Jeux de révision Flashcards
Le caractère hétérogène (la possibilité d’adapter le service) différencie le service et le produit. Quels-sont 2 des 3 autres caractéristiques d’un service?
Intangibilité
Périssable
Consiste à orienter l’entreprise vers la satisfaction des besoins du client, notamment par la mise en place de procédures axées sur le service offert au client en matière de produits ou services.
Approche client
Pour parler d’approche client, quelles fonctions de l’entreprise doivent être intégrées dans cette démarche?
RH
Marketing
Finances et comptabilité
Production et opérations
Pour des achats inférieurs à 5$, seulement ____% des clients expriment leur insatisfaction.
5%
Quelle énoncé n’influence pas vos attentes à l’égard d’une entreprise?*
Nos besoins personnels Être pressé davantage qu’à l’habitude Commentaires de notre famille et nos amis Publicité de la compagnie Aucune de ces réponses
Aucune de ces réponses
Nommez deux tendances que l’on peut observer chez les clients actuels.
Plus connaisseurs (programmé) Exigent la promptitude du service**pas sur
Le degré d’attente qui se trouve juste au dessus de la frustration est:
L’attente minimale
L’aptitude d’une communication à être acceptée comme vraisemblable est une définition de la:
Crédibilité
Qu’est-ce qu’un client programmé?
Un client qui a une idée très précise de ses besoins en matière de service.
La capacité de l’entreprise à offrir les services promis avec précision et constance est un exemple d’une attente liée à:
Fiabilité
Intervalle à l’intérieur duquel un client résiste à des tensions psychologiques ou demeure courtois et objectif devant des comportements ou des croyances qu’il n’accepte pas?
Zone de tolérance
La résolution rapide d’une insatisfaction accroît le taux de fidélité de ___%.
10%
Qui suis-je? Document dans lequel une entreprise présente à ses clients les normes de service qu’elle entend respecter.
Promesse de service
Lorsque l’entreprise veux livrer un service selon certaines normes, mais qu’elle n’est pas en mesure de livrer le service selon ses propres standards, il y a présence d’un écart de prestation.
vrai
Plusieurs éléments positifs contribuent à unir les clients et une entreprise. En plus de ces éléments, une contrainte pour le client existe et aide certaines entreprises à conserver sa clientèle malgré certaines imperfections dans le service offert.
Cout de changement de fournisseur
