GBW1A Flashcards

Question

Kriterien für die Wahl der idealen Rechtsform

Answer 1

Ist das Leistungsprogramm als Basis für unternehmerische Handlungen

Answer 2

Ableitung folgender Funktionen vom Güter- und Geldkreislauf: * Beschaffung * Produktion * Absatz * Finanzierung Leistungsprogramm als Basis für unternehmerische Handlungen

Answer 3

**Erwerbswirtschaft:** Handeln profit-orientiert, muss sich am Markt orientieren. Erzeugen Produkte, für die es einen Absatzmarkt gibt. **Bedarfswirtschaft:** Ziel ist die eigentliche Sache (Leistung) oft durch Gesetzte vorgeschrieben Aufgaben (Müll, Öffis,) **Marktforschung**: ist die systematische Sammlung, Aufbereitung, Analyse und Interpretation von Informationen über Märkte, mit Hilfe geeigneter Methoden. Die Ergebnisse der Marktforschung bilden die Grundlage für wichtige Marketingentscheidungen. **Marktsegmentierung**: ist die Aufteilung des Gesamtmarktes in Käufergruppen mit jeweils gleichen oder ähnlichen Merkmalen. **Programmplanung**: Entscheidung über Gestaltung, Programmbreite, Programmtiefe Erfassung der Nachfrage in **qualitativer** (der Nutzen der Leistung) und **quantitativer** (wie große ist die Zielgruppe) Hinsicht. Um eine Nachfrage zu erzielen ist neben dem eigentlichen Nutzen der Leistung(Grundnutzen) oft auch ein Zusatznutzengegeben, der den Kunden zum Kauf bewegen soll.

Answer 4

**Bedarfsforschung**: erforscht ein Bedürfnis der Zielgruppe aber auch andere Faktoren wie deren Kaufkraft, im Idealfall schafft das Unternehmen einen Bedarf beim Kunden den es noch nicht gibt **Konkurrenzforschung**: Mitbewerber werden inspiziert, Produkte werden mit denen der Konkurrenz verglichen * **Primärforschung** (field research) * **Sekundärforschung** (desk research)

Answer 5

* Gewinnung marktbezogener Informationen * (Befragungen, Beobachtungen) * Liefert aktuelle Daten, kostet allerdings mehr Geld * Tests werden zum Bsp. In Supermärkten mit Hilfe von Kostproben ausprobiert * Moderne Programme simulieren den Markt und errechnen den möglichen Erfolg des Produkts am realen Markt

Answer 6

* Aufwertung vorhandener marktbezogener Informationen * Daten sind weniger genau und oft veraltet * Kostengünstig da nur bereits vorhandene Daten verwendet werden

Answer 7

* Gestaltung, Aussehen des Produktes * Ausgestaltung der Dienstleistung * Programmbreite * Programmtiefe * Produktlebenszyklus * Schnittstelle zum Marketing

Answer 8

* **Logistik**: versteht man alle Managementaktivitäten von der Gestaltung des gesamten Material- und Informationsflusses von den Lieferanten bis zum Unternehmen, innerhalb des Unternehmens sowieso bis hin zu den Abnehmern. **Ziele**: * Sicherung der Lieferbereitschaft, * optimale Lagerbestände, * optimale Kapazitätsauslastung * **Materialwirtschaft**: umfasst alle Vorgänge innerhalb eines Unternehmens die der Bereitstellung von Materialien dienen. Ziel ist es die Materialen zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu haben in erforderlicher Qualität und Menge, um Zeit und Kosten zu sparen. **Einzelaufgaben sind Materialplanung,** * -disposition, * Materialbereitstellung, * Entsorgung und Recycling. * **Beschaffung**: Sie ist die Schnittstelle zwischen Unternehmen und den Beschaffungsmärkten. Umfasst sämtliche Tätigkeiten, die ein Unternehmen benötigt, aber nicht selber hergestellten Objekten verfügbar sind. zB: Sachgüter, Rechte, Dienstleistungen, Arbeitskräfte, Informationen, Kapital. **Drei Teilmärkte** * Arbeitsmarkt: Personalabteilung * Geld/Kapitalmarkt: Finanzabteilung * Waren-/Dienstleistungsmarkt: Einkaufsabteilung

