Fiche 16 - Le marketing stratégique Flashcards
Le marketing
Ensemble des actions qui ont pour objet de connaître, de prévoir et, éventuellement, de stimuler les besoins des consommateurs à l’égard des biens et des services et d’adapter la production et la commercialisation aux besoins ainsi précisés.
Analyser le marché et les besoins de la demande
Créer ou adapter lʼoffre en fonction de lʼanalyse du marché
Proposer lʼoffre sur le marché
Le marketing - les leviers d’action - le marketing mix
L’ensemble des décisions et actions marketing prises pour assurer le succès d’un produit, service, marque ou enseigne sur son marché.
4 grands domaines qui sont :
Politique produit
Politique de prix
Politique de communication *
Politique de distribution
Univers d’actions du marketing mix = 4 P :
Product, Price, Promotion, Place
Le marketing - les leviers d’action - l’expérience client
La pyramide de l’expérience client de Gartner est un cadre pour créer des expériences efficaces qui augmentent la satisfaction, la fidélité et la promotion et commencent à combler le fossé entre les attentes et la réalité.
Etape 1 : Fournir des informations que je peux utiliser
Etape 2 : Résoudre mon problème quand je le demande
Etape 3 : Résoudre mes besoins quand je le demande
Etape 4 : Fournir ce dont j’ai besion sans que je le demande
Etape 5 : Rends-moi meilleur, plus sûr ou plus puissant
Le marketing - les leviers d’action - la communication - multicanal
Utilisation de plusieurs canaux de communication (site web, application mobile, catalogue postal, etc.) pour atteindre différents segments de clientèle.
Chaque canal est indépendant et les parcours clients sont distincts.
Le marketing - les leviers d’action - la communication - Crosscanal
Intégration et interconnexion des canaux pour permettre aux clients de passer facilement d’un canal à l’autre au cours de leur parcours d’achat.
Les canaux deviennent complémentaires et non plus isolés.
Le marketing - les leviers d’action - la communication - Omnicanal
Fusion des canaux pour offrir une expérience client unifiée et globale.
Tous les canaux sont utilisés simultanément pour enrichir l’expérience, la personnaliser et la rendre fluide.
Cela inclut l’utilisation de technologies connectées comme le Wi-Fi en magasin, les QR codes, et les dispositifs interactifs.
L’omnicanal représente l’avenir du marketing et de la relation client, en visant à proposer une expérience client cohérente et intégrée à travers tous les points de contact.
Le marketing - les leviers d’action - la communication - l’e-réputation
La résultante de ce qu’on peut lire sur Internet au sujet d’une entité, marque, entreprise, quel qu’en soit l’auteur.
La gestion de la relation client - les types de relation
Il existe plusieurs types de relation client :
Assistance personnelle : Le client dispose dʼune interaction humaine avec une personne avant, pendant et après lʼachat.
Assistance dédiée : Le client dispose dʼun conseiller dédié.
Le self-service : Le client ne dispose dʼaucune relation directe.
Les communautés : Les clients intègrent un groupe où ils peuvent échanger et être informés.
La co-création : Les clients participent au développement de lʼoffre du vendeur.
La gestion de la relation client - les enjeux de la relation client
La connaissance parfaite du client
Développer une relation client personnalisée et durable
Optimiser la valeur réelle pour le client
Se différencier de la concurrence
La gestion de la relation client - la digitalisation de la relation client
Avec le développement dʼInternet, le parcours dʼachat sʼest digitalisé.
Les consommateurs recherchent/explorent des informations sur les produits et les marques d’une catégorie, puis ils évaluent toutes les possibilités.
Les gens suivent la boucle de ces 2 modes d’explotation et d’évaluation, répétant le cycle autant de fois que nécessaire pour prendre leur décision d’achat.
La gestion de la relation client - la digitalisation de la relation client - POEM
POEM (Paid, Owned and Earned Media) est utilisé pour désigner les différents types d’expositions média dont peut bénéficier une marque auprès des consommateurs.
