Chapitre 1 Flashcards
les décisions dépendent plus souvent des émotions que de la raison.
Vrai
Desjardins va chercher les jeunes tôt: La gestion de la relation client s’oriente donc vers une stratégie qui vise à…
nourrir
Quelle est l’importance des services dans l’économie du Canada?
76%
L’entreprise pousse sa relation avec le client jusqu’à considérer le point de vue, le vécu, et les émotions de ce dernier, dans le but de mieux le comprendre et le satisfaire.
Gestion de l’expérience client
L’adoption de l’approche client
vise à satisfaire entièrement le client du premier coup
fidèle mixte
XYXYYXYX.
Elle va à 2-3 places.
Fidélité fonctionnelle
rattache à des aspects comme le prix
Fidélité émotionnelle
forte et durable et associée à une personnalisation du service.
parler avec le client, relation qu’on crée avec le client, les reconnaitre, appeler par le nom
Les 4 «P» du marketing ne suffisent plus à toujours offrir un service à la clientèle capable de surprendre et satisfaire le client.
vrai
Quelles-sont les activités assumées par une personne ayant des tâches au service à la clientèle?
Répondre aux demandes rattachées à un produit acheté
Recevoir les commandes
Répondre aux questions des clients
Régler des désaccords
Comme le client vient acheter un service, il ne participe pas à sa production.
vrai
Pour viser à conserver un client, le climat de confiance doit régner entre le client, les employés de l’entreprise, et les produits et services de cette même entreprise.
vrai
l’intégration d’une philosophie axée vers le client en optant pour des actions concrètes dans le plan stratégique
vrai
les fonctions de l’entreprise doivent être mises à contribution. Il est question ici des ressources humaines, du marketing, des opérations/production et de l’équipe comptable et finance.
vrai
10 p
- 4P du marketing mixte
- 5eP le personnel –> satisfaction du client
- les 7P process (ce qui caractérise l’interaction avec l’utilisateur du service) et physical evidence (= ce qui caractérise la composante matérielle du service, c’est la preuve)
8eP partenariat –> la politique de co-développement entre 2 entreprises - 9eP permission marketing –> inciter le consommateur à entrer en relation avec la marque.
- 10eP la vache Pourpre. fascinant au début devient ordinaire.
Devons nous toujours donner raison aux clients? oui
pour passer à autre chose –> éviter la perte de temps, éviter les chicanes
c’est souvent un compromis qui coute de l’argent mais qui peut rapporter plus par la suite (fidélité)
bouche à oreille négatif
client est primordial: notre source de revenu il faut tout faire pour le satisfaire
Devons nous toujours donner raison aux clients? non
donne pas raison aux clients qui est violent hautement irrespectueux envers nos employés.
Ça couterait trop cher de donner toujours raison. (abus)
Certains clients nous coûtent davantage qu’ils nous rapportent.
Le continuum produit-service
enseignant, consultation = plus service intengible que porduit tangible
ex: IGA, boulangerie –> service (épicerie plus cher)
Les continuums des caractéristiques des services
- intangible
- périssable –> flash photo
- production et consommation synchrone –> contact au téléphone
- client coproducteur –> station d’essence libre service
Les continuums des caractéristiques des produits
tangible
moins périssable –> assurance valable dans une courte durée
production et consommation asynchrones –> laisse un message téléphonique
client consommateur –> spectacle
caractéristiques de la clientele…
- Plus difficile à fidéliser. (les concurrents sont nombreux…surtout avec l’achat en ligne).
- Le client est pressé (veut tout, tout suite) et est donc susceptible d’achats impulsifs ou à crédit.
- Plus connaisseur et sait ce qu’il veut (client plus programmé). Il connaît davantage les produits, ou pense connaître ces derniers.
- Il a des attentes élevées, il faut le surprendre, l’étonner, créer l’effet WOW
Les niveaux de service
Après-vente: Ensemble des services que l’entreprise fournit au client après l’achat d’un bien et qui visent à en faciliter l’usage.
À la clientèle: Ensemble des avantages offerts aux clients par une entreprise avant (bonjour), pendant (on peut vous aider) et après (merci) un achat, souvent gratuitement et en complément des produits vendus.
l’approche client: approche qui consiste à orienter l’entreprise vers la satisfaction des besoins du client, notamment par la mise en place de procédures axées sur le service offert en matière de produits ou de services et en matière de vente au détail.
Expérience client globale: vise la satisfaction totale du client dans son vécu personnel d’achat
Les liens qui unissent le client à son fournisseur
pour satisfaire le client il faut déterminer la ou les raisons de sa satisfaction.
- la relation client –> client aime le rapport humain
- l’image de l’entreprise et de la marque –> l’image que le client ce fait lui même
- la qualité –> attire les clients
- rapport qualité-prix –> client reçoit une bonne valeur en échange du prix demandée
- délai d’attente –> rapide, court
- cout de changement de fournisseur –> comme Bell on reste avec même si on est pas satisfait car c’est compliqué de changer
- fiabilité –> client souhaite que l’entreprise tienne ses promesses
- confiance –> client sait qu’il peut obtenir satisfaction auprès de l’entrerprise
Composante de l’approche client:
Elle place le client au centre de sa philosophie de gestion
5 composante du service à la clientèle centré sur le client
culture organisationnelle ressources humaine système de livraison produits services
De quelle façon les 4 fonctions de l’entreprise un rôle à jouer dans l’implantation de l’approche client? Question Exam!!
