chapitre 5 Flashcards
Notion de qualité pour les produits
La notion de qualité est objective et étroitement liée aux particularités matérielles et fonctionnelles du produit
L’inverse est aussi connu sous le nom «poor quality cost»
Vrai l’inverse c’est la relation entre la qualité et les profits
Notion de qualité pour les services
La notion de qualité est subjective et étroitement liée aux attentes du client et à sa perception en utilisant le service
Les nombreux coûts, visibles et cachés, de la non-qualité
Visibles : erreurs, travaux à refaire, rebuts, coûts d’inspection, défauts, temps supplémentaires
Cachés : Frais inutiles, délais de livraison, confusion, batailles des clans, duplication des efforts, perte d’intérêt, niveaux de stock inadéquat, perte de clients, rdv manqués, rapports répétitifs, retours du client et indemnisation, bris d’engagement, formation à reprendre, équipement en pane, files d’attentes, clients insatisfaits, facturation en retard, absentéisme, roulement excessif de personnel,
Les relations entre la qualité et les profits
Amélioration de la qualité =
accroissement des parts de marché (rapidité de réaction de l’entreprise, amélioration de la notoriété, baisse des prix)
Réduction des charges (réduction des pertes et des remises en production, accroissement de la productivité, réduction des frais de garantie)
les ingrédients de la qualité
La conception, les méthodes et les processus –> Choco fav développer d’autre façon de faire pour se démarquer des concurrent ex: enrobage, fondu à la maison
Les matières premières –> restauration choix de la nourriture, bois
Les employés –> Apple, Nespresso gens passionné, bien habillé, pas pressé
L’équipement –> Médical, eye Im haute technologie!
L’information –> Amazone, facile de faire des recherches, livraison= courriel, ou est rendu notre produit, bientôt rendu ( bon suivit)
L’environnement (emplacement physique) –> Ikea (conception de pièces, je veux faire ça chez moi
Les moyens pour Améliorer la qualité
Les normes en gestion de la qualité
Plan d’amélioration
L’autonomisation des employés (les rendre plus autonome)
L’étalonnage, ou analyse comparative (se comparer à d’autres entreprises)
Les systèmes juste-à-temps (limiter le stockage)
De l’approche client à la promesse de service
Management (RH, production, marketing, comptabilité)
Objectifs: dans chaque domaine on se fixe des objectifs à atteindre pour satisfaire l’approche client
Normes: (chiffre) Pour vérifier si on atteint les objectifs= répondre rapidement au client–> (objectif) norme = 2 sonneries de téléphone max
Promesses de services: avec les normes on établit la promesse.
Objectif en lien avec SAC
Corrélation entre les norme et les services.
Répondre aux attentes, aux besoins et aux désirs des clients.
L’objectif se traduit par une NORME.
La norme permet de vérifier l’atteinte de l’objectif.
Termine la conversation avec: c’est quoi je peux faire pour vous aujourd’hui= norme non quantifiable
Norme= être en mesure si c’est respecter on non = répondre à la question oui ou non?
La promesse de qualité de service
Document dans lequel une entreprise présente à ses clients les normes de qualité de service qu’elle entend respecter.
Public ou non
plublic: forme de garantie pour le client ex: café tim 30 min
non public: pression normal = offrir la même chose à tout le monde
Objectif: On veut que le client sort de chez nous satisfait –> objectif smart, 15 sec = norme pour répondre au client, courriel 48 heure ouvrable, 3 coups de téléphone…
Les avantages d’une promesse de qualité de service
- Elle rappelle les attentes de l’entreprise à l’égard des employés.
- Elle contribue à créer une pression des pairs parmi les employés et aide donc à maintenir la qualité du service au client.
- Elle établit la responsabilité de l’entreprise.
- Elle soutient les demandes des clients qui réclament un service de qualité.
- Elle constitue un excellent outil de promotion marketing. ex: pub on fait la promotion ex: Asthon patate frèche tous les jours.
Définition de L’autonomisation
Processus par lequel une personne ou un groupe de personnes (collectivité ou organisation) se voit conférer le pouvoir et la respectabilité nécessaires pour agir avec autonomie dans une situation donnée.
Donner confiance et pouvoir au client = source de motivation pour l’employé
Les gens écoute notre plainte mais il peut rien faire mais le client veut une réclamation il faut donner plus de flexibilité à l’employé pour réglé des problèmes, ça va augmenter la satisfaction du problème
Moyens pour appuyer l’autonomisation des employés
La création, au sein de l’entreprise, de réseaux de communication auxquels participent pleinement les employés.
L’encadrement ouvert des employés, avec une approche de soutien.
La délégation des responsabilités des cadres et des conseillers aux employés de servuction.