Answer 9

**Sachgüter** stellen entweder natürliche Ressourcen dar, oder sind das Ergebnis von Produktionsprozessen (Sachleistungen) Sachleistungen können **mobiler** oder **immobiler** Art sein. **Konsumtivgüter** (ist für den Endverbraucher bestimmt) Produktivgüter (Gut das auch für den Produktionsprozess bestimmt sein kann **Produktionsgüter** (Güter die für die Produktion notwendig sind) Investitionsgüter (Bsp.: Gebäude, Maschinen) **Gebrauchsgüter** (Produkt nutzt sich ab, bleibt aber nach dem Konsum bestehen), Verbrauchsgüter(wird "kaputt" beim Verkauf, nur einmal konsumierbar, Bsp.: Lebensmittel) **Individualgüter** (für das Gut bzw. die Nutzung muss bezahlt werden, ist somit nicht für jeden zugänglich), **Kollektivgüter** (niemand ist von der Nutzung ausgeschlossen, Bsp.: Straßenbeleuchtung)

Answer 10

Analyse des zu erwartenden Bedarfs _Lagerproduktion_: ich produziere alles auf Lager _Auftragsproduktion_: ich produziere nur nach Bedarf(Aufträgen) **Beschaffungsarten:** * _Fallweise Beschaffung_: ähnlich wie Vorratsbeschaffung, Beschaffung auf Bedarf, Beschaffe nach Preise. * _Fertigungssynchrone Beschaffung_: ich muss das nehmen was ich bekomme, muss vertrauen das Lieferant pünktlich und in der gewünschten Qualität liefere, hab nur ein kleines oder eventuell gar kein Lager - weniger Kosten. * _Beschaffung auf Vorrat_: mehr Zeit für Preise, günstige Konditionen, am Einkaufsmarkt schauen was sich bei den Preisen tut, wie verändern sie sich? Kann ich günstigen Preis ausnützen um mein Lager zu füllen **Alles abhängig von den Märkten:** Beschaffungsmarkt, Nachrichtenmarkt Güterverkehr (beeinflusst vor allem Just in Time Produktion) Produktionsprogramm

Answer 11

**A-Güter**: ist der Wert sehr groß, Güter die man genauestens planen muss in der Beschaffung (Preisverhandlungen, …) sind Rohstoffe die sehr wertvoll sind. **C-Güter**: sind die wertmäßig niedrigeren Produkte, da ist es kein Problem wenn wir mehrere auf Lager haben. **Anwendungsgebiete** Materialwirtschaft (Grundgesamtheit N: Teile, Kriterium: Verbrauchswert) Instandhaltung (N: Anlagen, Kriterium: Störungszeit) Absatz (N: Kunden, Kriterium: Kundenumsatz) Kundenservice (N: Produkte, Kriterium: Anzahl Reklamationen) **Vorgehensweise**: 1. Gewichtung festlegen 2. Auswahl und Berechnung des Kriteriums in der Grundgesamtheit 3. Sortieren der Elemente in absteigender Reihenfolge 4. Bestimmung der relativen und kumulierten Anteile 5. Klassifikation in A-, B- und C-Elemente gemäß der Gewichtung aus 1.

Answer 12

* A+B Güter: haben ein programmorientiertes Bestellverfahren: ich orientiere mich am Leistungsprogramm, wie viel wird benötigt, wie sieht mein Leistungsprogramm aus, wann werden welchen Mengen an Güter benötigt? * C-Güter: sind wir verbrauchsorientiert. Das Lager wird einfach gefüllt sobald es aufgebraucht ist. **Bestellpunkteverfahren**: Bestellung alle 2 Monate; Zeitpunkt ist definiert + Menge variiert **Bestellrythmusverfahren**: Bestellung dann notwendig, wenn bestimmte Mindestmenge erreicht ist. die Menge ist definiert und der Zeitpunkt variiert.

Answer 13

* **Insourcing / Outsourcing** Die Entscheidung darüber ob ich etwas selber herstelle oder zukaufe. Frage von Kosten, Qualität, Liefertreue, Insourcing: * Hab ich die Fähigkeiten * Die Auslastung * Kann ich die Kosten tragen Outsourcing: * Kostenfrage * Fähigkeiten werden in meinem Betrieb nicht gebraucht * **Lieferantenkonzept** Habe ich viele Lieferanten, dann habe ich eine Verhandlungsmacht. Preisdruck machen, "beim anderen bekom ich es aber günstiger" Multiple Sourcing -\> mehrere Lieferanten zur Verfügung. Wenn nur ein Lieferant vorhanden ist, bin ich mit dem Verhandeln ein wenig eingeschränkt. "Single-Sourcing" * **Zeitkonzept** Welche Art der Bereitstellung möchte ich? Eigenes Lager? Kauf auf Lager? Just in Time? Kein Lager oder nur ein kleines Lager? -\> weniger Kosten, jedoch sehr hohe Abhängigkeit zu Lieferanten * **Arealkonzept** Größe des Marktraumes, Kaufe ich lokal? Regional? (Lieferantenauswahl sehr begrenzt) Bleibe ich in der Umgebung oder beziehe ich von weiter weg? "Domestic source" -\> im kompletten Inland. (zB ganz Österreich)

