Quiz 6-7

Question 1

Lorsqu’il y a fluctuation de la demande, la capacité de l’entreprise à répondre à cette demande dépend du temps et de l’argent.

Answer 1

faux

Question 2

L’entreprise n’est pas démunie devant le phénomène de la variation de la demande de ses biens et services. Identifiez ce qu’elle peut faire pour s’adapter (plusieurs réponses possibles)

Answer 2

a.
Stimuler la demande

b.
Réduire la capacité

c.
Augmenter la capacité

d.
Entraver la demande

Question 3

Lorsqu’il est insatisfait, ce type de client cesse de faire affaire avec l’entreprise en question. Il préfère exprimer son insatisfaction auprès de son entourage plutôt que de régler la situation avec l’entreprise directement.

Answer 3

kalxon

Question 4

Situation idéale où les clients reçoivent les services et l’attention auxquels ils s’attendent. Les employés maîtrisent la situation.

Answer 4

capacité optimale

Question 5

Secteur de l’entreprise qui limite notre capacité globale à livrer le service

Answer 5

goulet d’étranglement

Question 6

Une compagnie de livraison estime être en mesure de livrer en moyenne 120 colis par jours / camion.

Answer 6

capacité

Question 7

Ce phénomène survient lorsqu’il y a surutilisation de la capacité de l’entreprise. Cette dernière peut volontairement restreindre son offre afin d’éviter ceci.

Answer 7

Loi des rendements décroissants

Question 8

Lequel de ces énoncés témoigne mal de ce qu’on doit faire avec un client difficile?

Answer 8

Manifester de la sympathie

Question 9

Dans le texte de Patrick Leroux sur les 10 principes de succès en service à la clientèle, l’auteur mentionne que cet élément devrait être le premier critère d’embauche d’un employé.

Answer 9

l’attitude

Question 10

le 26 octobre, il tombe 5 cm de neige. Le lendemain, plusieurs clients appellent leur garagiste afin de planifier leur changement de pneus. Cette situation démontre que la demande suit un cycle prévisible.

Answer 10

faux

Question 11

Selon des études, quelle est la première raison de la perte de client?

Answer 11

indifférence

Question 12

Lorsque la demande dépasse la capacité optimale de l’entreprise, certains clients ne peuvent être servis et ces derniers doivent se tourner vers un autre fournisseur de service

Answer 12

faux

Question 13

Plus le service a de la valeur, plus les personnes sont prêtes à attendre

Answer 13

vrai