Paid : SEA Display
Owned : Site web newsletter Réseaux sociaux
Earned : Avis et commentaires Presse Blogueurs
La gestion de la relation client - L’outbound / l’inbound Marketing et l’ABM - Outbound marketing ou marketing sortant :
Regroupe généralement les techniques marketing par lesquelles on cible une population de prospects / consommateurs à laquelle on adresse un message publicitaire ou de marketing direct.
La gestion de la relation client - L’outbound / l’inbound Marketing et l’ABM - Indbound marketing
Désigne le principe par lequel une entreprise cherche à ce que ses prospects ou clients s’adressent naturellement ou spontanément à elle en leurs délivrant des informations ou des services utiles dans le cadre d’un besoin éprouvé ou potentiel.”
La gestion de la relation client - L’outbound / l’inbound Marketing et l’ABM - Account Based Marketing (ABM)
Se concentrer sur les comptes qui comptent”. Dans le cadre d’une démarche d’ABM, les actions marketing et commerciales sont fortement personnalisées.
La gestion de la relation client -Le growth marketing
Le terme “growth marketing” ou “marketing de la croissance” et est souvent vu comme un buzzword, car le marketing vise naturellement la croissance.
Les éléments clés du growth marketing, comme le modèle AARRR, sont utilisés depuis longtemps en marketing.
Cependant, ce terme est fréquemment utilisé par les start-ups, dont l’objectif principal est la croissance.
Growth Marketing :
Acquisition
Activation
Retention
Referral
Revenue
La gestion de la relation client -Le marketing relationnel
Ensemble des actions marketing qui visent à établir une relation continue, renforcée et enrichie avec le consommateur afin de le fidéliser et d’augmenter éventuellement son équipement ou sa consommation.
La gestion de la relation client -Le marketing conversationnel
Consiste à établir un dialogue continu ou ponctuel avec les clients et prospects. Ce dialogue permet de travailler la qualité de la relation et de mieux connaître le client.
La gestion de la relation client -Mesurer la fidélité client
Est considéré comme un client « fidèle » un individu qui répond positivement à 3 affirmations : « je suis très satisfait, je recommanderai, et je rachèterai ».
La gestion de la relation client -Mesurer la fidélité client - Le Net Promoter Score (NPS)
Correspond à la part de clients susceptibles de recommander, ou au contraire de déconseiller un produit, un service ou une marque.
% Promoteurs - % Détracteurs
La gestion de la relation client -Mesurer la fidélité client - Le taux dʼattrition (ou churn) :
Correspond à la part de clients perdus sur une période.
Clients perdus / Total des clients
La gestion de la relation client -Mesurer la fidélité client - Le taux de réachat :
Correspond au pourcentage des clients connus de la marque ayant procédé au moins à un nouvel achat (« réachat ») sur une période donnée.
(Client ayant racheté au moins une fois période X à Y / Total client période X à Y) x 100
La gestion de la relation client -Mesurer la fidélité client -
Le taux de rétention (ou fidélité) :
Correspond au nombre des clients retenus avec succès au cours dʼune période donnée.
100 - Taux d’attrition
La gestion de la relation client -Mesurer la fidélité client - La durée de vie client (ou CLV : customer lifetime value) :
Correspond à la durée moyenne de vie d’un client pour une marque.
1 / (1 - Taux de rétention)
La gestion de la relation client -Mesurer la fidélité client - Evolutions dans le B2B
Les principales évolutions du marketing B2B sont :
Le passage du marketing mix (4P) - axé sur le produit - au modèle SAVE axé sur le client et lʼapport dʼune solution.
Le focus sur la valeur plutôt que le prix.
Le passage de la promotion à lʼéducation.
Etrangers
- Attirer
Visiteurs
- Convertir
Leads
- Conclure
Clients
- Fidéliser
Partisans
