Quiz Ch 8 Flashcards
Le taux de satisfaction calcule le pourcentage de clients prêts à faire la promotion de vos services par le biais du bouche à oreilles. (VOIR NOTE c’est quoi e taux de satisfaction)
faux
Dans la réalité, pour bien des petites entreprises, c’est le propriétaire qui doit s’occuper de contrôler l’expérience client, et non les firmes spécialisées, et ce, en raison des coûts élevés de certains outils de contrôle.
vrai
Si j’ai 10% de clients négatifs, 55% de clients passifs, puis 35% de clients prescripteurs, quel est mon taux de prescription? (voir taux de prescription)
25%
Voici les réponses obtenues sur la question dans l’image présentée ici-bas. Calculez le taux de prescription en inscrivant que le chiffre et aucun signe après ce dernier.
28
voir calcul ch8
dentifiez la relation entre ces énoncés issus du chapitre 8 et les 10 principes d’un bon service à la clientèle de Patrick Leroux.
Dans les mesures que je prends sur la qualité de mon service, je m’attarde au temps d’attente des clients afin de respecter cet autre principe d’un bon service à la clientèle.
La loyauté se crée en respectant vos promesses et le client
10 principes
Dans les minutes de vérité, j’obtiens la note de 4/10 pour l’apparence de l’extérieur de mon entreprise. Quel principe du bon service à la clientèle n’est alors pas respecté?
Vous n’avez jamais de 2ème chance de faire une bonne première impression
10 principes
En faisant l’étude globale de mon entreprise, je suis en mesure de valider cet autre principe d’un bon service à la clientèle.
Votre entreprise est aussi bonne que votre pire employé
Tel que décrit dans le volume, identifiez les éléments propres à la technique du groupe de discussion.
a.
Il faut choisir des clients représentatifs de notre clientèle
b.
On regroupe environ 10-12 participants
c.
C’est une activité normalement rémunérée pour les participants
d.
Une lacune est l’influence des autres participants
Les gestionnaires devraient toujours utiliser cette technique comme base pour évaluer le service à la clientèle. Cela permet de rester connecter avec le client et la réalité des employés.
L’observation
Technique de mesure de la qualité du service qui consiste à évaluer tout moment où le client entre en relation avec le produit, le système ou le personnel de l’organisation. En effet, à chacune des étapes, le client se forme une opinion sur l’organisation.
Minutes de vérité
Il y a présence d’un écart de conception lorsqu’on observe une différence entre ce que promet l’entreprise en matière de produits et/ou services, puis ce que réussit réellement à livrer son personnel de contact.
faux
quel type d’étude?
Après mon appel de service à Vidéotron, je reçois rapidement un texto me demandant d’évaluer leur service à la clientèle.
Étude à la sortie auprès de la clientèle
Quel type d’étude?
Les gestionnaires veulent savoir si les employés de la division «Est du Canada» sont satisfaits des moyens de communication utilisés depuis le début de la pandémie.
Étude globale de l’Entreprise
Quel type d’étude?
Avec le lancement de la division «affaires» l’année dernière, les propriétaires aimeraient connaître les commentaires de cette clientèle vis-à-vis le service offert.
Étude de clients ciblés
Quel type d’étude?
soucieux d’offrir un bon service à la clientèle, les propriétaires veulent recevoir les impressions des clients qui sont venus au cours de la dernière année.
étude de la clientèle
