Chapitre 4 Flashcards
Le client «programmé»
Client qui a une idée très précise de ses besoins en matière de service. trouve plus de client programmé, car les clients cherchent.
fausse idée, il faut le réorienté.
Le client « non programmé»
Client qui n’a pas d’idée précise de ses besoins au moment où il entre en relation avec le personnel de la relation client.
Acheter une maison –> sait pas ou il s’en va
Ils constituent un double défi pour les employés du service à la clientèle, qui doivent agir sur le plan: Cognitif → les connaissances, la raison Affectif → les émotions
Client externe
Client du magasin pour obtenir les produit et service de notre entreprise
Client interne
employé de l’entreprise
bon service des ressources humaines: employé motivé et satisfait de notre travail –> vont offrir un meilleur service car il aime ce qu’ils font.
Les attentes des clients
mélange entre ce qu’on désir et ce qui est idéal.
Tout le monde a des attentes même si on est jamais été dans l’entreprise.
nom du prof (jeune, vieux, gars, fille)
La zone de tolérance (échelle de notation)
- ravissement
- attentes maximales
- zone de tolérance
- attentes minimales
- frustration
(fast food attente basse vs resto en cout attente haute paye plus cher)
Les facteurs d’influence des attentes et de la zone de tolérance
Les caractéristiques personnelles
Les besoins personnels: Importance du besoin à comblé. besoin urgent 10 dec changer pneu d’hiver attente importante car tu veux que ce soit fait maintenant.
Le concept de soi du consommateur ou l’ego: l’aspect importance, hausse des attentes du consommateur.
L’expérience client: expérience antérieur dans un endroit (connaissance dans un endroit) serveur= sens de l’observation plus présent. expérience de ce domaine. autre franchise dans l’entreprise.
Les réseaux d’influence= animateur radio qui vend les produits et services de l’Entreprise. il hausse mes attentes. aller consommer le produit et service car attenu parler en bien (bouche à oreille)
groupes de référence: famille, ami qui discute de façon positive ou négative (bouche à oreille)
Les informations mémorisées: Info transmise par l’entreprise.
implicite: image, vidéo
explicite: noir sur blanc dit à la télé, radio le meilleur produit en ville
Les amplificateurs éphémères des attentes
Source de bouche à oreille avant d’aller dans l’entreprise: sur les sites ou on donne des avis sur FB, google.
Effet wow= ravissement –> promoteur pour l’entreprise –> bouche à oreille positif
frustrer= détracteur –> bouche à oreille négatif
amplificateur éphémères: agrandir ou rapetisser la zone de tolérance. presser= moins patient donc zone de tolérance petite
possibilité de choisir= zone de tolérance mince, car tu peux aller chez un concurrent mcdo vs tim
monopole= zone de tolérance élevée hoptital, assurance, hydro
Les 10 attentes des clients: 6 facteurs d’ambiance et 4 motivateurs
facteur d'ambiance dont le non attente engendre la frustration: (pas avec ça qu'on va avoir l'effet wow) accessibilité crédibilité courtoisie fiabilité sécurité tangibilité (pas ce qui marque le consommateur mais si elle est non respecté elle crée de la frustration)
motivateur, dont l’atteinte engendre la satisfaction:
communication: site web, gens à l’écoute, téléphone, laisse pas la boite vocal, courriel réponse 24/48h,
compétence
disponibilité
empathie
(mise pour nous démarquer de nos concurrent on mise sur les motivateurs mais il faut maitriser les 6 facteurs de l’ambiance)
Accessibilité
Ensemble des qualités d’un commerce où la clientèle peut facilement pénétrer, circuler, obtenir les services offerts.
Stationnement, rampe pour chaise roulante, bien circuler, ascenseur, étage, ou aller, bien identifier est ce que je peux aller dans tous les département de l’E (circuler)
Facilité d’obtenir du service offert.
Crédibilité
Aptitude d’une entreprise à se montrer fiable, à émettre une communication acceptée comme vraisemblable, à créer un climat de confiance. capacité de l’entreprise et du personnel à créer un climat de confiance dans les relations avec les clients.
Comment une entreprise est crédible: s’il connait pas ses produits et ses accords avec le repas, niveau de langage, faute d’orthographe, tenu vestimentaire, connaisseur de vin
Courtoisie
Attitude de politesse et de délicatesse dans le langage et le comportement, qui est conforme aux règles de civilité considérées comme les meilleures dans la société.
Politesse et délicatesse du personnel de la relation client dans le langage et le comportement.
Le sourire, bonne humeur, le ton de voix convivial, ce dire bonjour, merci, regarder dans les yeux,
Fiabilité
Aptitude d’un dispositif, d’un produit ou d’une personne à accomplir une fonction requise ou à maintenir la qualité de son service dans des conditions données et pendant une période déterminée.
capacité de l’entreprise à offrir les services promos avec précision et constance, et sans faille.
Respect des promesses, manger tout le monde en même temps –> assiette arrive en même temps, uniformité dans le service, image pas la même chose que dans ton repas!
Sécurité
Protection du client et de ses données personnelles qui amène le client à se sentir à l’abri de dangers, de difficultés, d’aléas durant le processus de prestation d’un service.
besoin de sécurité physique et de respect de la vie privée du client.
Donne pas l’assiette chaude dans les mains, plancher glissant –> avertie, est ce qu’il y a du désinfectant, respect de la distanciation, respect du masque, sens des flèches,
Tangibilité
Caractère de ce qu’on peut percevoir par les sens, de ce qu’on peut constater, de ce qui est sensible, réel.
client peut percevoir par ses sens: allure du personnel, apparence des lieux et de l’équipement, clarté des documents de promotion.
Papier de toilette extra mince, salle de bain 1 toilette, unisexe, odeur, présentation des plats, gout des plat, musique, propreté des ustensiles, comment la table est monté.
