Belevingsdesign hoofdstuk 1 Flashcards
Wat is het doel van marketing?
Superieure waarde creëren-> klantenbehoeften te vervullen
beter presteren dan de concurrentie.
Wat zijn de vijf stappen van het marketingproces
Behoeften van klanten begrijpen
Marketingstrategie ontwikkelen
Marketingprogramma uitrollen (Product, Prijs, Plaats, Promotie)
Klantenrelaties opbouwen
Waarde van klanten ontvangen (inkomsten, reputatie)
Wat is het verband tussen marketing en Service Design?
Service Design helpt producten ontwerpen die perfect aansluiten bij de noden en wensen van de klant.
Wat is het goederen-dienstencontinuüm?
De meeste producten en diensten zijn een mix van tastbare en ontastbare elementen.
Wat is de visie van Service Design op producten en diensten?
Alles wat een bedrijf aanbiedt wordt een ‘product’ genoemd, ongeacht of het tastbaar of ontastbaar is.
Wat is een eenvoudige definitie van Service Design?
Een methode voor het ontwerpen, verbeteren en ontwikkelen van producten die aansluiten bij klantennoden.
Wat is het uiteindelijke doel van Service Design?
Zeer tevreden en trouwe klanten.
Waarom is gewoon goed zijn niet genoeg
Klanten verwachten meer dan basiskwaliteit; ze willen verwachtingen overtroffen zien.
Wat zijn de drie kwaliteitsniveaus?
Basiskwaliteit (must-be’s) = basics
Verwachte kwaliteit = performance factors
Verrassende kwaliteit (delight factors)
Wat is het Kanomodel?
Een model dat productkenmerken categoriseert in must-be’s, performance factoren en delighters.
Wat is een voorbeeld van een must-be of the basics?
Een hotelkamer moet schoon zijn, er moet wc papier op de kamer zijn
Wat is een voorbeeld van een performance factor
Hoe uitgebreider het ontbijtbuffet, hoe tevredener de klant, oppervlakte van de kamer
Wat is een voorbeeld van een delighter?
welkomstdrankje
Producten zijn complex - gelaagd
Wat zijn de vijf lagen van een product?
Kernproduct
Systemen en tools
Processen
Vakkennis personeel
gedrag personeel
Waarom is enkel focussen op het kernproduct niet voldoende?
De klant beleeft een product als een totaalervaring, inclusief service en gebruiksgemak.
Wat is de impact van sociale media op klantentevredenheid?
Klanten kunnen bedrijven massaal beïnvloeden, zowel positief als negatief.
Wat is het silosyndroom?
Afdelingen binnen bedrijven werken afzonderlijk en stemmen processen niet goed op elkaar af.
Wat is het gevolg van het silosyndroom?
Gefragmenteerde klantbeleving en frustratie.
= betekent dat een klant een onsamenhangende ervaring heeft met een bedrijf of merk, wat kan leiden tot irritatie of teleurstelling.
Waarom is innovatie cruciaal?
Concurrenten kopiëren succesvolle innovaties
Klanten wennen snel aan verbeteringen
Voortdurende differentiatie is nodig om concurrentievoordeel te behouden
Wat gebeurt er met delighters na verloop van tijd?
Ze kunnen evolueren naar must-be’s, zoals wifi in hotels.
Wat zijn de vijf redenen waarom Service Design essentieel is?
- Gewoon goed zijn is niet goed genoeg
- Complexe, gelaagde producten en klantenervaring
- Empowered customers
- Bedrijven lijden aan silo syndroom, gefragmenteerde klantervaring
- Nood aan innovatie is groter dan ooit
Wat is de kernboodschap van Service Design?
Door klantgericht te ontwerpen, creëer je waarde en bouw je duurzame klantrelaties op.
