Parte 2 - Tema 41 Flashcards
Omnicanalidad y mejora de la atención a la ciudadanía
¿Qué es la omnicanalidad?
Es la estrategia que busca ofrecer una experiencia de cliente unificada y coherente a través de todos los canales de interacción (web, móvil, redes sociales, presencial, etc.).
¿Cuál es el objetivo principal de la omnicanalidad en la atención ciudadana?
Mejorar la satisfacción del ciudadano, agilizar los procesos y ofrecer un servicio personalizado.
¿Cuáles son los beneficios de una estrategia omnicanal?
Mayor satisfacción del ciudadano, aumento de la eficiencia, reducción de costos, mejora de la imagen institucional.
¿Qué es un chatbot?
Es un programa informático diseñado para simular conversaciones con humanos, principalmente a través de texto o voz.
¿Cuál es el papel de los chatbots en la atención ciudadana?
Automatizar respuestas a preguntas frecuentes, brindar asistencia las 24 horas del día y redirigir a los ciudadanos a los agentes humanos cuando sea necesario.
¿Cuáles son los tipos de chatbots?
Basados en reglas, basados en machine learning y híbridos.
¿Qué es un CRM (Customer Relationship Management)?
Es un software que permite gestionar las relaciones con los clientes, desde la captación hasta la fidelización.
¿Cómo ayuda un CRM en la atención ciudadana?
Centraliza la información de los ciudadanos, permite personalizar la atención y mejora la gestión de las solicitudes.
¿Qué es un ERP (Enterprise Resource Planning)?
Es un software que integra todos los procesos de una organización, desde la gestión de recursos humanos hasta la contabilidad.
¿Cuál es la relación entre un ERP y la atención ciudadana?
Un ERP puede proporcionar datos relevantes sobre los ciudadanos para personalizar la atención y mejorar la eficiencia de los procesos.
¿Qué papel juega el marketing digital en la omnicanalidad?
Permite llegar a los ciudadanos a través de múltiples canales digitales y personalizar los mensajes.
¿Cuáles son las principales herramientas de marketing digital utilizadas en la atención ciudadana?
Redes sociales, email marketing, SEO, SEM.
¿Qué es la Robotización de Procesos (RPA)?
Es la automatización de tareas repetitivas y basadas en reglas, utilizando software para imitar las acciones humanas.
¿Cómo se aplica la RPA en la atención ciudadana?
Automatizando tareas administrativas, liberando a los empleados para que se enfoquen en tareas más complejas y de mayor valor.
¿Qué es el Low-Code?
Es una metodología de desarrollo de software que permite crear aplicaciones con poca o ninguna codificación.
