Chapitre 1

Question 1

les décisions dépendent plus souvent des émotions que de la raison.

Answer 1

Vrai

Question 2

Desjardins va chercher les jeunes tôt: La gestion de la relation client s’oriente donc vers une stratégie qui vise à…

Answer 2

nourrir

Question 3

Quelle est l’importance des services dans l’économie du Canada?

Answer 3

76%

Question 4

L’entreprise pousse sa relation avec le client jusqu’à considérer le point de vue, le vécu, et les émotions de ce dernier, dans le but de mieux le comprendre et le satisfaire.

Answer 4

Gestion de l’expérience client

Question 5

L’adoption de l’approche client

Answer 5

vise à satisfaire entièrement le client du premier coup

Question 6

fidèle mixte

Answer 6

XYXYYXYX.

Elle va à 2-3 places.

Question 7

Fidélité fonctionnelle

Answer 7

rattache à des aspects comme le prix

Question 8

Fidélité émotionnelle

Answer 8

forte et durable et associée à une personnalisation du service.
parler avec le client, relation qu’on crée avec le client, les reconnaitre, appeler par le nom

Question 9

Les 4 «P» du marketing ne suffisent plus à toujours offrir un service à la clientèle capable de surprendre et satisfaire le client.

Answer 9

vrai

Question 10

Quelles-sont les activités assumées par une personne ayant des tâches au service à la clientèle?

Answer 10

Répondre aux demandes rattachées à un produit acheté

Recevoir les commandes

Répondre aux questions des clients

Régler des désaccords

Question 11

Comme le client vient acheter un service, il ne participe pas à sa production.

Answer 11

vrai

Question 12

Pour viser à conserver un client, le climat de confiance doit régner entre le client, les employés de l’entreprise, et les produits et services de cette même entreprise.

Answer 12

vrai

Question 13

l’intégration d’une philosophie axée vers le client en optant pour des actions concrètes dans le plan stratégique

Answer 13

vrai

Question 14

les fonctions de l’entreprise doivent être mises à contribution. Il est question ici des ressources humaines, du marketing, des opérations/production et de l’équipe comptable et finance.

Answer 14

vrai

Question 15

10 p

Answer 15

• 4P du marketing mixte
• 5eP le personnel –> satisfaction du client
• les 7P process (ce qui caractérise l’interaction avec l’utilisateur du service) et physical evidence (= ce qui caractérise la composante matérielle du service, c’est la preuve)
  8eP partenariat –> la politique de co-développement entre 2 entreprises
• 9eP permission marketing –> inciter le consommateur à entrer en relation avec la marque.
• 10eP la vache Pourpre. fascinant au début devient ordinaire.

Question 16

Devons nous toujours donner raison aux clients? oui

Answer 16

pour passer à autre chose –> éviter la perte de temps, éviter les chicanes
c’est souvent un compromis qui coute de l’argent mais qui peut rapporter plus par la suite (fidélité)
bouche à oreille négatif
client est primordial: notre source de revenu il faut tout faire pour le satisfaire

Question 17

Devons nous toujours donner raison aux clients? non

Answer 17

donne pas raison aux clients qui est violent hautement irrespectueux envers nos employés.
Ça couterait trop cher de donner toujours raison. (abus)
Certains clients nous coûtent davantage qu’ils nous rapportent.

Question 18

Le continuum produit-service

Answer 18

enseignant, consultation = plus service intengible que porduit tangible
ex: IGA, boulangerie –> service (épicerie plus cher)

Question 19

Les continuums des caractéristiques des services

Answer 19

• intangible
• périssable –> flash photo
• production et consommation synchrone –> contact au téléphone
• client coproducteur –> station d’essence libre service

Question 20

Les continuums des caractéristiques des produits

Answer 20

tangible
moins périssable –> assurance valable dans une courte durée
production et consommation asynchrones –> laisse un message téléphonique
client consommateur –> spectacle

Question 21

caractéristiques de la clientele…

Answer 21

• Plus difficile à fidéliser. (les concurrents sont nombreux…surtout avec l’achat en ligne).
• Le client est pressé (veut tout, tout suite) et est donc susceptible d’achats impulsifs ou à crédit.
• Plus connaisseur et sait ce qu’il veut (client plus programmé). Il connaît davantage les produits, ou pense connaître ces derniers.
• Il a des attentes élevées, il faut le surprendre, l’étonner, créer l’effet WOW

Question 22

Les niveaux de service

Answer 22

Après-vente: Ensemble des services que l’entreprise fournit au client après l’achat d’un bien et qui visent à en faciliter l’usage.

