chapitre 6 Flashcards
Comment expliquer notre personnalité?
Tempérament (composante génétique, découle des parents) + Caractère (acquis à l’enfance, parent, ami, école sport)
Ouverture
aux rêveries, à l’esthétique, aux sentiments, aux actions, aux idées, aux valeurs.
Personnalité = combinaison de 5 facteurs:
extraversion agréabilité ouverture névrotisme conscience
Conscience
la compétence, l’ordre, le sens du devoir, la recherche de la réussite, l’autodiscipline, la délibération.
Névrotisme
l’anxiété, la colère-hostilité, la timidité, l’impulsivité, la vulnérabilité.
Extraversion:
la confiance, la droiture, le respect des règles, la modestie, la sensibilité.
Analytique
Réfléchi beaucoup, prend le temps, Ne pas précipiter les choses, arriver avec des données précises
Laisser le temps de peser les pours et les contres, ne pas précipiter
Prend des décisions réfléchie
Gestion des plaintes car bonne écoute,
Regard qui fuit, suspicieux, ils posent des questions informationnel, donné quantifiables.
Parle lentement, calme, posé,
14% de la population
structurer, organiser
Lent, oeil septique, semble juger.
Pose des questions –> veulent la vérité –> veulent prendre la meilleure décision
Les chiffres l’intéresse.
Dominant
Représente 18% de la population Parle rapidement, air sévère, mode décisionnel, réactif, axé sur les résultats. Bonne capacité de prise de décision, trancher, leader, move on !!! moins bonne écoute Aller à l'essentiel, compétitif. Peu à l'écoute Geste saccader, rigide Résultat vers la productivité
L’aimable –> SUZIE
Représente 28% de la population
Acquiesce facilement, élocution lente
Non verbal = air doux, sourire, air bonasse
Bonne écoute, relation chaleureuse, écoute les problèmes et trouve de solutions
Peur de prendre des risques.
Action lentes, manque d’affirmation et d’assurances, Évite les conflits, Peur de prendre des risques, personne très émotive, n’aime pas trancher
important relation humaine, poser des questions, axé vers l’écoute
EX: L’emmener déjeuner = 45 min fun + 15 min buisness
Opposer d’aimable
dominant
Opposer d’analytique
Expressif
L’expressif –> VINCENT
représente 40% de la population
Caractéristiques : volubiles, parle fort et vite, bcp de gestuelle, parle plus qu’il n’écoute.
Bonne capacité de décisions, humour, enthousiasme, s’engage rapidement, fais vivre l’émotion au client, flamboyant, est passionner de son travail.
Moins performant au service des plaintes
Faire vivre de l’émotion, lui parler de tous les émotions que ça pourra lui procurer.
Jasette médaille, booker 2h et non 30min, raconte des histoires, volubile, axé sur la parole.
je vais y penser= je veux pas
parle fort
difficile de rester calme –> pogne les nerfs
Expression orale ou écrite d’une insatisfaction concernant un produit ou la prestation d’un service par une entreprise.
PLAINTE –> On le dit à la fin
Différents types de personnalité
analytique
dominant
aimable
expressif
Type de justice interactionnelle
traitement digne et respectueux des partis concernés
Ex: le cheveux était pas là mais je te la remplace quand même, on pose pas de question on le fait quand même, stack pas bien cuit pour toi oui donc fait pas de face fait le quand même!