Answer 14

Fragen der Lagerhaltung Lagerbestände = Puffer zwischen Input- und Output-Flüssen von Gütern (unterschiedliche zeitliche und qualitative Struktur) Bestandspolitik: * Lagerstandort * Lagerbauweise * Lagerorganisation * Strategien der Vorrats- ergänzung und - sicherung

Answer 15

* Größendegressionseffekte: Je größere Bestellungen ich mache umso größere Mengenrabatte erhalte ich. (Menge steigt, Kosten sinken) * Ausgleich mengenmäßiger Disparitäten zwischen Angebot und Nachfrage: bei Schwankungen aufgrund saisonaler Nachfrage * Spezialisierung der Produktion in verschiedenen Werken: Vorteile durch Arbeitsteilung * Schutz vor Unsicherheit: Lieferantenausfälle, Kundenausfälle, * Spekulation: mit günstigen Preisen stark einkauft, und man hofft die Preise werden höher um sie dann teurer zu verkaufen oder 1:1

Answer 16

INPUT THROUGHPUT OUTPUT Ressourcen Transformation Leistungen Produktionsfaktoren, die für den Prozess ge/verbraucht werden. Faktoren sollen in erforderlicher Quantität und Qualität zur gewünschten Zeit bereitstehen. Produktionsprozess wird verfolgt. Verfasst sich mit Prozessgestaltung- steuerung, Planung des Ablaufes in Raum und Zeit. Ist das zu erstellende Produkt. Nicht nur gewünschte Produkte, sondern auch unerwünschte Abprodukte. -\> Produktionsrückstände. Produktionsprogramm = gesamtes Leistungsangebot eines Unternehmens Kombination von Produktionsfaktoren (Faktorsystematik)

Answer 17

Ergebnis des Produktionsprozesses: * Sachgüter (materielle Güter): greifbar, körperlich, haben den Vorteil man kann sie transportieren und lagern. Sind wieder verkaufbar. * Dienstleistungen (immaterielle Güter): Tätigkeiten, keine Lagerfähigkeit, keine Transportfähigkeit, schwere Messbarkeit der Tätigkeit. Haben andere Vorrausetzungen für Verkauf/Marketing usw. * Komplexes Leistungsbündel (materiell und immateriell): Reparatur, Kombination aus Sachgüter und Dienstleistung

Answer 18

**Questionmarks**: Das sind Nachwuchsprodukte, die sich in der Einführungsphase befinden. Sie haben einen geringen Marktanteil, befinden sich aber auf einem Wachstumsmarkt. Sie bedürfen einer besonders hohen finanziellen Förderung. Zeigen sie nicht den gewünschten Erfolg sollen sie vom Markt genommen werden. **Stars**: Durch hohe Wachstumsraten werden die Nachwuchsprodukte zu "Stars" Sie werfen hohe Gewinne ab, Umsatz und Marktanteile können noch weiter gestiegen werden. **Poor Dogs:** Diese sollte aufgrund schlechter Zukunftsperspektiven vom Markt genommen werden. **Cashcows**: Wenn die jährliche Wachstumsrate sinkt, wird aus dem Star ein Cashcow. Sie erfordert kam mehr Investition, sie steuert viel Gewinn für die Unternehmenskassa bei. Man versucht, Produkte möglichst langsam als Cashcow zu halten, um möglichst hohe Gewinne abzuschöpfen. **Poor Dogs**: vom Markt nehmen