La solidarité de la direction avec ses employés.
La création d’équipes autonomes et de cercles de qualité.
Processus d’analyse des techniques de gestion et des modes d’organisation des autres entreprises visant à s’inspirer des meilleures pratiques observées.
L’étalonnage, ou analyse comparative
Concurrent va pas donner les réponses de leur technique, on partage mais on se compare on s’inspire des meilleurs
ex: boutique à Montréal pas en concurrence avec une boutique à Québec
On se fait pas de dommage à un et à l’autre
Méthode de gestion de la production et des stocks visant la réduction de ces derniers et l’élimination du gaspillage de manière continue, par une amélioration de la fluidité des flux de fabrication.
Les systèmes juste-à-temps
Produit qu’on vend périmé (alimentaire restaurant/épicerie)
Diagramme qui décrit les étapes et les opérations de la prestation d’un service en indiquant ses principaux éléments et les liens existant entre eux, les ressources requises, les détails à surveiller; sert à l’établissement de lignes directrices et de normes de qualité qui pourront faire l’objet d’évaluations.
La planification d’un service à l’aide du diagramme d’analyse de service
tous les étapes que le client va franchir quand il nous rend visite.
Étape du stationnement, vestiaire, toilette, cuisine, salle à manger, paiement… à chaque fois il doit fournir des bons coup de la part de l’entreprise
Liens entre la qualité du soutien aux employés et à la profitabilité
ÊTRE CAPABLE DE COMPRENDRE LE LIEN ENTRE LA GESTION ET LA PROFITABILITÉ.
******* PAR RAPPORT AUX RESSOURCES HUMAINES.
UN EMPLOYER HEUREUX DONNE UN MEILLEUR SERVICE À LA CLIENTÈLE.
CLIENTS SATISFAITS CLIENTS FIDÈLES CLIENTS NOUVEAUX À CAUSE DU BOUCHE À OREILLE.
MOINS DE ROULEMENT D’EMPLOYER (COVID)
Soutien des employés: un des plus importante qualité
employé= couroi principale de l’E
employé doit être satisfait de leur travail
employé satisfait= motiver à travailler= offre un bon service= ne veut pas changer d’emploi
2 point d’amélioration de la motivation des employé = +1 point de la satisfaction de la clientèle
Le contrôle de la qualité du service
- service attendu
- service voulu
- service réalisé
- service reçu
(1 et 4) = mesures de satisfaction
(2 et 3) = mesures de conformité
Les écarts possibles
écarts de perception
écarts de prestation
Écarts de conception
Écart de perception:
L’écart que vous risquez de vivre dans votre expérience de client mystère. C’est la différence entre le service attendu et le service reçu.
Seulement dans l’univers du client.
Écart entre les services perçu et attendu.
Écart de prestation: (Entreprise)
L’entreprise veut livrer un service selon certaines normes ou d’une façon précise dans son esprit. Si elle n’est pas en mesure de livrer le service selon ses propres standards, il y a écart de prestation. (ex: livraison rapide en 30 minutes et il nous est difficile de respecter cette norme).
Écart entre le service réalisé, service voulu
Concerne que l’Entreprise –> ce qu’elle veut vous donner.
Pas en mesure de l’offrir cette qualité là = service réaliser inférieur
Écart de conception:
L’entreprise offre un produit ou un service en pensant répondre au besoin des clients, mais ce dernier n’y trouve pas son compte. L’entreprise a donc mal cerné le besoin du client.
Entre le client et le prestataire.
Écart entre les attentes du client et que nous on croit être les attentes du client.
pt arrêter de poser des question ce qu’il veut? c’est qui?
on présume qu’on connait le consommateur mais il évolue il change donc on doit changer et évaluer. On doit ce soucier constamment de notre client.
la qualité
La qualité d’un produit ou d’un service représente sa capacité à répondre, par l’ensemble de ses caractéristiques, aux besoins et aux désirs des utilisateurs, et ce, au bon prix.
Pensez à 3 normes existantes dans une entreprise de votre entourage, en lien avec le service à la clientèle:
Répondre au client dans les 15 secondes après son arrivé –> disponibilité, courtoisie
15 jours ouvrable pour un remboursement
Dire bonjour en arrivant –> courtoisie
Institution financière –> merci monsieur Ruel de nous avoir choisi est ce qu’il y a autre chose que je peux faire aujourd’hui pour vous (phrase déjà prescrit)
Répondre au courriel dans les 48 heures ouvrage –> disponibilité
Courriel de confirmation –> courriel bien rendu! empathie!,
La qualité à l’image d’une chaine
le maillon le plus faible est celui qui cède le premier –> l’employés nonchalant