RH
marketing
comptabilité et finance
production et opération
L’effet WOW
il faut le renouveler –> amener des nouveaux produit, concept, faire de l’innovation
L’expérience client, à l’intersection des services fournis et des services reçus
intrant: personnel matériel équipement et technologie locaux clients extrant: produits et services bénéfices émotions (ravit ou frustration) appréciation conséquences clients
L’expérience client globale et les émotions
- comportement du consommateur:
- il faut bien le connaitre
- il achète plus avec l’émotion que la raison
- gens impulsif et expressif achète plus avec l’émotion - contrôle de l’expérience :
- poser des questions, poser après le service –> comment ils ont vécu le tout (savoir le comportement du consommateur et être capable de l’orienté chaque fonction)
Clients devraient pas utiliser le SAC, SAV + soutient technique, car devrait être satisfait du 1er coup.
vrai
L’importance des émotions
les gens ne se rappel pas de ce qu’on dit
les gens ne se rappel pas de se qu’on fait
les gens ne vont jamais oublier comment ils se sont senti (l’expérience qui est important)
Summum de l’émotion chez le client
on veut créer un effet surprise avec des nouveauté, nouveau décor, employé qui sont courtois et attentionner avec le client
Phase de développement du service client
aucun service: pour diminuer le prix (moins de service, prix bas) ex: caisse libre service
service après-vente: répondre aux questions (l’entreprise offre des garantie, gère les retour, s’occupe de la réparation)
service à la clientèle: l’entreprise s’occupe du client avant, pendant et après l’achat
approche client: (Client au centre de l’entreprise) l’entreprise vise la satisfaction des besoins du client pour se démarquer de ses concurrents.
gestion de l’expérience client: (expérience vécu dans l’entreprise) l’entreprise pousse l’approche client jusqu’à considérer le point de vue, le vécu du client.
La fidélisation de la clientèle
Ensemble des pratiques commerciales positives qui visent à créer un lien affectif et à encourager la loyauté de la clientèle à l’égard d’une entreprise, d’un produit ou d’un service, d’une marque ou d’un point de vente.
(parle d’un lien affectif mais peut être rationnel)
fidélité davantage cognitive
fidélité émotionnel vs fonctionnel
Émotionnel: parler avec le client, relation qu’on crée avec le client, les reconnaitre, appeler par le nom, ex: gym
Fonctionnel: promotion energiecardio, produit que je veux sont là, prix, proximité (coté de chez nous),
type de fidélité?
- Consommateur mono-fidèle Y-Y-Y-Y-Y-Y
- Consommateur infidèle Y-X-Z-W-Z-Y (promène un peu partout) pas de corrélation
- Consommateur fidèle mixte Y-W-W-Y-W-Y (va a 2-3 places)
- Consommateur en transition W-W-W-Z-Z-Z (il délaisse le 1 pour un autre)
La fidélité des clients et l’habitude
Pour conserver un client fidèle l’entreprise doit maintenir la boucle et empêcher de la modifier. Elle doit mieux satisfaire son client que les concurrents afin qu’il ne soit pas tenté de modifier ses habitudes d’achat.
boucle:
déclencheur
processus
récompense
boucle de renforcement
Le coût de remplacement d’un client
Client au ravissement (devient prescripteur) –> 500$ sur plusieurs années et bouche à oreilles +++
Client fidèle mixte (passif) –> 300$
Client frustré et perdu (négatif) –> 0$ et bouche à oreilles - - -
Le marketing relationnel
Ensemble des techniques mercatiques visant à créer ou à renforcer des liens personnalisés de confiance entre l’entreprise et son client.
Les outils de gestion:
- Les normes ISO: relier au produit, ISO9000 rattacher au service. (Sont des normes génériques le rapport au management de la qualité.)
- La gestion de la relation client (GRC); créer une relation avec le consommateur et d’avoir une fréquence d’achat long terme.
La gestion de la relation client (GRC)
Ensemble des actions que l’entreprise met en œuvre pour conquérir des clients et les fidéliser.
- Centralisation de l’information et des systèmes
- Présentation claire de l’information
- Rapidité d’exécution et facilité d’utilisation
- Flexibilité d’utilisation
GRC – S’adapter en fonction du client
L’historique d’achat est une belle source d’information sur un client. (fréquence, montant, préférence, etc.)
4 catégories:
Retain: rentable actuellement et non dans le future ex: clément jeune et madi max ado
Maintain: pas rentable dans le présent et ni dans le future
Develop: rentable dans le future et rentable actuellement
Nuture: pas rentable dans le présent mais le sera dans le future. jeune dans desjardins!
Les clients externes et les clients internes
client externe: Client
client interne: Employé
Positionnement et plan stratégique
- Positionnement:
Définition de la position qu’occupe une marque ou un produit donné par rapport aux marques et aux produits concurrents, dans l’esprit du consommateur. - Plan stratégique:
Plan décrivant les activités auxquelles une entreprise doit se livrer et les principales mesures qu’elle doit prendre pour s’acquitter de sa mission.
pas simplement un logo mais qui se traduit dans des éléments concret –> orienté vers le consommateur. doit dire si le produit est cheap ou pas pour ne pas l’insatisfaire.
marketing, 5e P –> industrielle alliance
Le service à la clientèle doit respecter les grands principes suivants:
Le client doit toujours être la priorité.
Le client détermine la valeur.
Le succès d’une entreprise dépend directement des clients qui lui sont fidèles à long terme.
La satisfaction des clients n’est jamais acquise.