À la clientèle: Ensemble des avantages offerts aux clients par une entreprise avant (bonjour), pendant (on peut vous aider) et après (merci) un achat, souvent gratuitement et en complément des produits vendus.

l’approche client: approche qui consiste à orienter l’entreprise vers la satisfaction des besoins du client, notamment par la mise en place de procédures axées sur le service offert en matière de produits ou de services et en matière de vente au détail.

Expérience client globale: vise la satisfaction totale du client dans son vécu personnel d’achat

Question 23

Les liens qui unissent le client à son fournisseur

Answer 23

pour satisfaire le client il faut déterminer la ou les raisons de sa satisfaction.

1. la relation client –> client aime le rapport humain
2. l’image de l’entreprise et de la marque –> l’image que le client ce fait lui même
3. la qualité –> attire les clients
4. rapport qualité-prix –> client reçoit une bonne valeur en échange du prix demandée
5. délai d’attente –> rapide, court
6. cout de changement de fournisseur –> comme Bell on reste avec même si on est pas satisfait car c’est compliqué de changer
7. fiabilité –> client souhaite que l’entreprise tienne ses promesses
8. confiance –> client sait qu’il peut obtenir satisfaction auprès de l’entrerprise

Question 24

Composante de l’approche client:

Answer 24

Elle place le client au centre de sa philosophie de gestion

Question 25

5 composante du service à la clientèle centré sur le client

Answer 25

``` culture organisationnelle ressources humaine système de livraison produits services ```

Question 26

De quelle façon les 4 fonctions de l'entreprise un rôle à jouer dans l'implantation de l'approche client? Question Exam!!

Answer 26

RH marketing comptabilité et finance production et opération

Question 27

L'effet WOW

Answer 27

il faut le renouveler --> amener des nouveaux produit, concept, faire de l'innovation

Question 28

L’expérience client, à l’intersection des services fournis et des services reçus

Answer 28

``` intrant: personnel matériel équipement et technologie locaux clients extrant: produits et services bénéfices émotions (ravit ou frustration) appréciation conséquences clients ```

Question 29

L'expérience client globale et les émotions

Answer 29

1. comportement du consommateur: - il faut bien le connaitre - il achète plus avec l'émotion que la raison - gens impulsif et expressif achète plus avec l'émotion 2. contrôle de l'expérience : - poser des questions, poser après le service --> comment ils ont vécu le tout (savoir le comportement du consommateur et être capable de l'orienté chaque fonction)

Question 30

Clients devraient pas utiliser le SAC, SAV + soutient technique, car devrait être satisfait du 1er coup.

Answer 30

vrai

Question 31

L'importance des émotions

Answer 31

les gens ne se rappel pas de ce qu'on dit les gens ne se rappel pas de se qu'on fait les gens ne vont jamais oublier comment ils se sont senti (l'expérience qui est important)

Question 32

Summum de l’émotion chez le client

Answer 32

on veut créer un effet surprise avec des nouveauté, nouveau décor, employé qui sont courtois et attentionner avec le client

Question 33

Phase de développement du service client

Answer 33

aucun service: pour diminuer le prix (moins de service, prix bas) ex: caisse libre service service après-vente: répondre aux questions (l'entreprise offre des garantie, gère les retour, s'occupe de la réparation) service à la clientèle: l'entreprise s'occupe du client avant, pendant et après l'achat approche client: (Client au centre de l'entreprise) l'entreprise vise la satisfaction des besoins du client pour se démarquer de ses concurrents. gestion de l'expérience client: (expérience vécu dans l'entreprise) l'entreprise pousse l'approche client jusqu'à considérer le point de vue, le vécu du client.

