce qui est recherché par l’émetteur
Nomme les 2 grandes formes de soutien.
1- Soutien instrumental
2- Soutien affectif
En quoi consiste le soutien instrumental?
Besoin d’aide, aide directe.
Qu’est-il très important dans le soutien instrumental?
De s’assurer que l’autre veut notre aide : si je comprends bien, tu aimerais avoir mon opinion?
En quoi consiste le soutien affectif?
Besoin de se sentir légitime/reconnu
Que nécessite surtout le soutien affectif?
Nécessite surtout des signes d’empathie
Quel est le but du soutien affectif?
Viser à faire sentir à la personne que c’est normal de vivre ce qu’elle vit dans la situation.
Donne un exemple de soutien affectif.
C’est légitime que tu sois encolère, n’importe qui à ta place ressentirait ça.
En général, les gens ont-ils besoin de soutien?
En général, oui.
S’ils en ont besoin = super, ce n’est plus de l’écoute, mais tu réponds au besoin de la personne.
S’ils en ont pas besoin = mauvais.
Quel type de soutien doit-on viser?
On doit viser le soutien à l’autonomie
Quel type de soutien ici? En effet, moi aussi, je trouverais ça difficile.
Empathie
Quel type de soutien ici? « Ce travail semble te convenir parfaitement »
Accord
Quel type de soutien ici? « Cela me ferait plaisir de réviser la matière avec toi, si tu le souhaites. »
Offre d’aide
Quel type de soutien ici? « Wow, tu as fait un travail remarquable. »
Éloge
Quel type de soutien ici? « Je suis sûre que tu feras un excellent travail. »
Réconfort
Que doit-on proscrire dans le soutien?
Phrases du type : « ne t’en fais pas avec ça »
En quoi consiste la reformulation?
Reprendre, dans ses propres mots, de manière à véhiculer qu’on cherche à vérifier ce qu’on a compris
Que permet la reformulation?
4 choses
1- Montrer engagement/sollicitude
2- Approfondir le sujet
3- Libération émotionnelle
4- Aider à trouver des solutions
Donne un exemple de reformulation.
« Si je te suis bien, tu dis… »
En quoi consiste l’interrogation?
Questionner (pas juste relancer) : poser des réelles questions, mais elles servent réellement à rien.
Relancer serait : la personne fini la phrase par piscine et tu dis piscine? (ça c’est plus de l’écoute passive)
Pourquoi dit-on que les questions dans l’interrogation servent à rien?
Pcq elles servent souvent à se donner l’illusion d’être utile à la conversation –> pour se rassurer soi-même
PQ dit-on que l’écoute c’est comme une promenade en forêt?
Écoute est comme une promenade en forêt : suivre l’autre personne là où elle a envie d’aller.
VS
Interrogation : tu guides la personne (Ex : regarde l’oiseau là-bas..) Tu ne laisses pas la personne aller où elle le veut.
Dans quel moment l’interrogation est-elle pertinente?
Poser des questions pour essayer de comprendre où la personne veut aller.
Comment les gens vont réagir lorsqu’ils n’aiment pas l’interrogation?
Ils vont se fermer tranquillement pcq la discussion n’est pas centrée sur eux, mais sur toi et tes besoins.
Nomme les 3 types de questions à éviter dans l’interrogation.
1- Questions appelant des réponses précises (ex : Chéri, trouves-tu que j’ai pris du poids?)
2- Les questions basées sur des présomptions (ex : Pourquoi ne m’écoutes-tu pas?)
3- Les questions rhétoriques (ex : Et toi, aimerais-tu une augmentation?)
Qu’est-ce qui est confondu dans les questions basées sur des présomptions?
Opinion/déduction avec la réalité/fait.
En quoi consiste la confrontation?
Montrer des contradictions chez l’autre
** pas de l’écoute, ça peut être pertinent mais ça doit être bien fait.
Sur quoi doit-on être centré dans la confrontation?
On doit rester centré sur les besoins de l’autre
Complète la phrase : la confrontation ne doit pas être une ____ avec notre propre ____, mais bien chez l’autre.
Contradiction
Perception
Doit-on tjrs utiliser la confrontation?
Non, on doit l’utiliser avec parcimonie et judicieusement (ou même pas du tout)
En quoi consiste le reflet?
Identifier et nommer l’émotion véhiculée
On doit être centré sur quoi dans le reflet?
Sur le vécu affectif
Le reflet nécessite souvent quelle autre forme d’écoute?
Écoute passive
Le reflet est-il une interpération?
Il représente une forme souvent plus constructive d’interprétation
Donne un exemple de reflet
« j’entend bcp de frustration dans tes mots.. »
La relance peut-elle entrer dans le reflet?
Oui!
Que permettent le reflet et la formulation?
L’émetteur va sentir que tu es engagé dans la conversation.
En quoi consiste l’utilisation judicieuse des silences?
Silence communique tjrs qq chose
Nomme les 2 types de silence.
1- silence productif
2- silence contre-productif
En quoi consiste le silence productif?
Moment où la personne s’arrête pour réfléchir : permet un travail sur soi.
Tolérable/agréable –> montre qu’on suit le rythme de l’autre.
Donne un exemple de silence productif.
La personne pense à ce qu’elle va dire, trouver une réponse à une question..
En quoi consiste le silence contre-productif?
Fait vivre un malaise
Souvent suite à une confrontation, provocation, malaise.
Que communique le silence contre-productif?
Communique souvent le désir de mettre fin à la conversation.
Qu’est-ce qui distingue les 2 silences?
Comment l’émetteur vit le silence.
La meilleure écoute varie selon divers facteurs, lesquels?
- Situation : on doit rester centré sur les besoins de l’autre.
- Personne concernée : demander ce qu’on attend de nous
- Style personnel : considérer ses forces/faiblesses et les adapter. Identifier ses pièges personnels.
