CH7

Question 1

Les fluctuations de la demande

Answer 1

•	La demande fluctue plus ou moins dans 
le temps selon les secteurs.
•	Certaines variations sont le fruit du hasard 
et, donc, sont imprévisibles.
•	D’autres suivent des cycles repérables:
–	Saison
–	Journée
–	Heure

Question 2

exemple de fluctuation

Answer 2

• Au cours de la journée pas la même demande (8h du mat vs 20h)
• Une journée à l’autre dans la semaine = pas la même demande
• Tous les commerces dentiste, IGA, rando… (selon heures, saison, journée = demande varie)
• Pas en mesure de savoir quand le niveau de la demande est au peak et on doit s’adapter rapidement
• Ex : première neige= garagiste changement de pneu! Imprévisibilité
• Saison :
• Location de chalet= en mesure de savoir la demande selon l’emplacement : période estivale, lac, vélo de montagne, relais (peak été, peak hiver) on adapte le prix selon la saison!
• Journée de la semaine : SAQ pas les mêmes heures d’ouverture jeudi vendredi vs lundi mardi –> accueillir plus de monde
• Heure : épicerie (plus grande heure du souper vs tôt le matin)

Question 3

La demande par rapport à la capacité d’offre de l’entreprise: les situations possibles

Answer 3

Zone 1: La demande de service excède la capacité de l'entreprise
client pas servis. 
Va vers le concurrent
fils d'attente trop longue
PIRE ZONE

Zone 2: La demande de service dépasse la capacité optimale de l’entreprise
tous les clients obtiennent le service mais peu de qualité ex: fourmilière (resto)
peak de demande: on se sent précipiter, fils d’attente présente, l’expérience du client peut être affecter

Zone 3: La demande de service correspond à la capacité optimale de l’entreprise
IDÉALE
La demande de service correspond à la capacité optimale de l’entreprise.

Zone 4: La demande de service est inférieure à la capacité optimale de l’entreprise
manque de client à service = sous utilisation du personnel et de l’équipement
paye des gens à rien faire

Question 4

Loi des rendements décroissants

Answer 4

Principe selon lequel, au-delà d’un certain seuil, tout accroissement des moyens de production entraîne un rendement supplémentaire moindre.

On essaie de faire plus d’argent, on minimise l’espace par plus de table, moins d’employé= le service de qualité diminue (client attend plus longtemps, moins intime = moins de pourboire, insatisfait, décide de pas revenir)

Eye am= veut prendre plus de temps avec chaque client –> mieux servir, connaitre, répondre à leur besoin

Question 5

L’analyse de la variation de la demande et de ses cycles

Aider à mieux comprendre la demande

Answer 5

donnée historique, donnée cellulaire, quand plus de monde chez nous avec google, moment de la semaine ou journée –> grâce à l’observation

cela permet de mieux planifier les opération: équipement, employé, outil pour faire venir les gens sur une plus longue période de temps

Question 6

Situation possible pour la fluctuation de la demande

Answer 6

Cycle prévisible: fête, saison, échéance fiscale, heure d’école…
La demande de service varie aléatoirement (cycle imprévisible): certitude n’existe pas (météo, trafic…)
la variation de la demande concerne certains segments de marchés: client de ce segment ont modifier leurs attentes ou leur attitudes à la suite de changement sociaux, technique ou concurerntiel

Question 7

La gestion de la capacité et la stratégie d’influence de la demande

Answer 7

réduire la capacité: fermer les établissements, moins de gens sur les planchers, réduire heure d’ouverture

augmenter la capacité: ouvrir plus longtemps, plus d’embauche du personnel,

entraver la demande: augmenter les prix,

stimuler la demande: publicité, baisser les prix, promotion,

Question 8

Le temps et les dimensions psychologiques de l’attente

Answer 8

1. L’inaction fait paraître le temps plus long que l’action.
2. L’attente qui précède et qui suit l’activité semble plus longue que celle qui accompagne l’activité.
3. L’inquiétude rend l’attente plus longue.
4. Une durée d’attente indéterminée paraît plus longue qu’une durée d’attente bien définie.
5. Une attente inexpliquée semble plus longue qu’une attente explicable.
6. Une attente injustifiée semble plus longue qu’une attente ressentie comme justifiée.
7. Plus le service a de valeur, plus les personnes sont prêtes à attendre.
8. Attendre seul paraît plus long qu’attendre en groupe.
9. Des conditions inconfortables rendent l’attente plus longue.
10. L’attente paraît plus longue aux nouveaux clients qu’aux habitués.

Question 9

Goulet d’étranglement

Answer 9

moment dans la chaîne qu’une étape ne fourni pas assez à comparer les autres.