chapitre 5 Flashcards
Notion de qualité pour les produits
La notion de qualité est objective et étroitement liée aux particularités matérielles et fonctionnelles du produit
L’inverse est aussi connu sous le nom «poor quality cost»
Vrai l’inverse c’est la relation entre la qualité et les profits
Notion de qualité pour les services
La notion de qualité est subjective et étroitement liée aux attentes du client et à sa perception en utilisant le service
Les nombreux coûts, visibles et cachés, de la non-qualité
Visibles : erreurs, travaux à refaire, rebuts, coûts d’inspection, défauts, temps supplémentaires
Cachés : Frais inutiles, délais de livraison, confusion, batailles des clans, duplication des efforts, perte d’intérêt, niveaux de stock inadéquat, perte de clients, rdv manqués, rapports répétitifs, retours du client et indemnisation, bris d’engagement, formation à reprendre, équipement en pane, files d’attentes, clients insatisfaits, facturation en retard, absentéisme, roulement excessif de personnel,
Les relations entre la qualité et les profits
Amélioration de la qualité =
accroissement des parts de marché (rapidité de réaction de l’entreprise, amélioration de la notoriété, baisse des prix)
Réduction des charges (réduction des pertes et des remises en production, accroissement de la productivité, réduction des frais de garantie)
les ingrédients de la qualité
La conception, les méthodes et les processus –> Choco fav développer d’autre façon de faire pour se démarquer des concurrent ex: enrobage, fondu à la maison
Les matières premières –> restauration choix de la nourriture, bois
Les employés –> Apple, Nespresso gens passionné, bien habillé, pas pressé
L’équipement –> Médical, eye Im haute technologie!
L’information –> Amazone, facile de faire des recherches, livraison= courriel, ou est rendu notre produit, bientôt rendu ( bon suivit)
L’environnement (emplacement physique) –> Ikea (conception de pièces, je veux faire ça chez moi
Les moyens pour Améliorer la qualité
Les normes en gestion de la qualité
Plan d’amélioration
L’autonomisation des employés (les rendre plus autonome)
L’étalonnage, ou analyse comparative (se comparer à d’autres entreprises)
Les systèmes juste-à-temps (limiter le stockage)
De l’approche client à la promesse de service
Management (RH, production, marketing, comptabilité)
Objectifs: dans chaque domaine on se fixe des objectifs à atteindre pour satisfaire l’approche client
Normes: (chiffre) Pour vérifier si on atteint les objectifs= répondre rapidement au client–> (objectif) norme = 2 sonneries de téléphone max
Promesses de services: avec les normes on établit la promesse.
Objectif en lien avec SAC
Corrélation entre les norme et les services.
Répondre aux attentes, aux besoins et aux désirs des clients.
L’objectif se traduit par une NORME.
La norme permet de vérifier l’atteinte de l’objectif.
Termine la conversation avec: c’est quoi je peux faire pour vous aujourd’hui= norme non quantifiable
Norme= être en mesure si c’est respecter on non = répondre à la question oui ou non?
La promesse de qualité de service
Document dans lequel une entreprise présente à ses clients les normes de qualité de service qu’elle entend respecter.
Public ou non
plublic: forme de garantie pour le client ex: café tim 30 min
non public: pression normal = offrir la même chose à tout le monde
Objectif: On veut que le client sort de chez nous satisfait –> objectif smart, 15 sec = norme pour répondre au client, courriel 48 heure ouvrable, 3 coups de téléphone…
Les avantages d’une promesse de qualité de service
- Elle rappelle les attentes de l’entreprise à l’égard des employés.
- Elle contribue à créer une pression des pairs parmi les employés et aide donc à maintenir la qualité du service au client.
- Elle établit la responsabilité de l’entreprise.
- Elle soutient les demandes des clients qui réclament un service de qualité.
- Elle constitue un excellent outil de promotion marketing. ex: pub on fait la promotion ex: Asthon patate frèche tous les jours.
Définition de L’autonomisation
Processus par lequel une personne ou un groupe de personnes (collectivité ou organisation) se voit conférer le pouvoir et la respectabilité nécessaires pour agir avec autonomie dans une situation donnée.
Donner confiance et pouvoir au client = source de motivation pour l’employé
Les gens écoute notre plainte mais il peut rien faire mais le client veut une réclamation il faut donner plus de flexibilité à l’employé pour réglé des problèmes, ça va augmenter la satisfaction du problème
Moyens pour appuyer l’autonomisation des employés
La création, au sein de l’entreprise, de réseaux de communication auxquels participent pleinement les employés.
L’encadrement ouvert des employés, avec une approche de soutien.
La délégation des responsabilités des cadres et des conseillers aux employés de servuction.
La solidarité de la direction avec ses employés.
La création d’équipes autonomes et de cercles de qualité.
Processus d’analyse des techniques de gestion et des modes d’organisation des autres entreprises visant à s’inspirer des meilleures pratiques observées.
L’étalonnage, ou analyse comparative
Concurrent va pas donner les réponses de leur technique, on partage mais on se compare on s’inspire des meilleurs
ex: boutique à Montréal pas en concurrence avec une boutique à Québec
On se fait pas de dommage à un et à l’autre
Méthode de gestion de la production et des stocks visant la réduction de ces derniers et l’élimination du gaspillage de manière continue, par une amélioration de la fluidité des flux de fabrication.
Les systèmes juste-à-temps
Produit qu’on vend périmé (alimentaire restaurant/épicerie)
