André coupet Flashcards
La qualité du service à la clientèle devient aujourd’hui une préoccupation majeure dans toutes les organisations
vrai
Les composantes du Plan d’Amélioration de la Qualité de Service (PAQS)
5 pilier de la qualité totale du service
- Compréhension du client
- formulation d’une stratégie
- formation et communication
- amélioration des systèmes
- feedback
relation interne entre kes employé répond au quel besoin de la pyramide de Maselow
Accomplissement
Établir une équation entre le mot qualité et le mot client
vrai
le client interne constitue le maillon de la chaine qui permet de fournir au client externe l’offre promise selon des critère correspondant aux attentes de ce client externe.
vrai
Définit la démarche qualité comme l’ensemble des moyens à mettre en œuvre, de manière ordonnée et programmée, dans l’optique de mieux faire et dans le but d’être conforme aux attentes du client (interne ou externe)
vrai
l’industrie du commerce et de la technologie la non-qualité dans les p/s couterait 24 milliard annuellement à l’économie du QC soit 15% du CA
vrai
un niveau de satisfaction des clients plus élevé: répond mieux à leurs attentes, on favorisera la fidélisation et on va être en mesure de conquérir de nouveaux clients.
vrai
Pilier 5: Feedback:
Mesure de la qualité
Audit du service
Pilier 4: Amélioration des systèmes:
Procédés
Méthode
Politique
Pilier 3: formation et communication:
Mobilisation
Apprentissage
Conscientisation
Engagement
Pilier 1: Compréhension du client:
Dynamique du marché
Perceptions et attentes du client
Pilier 2: Formulation d’une stratégie:
Concept de service
Niveau de service
