Quiz ch5 Flashcards
À quel niveau de la pyramide de Maslow se situe la satisfaction des clients internes vis-à-vis leur emploi?
besoin d’épanouissement
Une norme se traduit normalement par un objectif. Ce même objectif permettra de vérifier l’atteinte de la norme.
Faux
En innovant constamment, Chocolat favoris tente d’utiliser cet ingrédient de qualité afin d’offrir plus à ses clients.
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conception, processus, méthode
Remettez dans l’ordre les composantes d’un plan d’amélioration de la qualité de service
Phase 1 → Compréhension du client, Phase 2 → Formulation d’une stratégie, Phase 3 → Formation et communication, Phase 4 → Amélioration des systèmes, Phase 5 → Feedback
Méthode de gestion de la qualité qui a pour but de rendre les employés plus libres pour les motiver davantage dans le cadre de leur emploi.
Autonomisation des employés
La politique d’achat se définit comme étant le document dans lequel une entreprise présente à ses clients les normes de qualité du service qu’elle entend respecter.
Faux
Qualificatif de l’analyse d’un produit
objectif
Qualificatif de l’analyse d’un service
subjectif
L’écart entre le service que veut offrir l’entreprise et ce qu’elle parvient réellement à livrer.
prestation
L’écart entre le service attendu et le service perçu.
perception
L’écart entre le besoin du client et ce que l’entreprise croyait être le besoin de ce client
conception
Lequel ou lesquels de ces énoncés, issus du texte d’André Coupet, sont vrai?
Toute l’organisation contribue à offrir un service à la clientèle de qualité.
La qualité se définit comme étant «la conformité au besoin réel du client».
Quel est la relation entre la motivation des employés et le degré de satisfaction des clients?
+ 2 points sur la satisfaction des employés = + 1 point sur la satisfaction des clients
La satisfaction du client survient lorsque le service rendu est du même niveau, ou au-delà des attentes du consommateur.
vrao
