Ch 8 Flashcards
L’étude exploratoire et les grandes questions de base
pas exam
• L’entreprise doit être attentive au comportement des clients et mener régulièrement des enquêtes sur leur satisfaction.
• Elle doit se tenir au courant des grandes tendances et de l’actualité. (Ex: Effet wow, commerce électronique, santé, environnement, etc.)
Bon gestionnaire : À l’écoute de la clientèle, courant de l’environnement externe –> peuvent venir influencer la production
Pour le bien des consommateurs : 2 variables importante :
1. Prix : déplace dans un point de vende ou ce n’est pas cher (maxi, super C) quincaillerie : (RONA, Réno dépôt) Walmart –> mise sur la stratégie prix
2. Faire vivre l’expérience –> développer le facteur émotif avec la clientèle pour les fidéliser
3. Le commerce électronique à pris de l’importance! –> Grande tendance qu’on doit exploiter pour garder les clients
4. On doit s’adapter pour survivre Charles Darwin
5. Environnement : choix judicieux (suremballage à éviter, emballage recyclable, gros pot= plus mais si moitié vide fonctionne pas –> effet contraire client penser qu’ils se sont fait fourrer (nocif pour l’environnement)
L’essentiel c’est de comprendre notre clientèle, savoir qui elle est, savoir les changements au fil du temps, –> permet de se rendre compte des changements, plats moins populaire aux restaurant pt a cause d’un concurrent qui vient de s’établir à côté
L’étude exploratoire et les grandes questions de base
pas exam
L’exemple de United Airlines: Fait vécu! –> Fait d’actualité source de motivation de nos actions
En 2017, la compagnie expulse un client en raison d’un surbooking.
L’événement ayant été filmé, cela crée un « badbuzz » causant une chute de près d’un milliard de $ en bourse pour la compagnie.
Échapper le service à la clientèle
La réaction des concurrents…
Delta –> modifier les critères de remboursements (offrir jusqu’à 10 000$)
WestJet –> pas de surbooking (siège garantie)
Book plus de clients pour si des clients ne vient pas = mais 4 personnes de trop! Cède de la place pour de l’argent mais argent maximum pour le dédommagement
Personne ne voulait pas sortir de force –> filmé
Vidéo virale : boycotter la compagnie
Surbooking = va toujours exister!
Que faut-il étudier lorsqu’on parle de contrôler l’expérience client? Comme entreprise
- Qu’est-ce que l’entreprise désire savoir?
- Quels problèmes a-t-elle?
- L’étude de la clientèle commence par la détermination d’objectifs.
- Elle ne doit pas être simplement une mesure de la satisfaction des clients.
- Problématique importante : ciblé davantage problème particulier pour améliorer l’expérience client qu’on offre.
- On peut savoir ce qu’est les problèmes qu’on retrouve le plus souvent pour s’y attarder en premier.
- Comment on arrive avec les outils : études de la clientèle : commencer comment = détermination des objectifs
- Pas savoir le % des clients satisfaits il faut savoir pourquoi 8% est moins satisfait –> donner des piste de solution l’étude qu’on va faire
• La clientèle
• Le personnel de la relation client
Qui faut-il étudier?
pas exam
La clientèle
Le personnel de la relation client
Qui doit s’occuper de l’étude? Pour améliorer le SAC
Différence!
• Pour la petite entreprise (accessible pour le propriétaire)
o Le propriétaire
• Pour la grande entreprise
o Des gestionnaires, avec l’aide de logiciels de conception d’outils de recherche et de traitement de données quantitatives et qualitatives
o Une firme spécialisée (différentes étapes)
Ex: Enipso –> offre ses services aux entreprises pour monter un client mystère, car l’entreprise n’a pas le temps de le faire
Entreprise assez grosse, chaine de restaurants, banque, pharmacie
Quel type d’étude faut-il réaliser?
• L’étude globale de l’entreprise
s’attarder à la satisfaction du travail des employés, s’ils sont motivés à travailler, heureux… : type de question, étude à faire pour améliorer le SAC
Quel type d’étude faut-il réaliser?
