Ch 6 Flashcards
Les pièges à éviter avec les clients internes
Chercher à avoir le dernier mot
Faire l’autruche
S’acharner sur celui qui se tait et fuit
Repousser l’autre
Plainte
Expression orale ou écrite d’une insatisfaction concernant un produit ou la prestation d’un service par une entreprise.
Réclamation:
Action d’exiger le respect d’un engagement pris par une organisation, sous la forme du remboursement d’une somme due, de la livraison d’une commande en retard, du remplacement ou de la réparation d’un produit qui fonctionne mal.
Type de justice interactionnelle
traitement digne et respectueux des partis concernés
Ex: le cheveux était pas là mais je te la remplace quand même, on pose pas de question on le fait quand même, stack pas bien cuit pour toi oui donc fait pas de face fait le quand même!
Type de justice distributive
Application des règles transparentes et identiques pour tous.
Ex: les règles même chose pour tout le monde= écrit, équitable envers tous
types de justice procédurales
Définition et respect d’un petit nombre d’étapes pour rendre justice
EX: plainte= compliqué ou non? Il faut que ce soit simple, pour que le rembourse
SAQ simple et non canadien tire trop compliqué faut se justifié
Les types de comportementsdes clients externes insatisfaits
L’eau dormante
Le gérant d’estrade
Le klaxon
Le procédurier
L’eau dormante
peu disposé à manifester son mécontentement.
il n’exprime aucune volonté d’action telle qu’aller chez un concurrent même s’il finit par le faire
Le gérant d’estrade
direct et souhaite avoir l’occasion de présenter son point de vue. il n’utilise pas les services d’une tierce partie. (avocat, journaux…)
il est peu disposé à diffuser son mécontentement dans son réseau d’influence
Le procédurier
vouloir recourir à une tierce partie (organisme protection du consommateur) pour exprimer son insatisfaction.
peut se plaindre directement à un employé de l’E.
va aller voir un concurrent et à faire part de son insatisfaction aux membre de son réseau d’influence
Klaxon
Lorsqu’il est insatisfait, ce type de client cesse de faire affaire avec l’entreprise en question. Il préfère exprimer son insatisfaction auprès de son entourage plutôt que de régler la situation avec l’entreprise directement.
tend à montrer son agressivité à l’employé
par pas à une tierce partie
Les diverses manifestations de l’insatisfaction d’un client
- Le client perçoit qu’il a un avantage à se plaindre.
- Il a le sentiment qu’il sera traité avec équité.
- Il considère que le problème est suffisamment important pour que l’entreprise en soit informée.
Manifestation de l’insatisfaction d’un client:
Action locale
- Aucune action
- diffusion au groupe de référence ou au réseau d’influence
- Décision de ne plus aller acheter chez le fournisseur
Manifestation de l’insatisfaction d’un client:
Action généralisée
- plainte au fournisseur de service
- Plainte dans les médias ou auprès des organismes de protection du consommateur
- Action en justice
Comment se comporter avec un client difficile
Laisser la personne exprimer sa frustration.
Ne pas se laisser emporter dans la spirale du négativisme.
Manifester de l’empathie.
Amorcer une démarche active de résolution de problème. (technique de la passerelle ou du miroir)
Parvenir à une solution acceptable pour les deux parties.
Effectuer un suivi.