Answer 19

* **Nach Aufbau des Produktionsprogramms** * Einzelfertigung: wird genau 1x produziert, z.B. vom Tischler speziell für Kunden * Massenfertigung: wird in Maßen produziert * Serienfertigung: kleine Massenfertigung für bestimmte Größe, gewisse Anzahl an Produkten sofort und zu einem bestimmten Zeitraum dann kommt der nächste „Schub“ * Sortenfertigung: Produkt wird in ähnlicher Variante produziert (Wasserflasche z.B. in verschiedenen Größen) * **Nach organisatorische Gestaltung des Produktionsablaufes** * Werkstattfertigung: gewisse Maschinen die man verwenden kann, Reihenfolge je nach Produkt/Auftrag unterschiedlich * Gruppenfertigung: Kombi aus Fließarbeiten und Werkstattfertigung * Baustellenfertigung: Produktion findet nicht in einem Unternehmen statt, wie eine Werkstatt nur außen -\> auf einer „Baustelle“ * Fließfertigung: erfolgt Anordnung in einer bestimmten, festgelegten Reihenfolge.

Answer 20

* Spezialisierungseffekte, Produktivitätssteigerung wenn ich in einem Bereich sehr gut bin, und sehr gute Erfahrungen habe, Steigerungskurve, je mehr Erfahrungen umso mehr Aufgaben, natürlich verbunden mit Produktivitätssteigerung was widerum eine Kostensenkung ermöglicht * weitgehende räumliche Zentralisierung * Möglichkeit zu maschinisieren und automatisieren Für gleiche Arbeiten eventuell Automaten oder Maschinen einsetzen? * Übertragung von Teiloperationen an angelernte Arbeitskräfte Stark spezialisierte Teiloperationen können an angelernte Arbeitskräften übertragen werden, den höher bezahlten Facharbeitern bleiben die Ausführungen vielseitiger und höherwertiger Arbeiten vorbehalten. * Monotonie Wenn man immer nur dieselbe Arbeit macht, führt zur Monotonie des Leistungsvollzugs und der durch sie **stark eingeschränkte Handlungsspielraum & Arbeitsentfremdung** was wiederrum eine **Beeinträchtigung der Arbeitsmotivation** hervorruft. * stark eingeschränkte * Handlungsspielräume * Arbeitsentfremdung Wenn man nur 2 Arbeitsschritte macht, sieht man oft nicht mehr den Output von dem ganzen Produkt „“man weiß nicht mehr wirklich für was man das eigentlich macht“) * Beeinträchtigung der Motivation * usw. „Arbeitsbereicherung“ sind Vorschläge um diesen Erscheinungen zu entgegenwirken. (menschengerechtere Gestaltung der Arbeit) Hierfür würde sich job rotation, job enlargement, job enrichment anbieten. * (job rotation, job enrichment etc.)

Answer 21

Ist die gesamte Ausrichtung des Unternehmens auf den Markt

Answer 22

Kümmert sich um die Bedürfnisse des Kunden * Verpackung/Produktbeschaffenheit: Wie schaut mein Produkt aus? Wie ist die Optik? Wie wirkt sie auf den Kunden? Wie ist die Verpackung gestaltet? 3 Fragenkreise: * **Produktinnovation**: Entscheidung über Aufnahme und Einführung neuer Produkte oder Produktgruppen getroffen. Eventuell werden Produktgruppen vergrößert. * **Produktvariation**: physische, funktionelle oder ästhetische Eigenschaften des Produktes modifiziert. Ziel ist es den Produktlebenszyklus zu verlängern. * **Produktelimination**: bestimmtes Produkt oder ganze Produktgruppen werden eingestellt.

Answer 23

**Gestaltung der Gegenleistung:** Preispolitik hat die Aufgabe festzulegen, wenn Güter abgenommen werden, welche Gegenleistung erwartet wird. (meist Geld, kann auch ein Gut oder eine Dienstleistung sein -\> Tauschgeschäft) Es geht um die Frage zu welchen Bedingungen die Leistung am Markt angeboten werden soll. Dazu gehört Höhe des Preises, Liefer- und Zahlungsbedingung. **Aktive Preispolitik:** Preissetzung erfolgt aufgrund des Nachfragen- bzw. Konkurrenzverhaltens. Kann eine Hochpreis- oder Niedrigpreispolitik verfolgt werden. **Mengenpolitik:** Produktionsmenge wird an jenen Preis angepasst, der sich durch Angebot und Nachfrage am Markt gebildet hat. Hierfür wird das Wissen über Marktstruktur, Käuferreaktionen, Konkurrenzreaktionen und eigene Kostensituation benötigt.