Question 34

La fidélisation de la clientèle

Answer 34

Ensemble des pratiques commerciales positives qui visent à créer un lien affectif et à encourager la loyauté de la clientèle à l’égard d’une entreprise, d’un produit ou d’un service, d’une marque ou d’un point de vente. (parle d'un lien affectif mais peut être rationnel) fidélité davantage cognitive

Question 35

fidélité émotionnel vs fonctionnel

Answer 35

Émotionnel: parler avec le client, relation qu’on crée avec le client, les reconnaitre, appeler par le nom, ex: gym Fonctionnel: promotion energiecardio, produit que je veux sont là, prix, proximité (coté de chez nous),

Question 36

type de fidélité?

Answer 36

- Consommateur mono-fidèle Y-Y-Y-Y-Y-Y - Consommateur infidèle Y-X-Z-W-Z-Y (promène un peu partout) pas de corrélation - Consommateur fidèle mixte Y-W-W-Y-W-Y (va a 2-3 places) - Consommateur en transition W-W-W-Z-Z-Z (il délaisse le 1 pour un autre)

Question 37

La fidélité des clients et l’habitude

Answer 37

Pour conserver un client fidèle l'entreprise doit maintenir la boucle et empêcher de la modifier. Elle doit mieux satisfaire son client que les concurrents afin qu'il ne soit pas tenté de modifier ses habitudes d'achat.

Question 38

boucle:

Answer 38

déclencheur processus récompense boucle de renforcement

Question 39

Le coût de remplacement d’un client

Answer 39

Client au ravissement (devient prescripteur) --> 500$ sur plusieurs années et bouche à oreilles +++ Client fidèle mixte (passif) --> 300$ Client frustré et perdu (négatif) --> 0$ et bouche à oreilles - - -

Question 40

Le marketing relationnel

Answer 40

Ensemble des techniques mercatiques visant à créer ou à renforcer des liens personnalisés de confiance entre l’entreprise et son client. Les outils de gestion: - Les normes ISO: relier au produit, ISO9000 rattacher au service. (Sont des normes génériques le rapport au management de la qualité.) - La gestion de la relation client (GRC); créer une relation avec le consommateur et d'avoir une fréquence d'achat long terme.

Question 41

La gestion de la relation client (GRC)

Answer 41

Ensemble des actions que l’entreprise met en œuvre pour conquérir des clients et les fidéliser. - Centralisation de l’information et des systèmes - Présentation claire de l’information - Rapidité d’exécution et facilité d’utilisation - Flexibilité d’utilisation

Question 42

GRC – S’adapter en fonction du client

Answer 42

L’historique d’achat est une belle source d’information sur un client. (fréquence, montant, préférence, etc.) 4 catégories: Retain: rentable actuellement et non dans le future ex: clément jeune et madi max ado Maintain: pas rentable dans le présent et ni dans le future Develop: rentable dans le future et rentable actuellement Nuture: pas rentable dans le présent mais le sera dans le future. jeune dans desjardins!

Question 43

Les clients externes et les clients internes

Answer 43

client externe: Client | client interne: Employé

Question 44

Positionnement et plan stratégique

Answer 44

- Positionnement: Définition de la position qu’occupe une marque ou un produit donné par rapport aux marques et aux produits concurrents, dans l’esprit du consommateur. - Plan stratégique: Plan décrivant les activités auxquelles une entreprise doit se livrer et les principales mesures qu’elle doit prendre pour s’acquitter de sa mission. pas simplement un logo mais qui se traduit dans des éléments concret --> orienté vers le consommateur. doit dire si le produit est cheap ou pas pour ne pas l'insatisfaire. marketing, 5e P --> industrielle alliance

Question 45

Le service à la clientèle doit respecter les grands principes suivants:

Answer 45

Le client doit toujours être la priorité. Le client détermine la valeur. Le succès d’une entreprise dépend directement des clients qui lui sont fidèles à long terme. La satisfaction des clients n’est jamais acquise.