• L’étude de la clientèle :
étude qu’on demande aux clients soit par sondage, groupe de discussion vis-à-vis leur satisfaction, irritant qu’il rencontre, livraison. Pas de distinction tant qu’a la valeur du client, fidèle ou clients perdus
Quel type d’étude faut-il réaliser? • L’étude de clients ciblés :
lois Pareto : 80% du profit provient de 20% des clients: client avec une valeur, client fidèle –> étude sur les clients ciblés (plus important en termes de valeur monétaire ou fidélité) poser les questions à ces gens-là avant de faire des modifications. Les modifications qu’on apporte à notre entreprise soit en cohérence avec ces clients là qui vienne chez nous! Pour ne pas faire des mauvais changements et qu’il plaise à cette portion de clients qui nous rapporte beaucoup.
Quel type d’étude faut-il réaliser?
• L’étude de sortie auprès de la clientèle :
au moment de la sortie du client qu’on fait notre évaluation après leur expérience. À la suite du paiement = sondage dès qu’on sort, sondage sur le site internet pour donner les commentaires. Compagnie qui nous écrit à la suite d’un service et répondre aux questionnaires afin de voir si le service est au bon niveau. Restaurant= carte commentaire avec la facture.
• Voici les techniques les plus courantes: pour faire notre étude p. 252
- L’observation par le gestionnaire
- Minutes de vérité
- Client-mystère
- Groupe de discussion
- Veille stratégique et l’informatique
- Le sondage
L’observation
L’observation
Signification un peu différente au volume:
Peu coûteux!
Elle peut être faite par le propriétaire ou un gestionnaire.
Elle va donner une base d’informations et peut orienter vers une autre forme de contrôle.
- Base d’un bon contrôle de l’expérience client
- Tout le temps bon de rester sur le plancher, rester avec les employés, rencontrer les clients
- Permet de parler avec les clients, savoir ce qu’il aimerait changer dans le gym, connaitre leur impression, contact avec la clientèle, il peuvent voir les quelles employés manque de motivation, qu’il travail bien, besoin de formation
- Conserve 1 journée par semaine sur le plancher! Nouvelle idée, valider les décisions qu’ils prennent
- Coureur nordique= proprio vend aussi des souliers –> Il est sur le terrain
Les minutes de vérité –> ressemble à la grille du client mystère
• Tout moment où le client entre en relation avec le produit, le système, le personnel ou les procédures de l’organisation et se forme une opinion à leur sujet.
Chaque minute de vérité peut faire la différence entre un client insatisfait, que l’entreprise va perdre, et un client satisfait, qui va lui rester fidèle.
Chaque moment ou le client fait une nouvelle rencontre (personnel, secteur de l’entreprise)
point de relation entre le client et l’entreprise
Manque une minute de vérité : (pas exam)
- Lorsque le client devient confronté à la salle elle-même de conditionnement physique.
- Accueil extérieur du bâtiment
- Rencontre la personne à l’accueil : souriante, accessible
Les minutes de vérité (suite)
- A chaque fois on est en mesure de noter la satisfaction des facettes de l’entreprise
- Note inférieure à un secteur : grille –> client rencontre la salle (voit les appareils)
- Visiter la salle = secteur étonner et déçu d’un autre = amener des modifications (on contrôle = en mesure de mesurer ou on a des bons résultats si mauvais = modification)
- Cardiovasculaire= vu dehors mais garçon regarde les fesses –> modifier l’aménagement intérieur
- But : permet de voir quel secteur de l’entreprise on a des bon résultats et commentaires et à quel endroit on peut s’améliorer l’expérience globale.
Grille d’observation des minutes de vérité pour un centre d’entraînement physique
(Image)
Secteur contrôle très bien, et secteur verbale contrôle moins bien! = mesure d’intervenir, pour s’sensibiliser la personne
Contact visuel avec le bâtiment = est ce que ça donne le gout de rentrer ou non? Attention dans ce côté = améliorer la situation (premier coup d’œil doit être positif normalement!