Answer 24

* Preisuntergrenze * Liquiditätspunkt * Kalkulatorischer Ausgleich * Preisdifferenzierung

Answer 25

**Umfasst** alle Entscheidungen und Handlungen, welche die Übermittlung von materiellen und immateriellen Leistungen vom Hersteller bis zum Endkäufer betreffen. (Standortentscheidungen, Bestimmung der Absatzwege, Gestaltung der physischen Distribution). **Ziele der Distributionspolitik** sind aus den Unternehmens- und Marketingziele abzuleiten und als Orientierung für Entscheidungen über die Distributionsstrategie und distributionspolitische Maßnahmen dienen. Die Leistung soll zur gewünschten Zeit, in der richtigen Menge in der gewünschten Qualität am gewünschten Ort zur Verfügung gestellt werden. Zentrale Fragen betreffen das Vertriebssystem (zentral, dezentral), die Absatz- oder Vertriebsform (Verkauf durch eigene Angestellte, Handelsmakler), die Absatzwege bzw. -kanäle. (ökonomische, rechtliche und kommunikative Beziehungen aller am Distributionsprozess Beteiligten). Zwischen Hersteller und Endabnehmer kann auch ein Absatzmittler bzw. Absatzhelfer auftreten.

Answer 26

...das „Sprachrohr“ des Marketing Aufgaben: * Information und Motivation * Schaffen von Präferenzen für das eigene Unternehmen und seine Produkte * Schaffen eines positiven Bildes vom Unternehmen und seinem Angebot * Beeinflussung des Nachfrageverhaltens...

Answer 27

Wer (Sender) sagt WAS (Botschaft) zu WEM (Empfänger) auf welchem KANAL (Medium) mit welcher WIRKUNG? (Effekt)

Answer 28

Der Segmentbezug von Marketing- und Kommunikationszielen fixiert die (Teil)-Märkte und Zielgruppen. **Zielgruppen werden eingeteilt:** * Vertikal - Großhandel, Konsument * Horizontal - Käufer * Nach personalen Zielen - Hausfrauen eines bestimmten Alters * Geeignete Merkmale - Geschlecht, Beruf

Answer 29

Kosten sind betriebs- und periodenbezogene Werteinsätze zur Leistungserstellung und deren Verwendung.

Answer 30

**Gewinn/Verlust = E - K** **Kosten** **K = x \* p** * K...Kosten * x... Menge an eingesetzten Pro- duktionsfaktoren * p... Preis pro x **Erlös** **E = x ́ \* p ́** * E...Erlös * x`...Menge an Absatzleistung * p ́... Preis pro abgesetzter Leistung

Answer 31

Produktionsfaktoren Gehen beim einmaligen Einsatz im Kombinationsprozess unter. Kosten hierfür passen sich automatisch an. Repetierfaktoren Variable Kosten Verhalten sich proportional zur Produktionsmenge. (je mehr ich produziere umso höher die Kosten) Potentialfaktoren Sind über längeren Zeitraum nutzbar, verfügen über bestimmten Bestand an Nutzungsleistungen (Leistungskapazität). Kapazitätsauf bzw. -abbau erfolgt nicht automatisch -\> ist eine bewusste Managemententscheidung. Fixkosten Werden aufgrund von Potentialfaktoren ausgelöst. Absolute Fixkosten sind die Kosten der Grundkapazität, die nicht unterschritten werden kann. Mischkosten Werden aufgrund von Potentialfaktoren ausgelöst. Erhöhen sich sprunghaft, wenn Kapazitätsgrenze überschritten wird. (sind Fixkosten + variable Kosten)

Answer 32

Teilkosten: sind Kosten die anfallen aufgrund der Herstellung des Produktes Berücksichtigung von schwankenden Auslastungen Zerlegung der Gesamtkosten in fixe und variable Bestandteile * Fixe Kosten: unabhängig vom Beschäftigungsgrad (Potentialfaktoren) * Variable Kosten: Beeinflussung durch Beschäftigungsgrad (Repetierfaktoren)

Answer 33

Steigt die Produktionsmenge ohne die Kapazitätsgrenze zu überschreiten, so sinken die Durchschnittskosten pro Stück, weil die Fixkosten für die Potentialfaktoren sich auf eine höhere Produktionsmenge aufteilen.

