3. Redegjør for hva som menes med opplevd kundeverdi.

Question 1

Opplevd kundeverdi

Answer 1

Er det kunden legger vekt på når han/hun skal kjøpe og bruke et produkt- på psykologisk, sosialt og funksjonelt nivå. Verdien for kunden vil påvirke det kunden etterspør. Kjernefunksjonene kunden ser etter er kvalitet, service og pris. Kundene vurderer hvilket tilbud de opplever at gir dem høyest opplevd verdi, og handler ut ifra det.

Kundetilfredsheten og sannsynligheten for at kunden kommer til å kjøpe produktet igjen, avhenger av om tilbudet lever opp til kundens forventninger.

Definisjon av verdi er differansen mellom kundens vurdering av alle fordelene og kostnadene ved et tilbud og de andre alternativene som kunden mener foreligger. Driver (årsaker) til kundeverdi er: total kundefordel (opplevd pengeverdi av de økonomiske, funksjonelle og psykologiske fordelene som kundene forventer seg av gitt markedstilbud på grunnlag av produkt, service, personer og image) og total kundekostnad ( de samlede kostnadene som kundene venter å pådra seg når de vurderer, anskaffer eller benytter seg av et gitt markedstilbud, inkludert kostnader i form av pengebruk, tidsbruk, energiforbruk og psykiske omkostninger). Jo mer du får og jo mindre kostnadene er, jo høyere er kundeverdien.

Question 2

Kundetilfredshet:

Answer 2

Vi skal tilfredsstille kundenes forventninger, men ikke overgå dem gang for gang fordi da vil kundene alltid forvente enda mer og på et tidspunkt sier det stopp. Man bør gå nøytralt ut og vise hvilket nivå man skal ligge på. Når man viser dette over tid, er det større mulighet for at man oppnår kundelojalitet.

Question 3

Kundelojalitet:

Answer 3

Lojalitet er viktig for bedriften ved at kundene kjøper dine produkter fremfor konkurrentenes og at de sprer positiv WOM som igjen er gratis markedsføring for bedriften. Bedriften vil ved hjelp av dette kunne få flere kunder. Hvis prisen går opp, velger de likevel deg. De søker ikke alternativer. Det handler da å skape kundetilfredshet og høyest mulig verdi for kunden. Man oppnår høy grad av kundelojalitet ved å levere høy kundeverdi ved bruk av de 4-pene: produkt, pris, plass og påvirkning.