Answer 34

.. gibt an, wie viel jedes Erzeugnis zur Deckung der Fixkosten beiträgt. Berechnung: DB = Erlös – variablen Selbstkosten = E – K_v **Aufgaben des DB sind, die Fixkosten zu decken und dabei einen Gewinn zu erzielen.**

Answer 35

Beispiel 5 b)

Answer 36

Im Break Even Point decken die Erlöse die gesamten Kosten (variable + fixe), alles darüber hinaus ist ein Gewinn. Beispiel 5 a)

Answer 37

Ergebnis der Kostenrechnung ist die Basis für preispolitische Entscheidungen unter Berücksichtigung von * Elastizität der Nachfrage * Auftreten der Konkurrenz Preispolitische Besonderheiten: * Kalkulatorischer Preisausgleich (niedrigere Deckungsbeiträge sollen durch höhere Deckungsbeiträge anderer Produkte ausgeglichen werden -\> Lockangebote) * Preisdifferenzierung (für dieselbe Leistung werden unterschiedliche Preise verlangt.) Es ergeben sich unterschiedliche Deckungsbeiträge in einzelnen Regionen (geographisch), bei einzelnen Kundengruppen (personenbezogen) oder zu unterschiedlichen Zeiten (saisonale Preisdifferenzierung)

Answer 38

Kapitalverwendung Kapitalherkunft **Investition** Bindung von Kapital in Gegenständen. (AV, UV) **Finanzierung** Beschaffung von Kapital (Erhöhung, EK und FK, Gewinn) **Definanzierung** Kapital wird durch Verkauf von investierten Produkten wieder freigesetzt. **Desinvestition** Kapital wird in Form von Tilgen der Kredite, Rückzahlungen des Kredites entzogen.

Answer 39

Ein Unternehmen ist dann im finanziellen Gleichgewicht, wenn es jederzeit in der Lage ist, seinen Zahlungsverpflichtungen nachzukommen. **Kurzfristige Liquidität**: bis zu einem Jahr **Langfristige Liquidität**: langer als ein Jahr **Rentabilität:** ist der Überbegriff von mehreren betrieblichen Kennzahlen, die zur Beurteilung des wirtschaftlichen Erfolgs eines Unternehmens dienen.

Answer 40

Gibt Anweisungen, wie zukünftige Zahlungsvorgänge passieren sollen. Es ist ein Informationsmittel über die Schichtung der Geldströme und ein Kontrollmittel für den Ablauf des Zahlungsgeschehens. Fragen die zu beantworten sind: * Zeiträume? * Ziele? * Finanzierungsmaßnahmen? * Finanzbedarf? * Finanzielles Gleichgewicht?

Answer 41

.. sind erforderlich, wenn finanzielle Reserven (Eigenmittel: Barreserven, Sichtguthaben bei Banken, Fremdmittel: Ausnutzung freier Kreditlinien) nicht gedeckt werden können, und eine finanzielle Krise abgewendet werden soll: * Erhöhung der Einnahmen * Vorziehen von Einnahmen * Senken von Ausgaben * Verschieben von Ausgaben

Answer 42

* Ziele setzen * Inhaltliche Handlungskoordination in der Planung und Kontrolle * Strukturelle Handlungskoordination der Organisation In allen Bereichen müssen Aktivitäten geplant, kontrolliert und organisiert werden.

Answer 43

**Effektivität des Handelns** Das Richtige tun! **Effizienz des Handelns** Das Richtige gut tun! Wenn der Zweck falsch ist, kann die Strategie nicht richtig sein. Zweck eines Unternehmens ist: * Transformation von Ressourcen in Nutzen für den Kunden * Schaffung von Zufriedenheit

Answer 44

Zielinhalt * Quantifizierbar * Nicht Quantifizierbar Grad der Zielerreichung * Unbegrenzt formulierte Ziele * Begrenzt formulierte Ziele Zeitlicher Bezug der Ziele * kurzfristig * mittelfristig * langfristig

Answer 45

**Planung**: ist ein systematisches, zukunftsbezogenes Durchdenken und Festlegen von Zielen, Maßnahmen, Mitteln und Wege zur Zielerreichung. **Improvisation**: ist eine Reaktion auf die bereits eingetretene Situation. Planung & Prognose: Unterscheidung Planung und Prognose hinsichtlich ihrer Absicht, die Zukunft im Sinne der eigenen Ziele zu gestalten **Budgetierung**: zahlenmäßiges Festhalten der geplanten Aktivitäten.

Answer 46

Es werden Wege und Maßnahmen überlegt, mit denen gesetzt Unternehmensziele erreicht werden sollen. Man unterscheidet die strategische und operative Planung. Vorentscheidungen werden getroffen und die Richtung festgelegt. Zielsetzung, Planung und Kontrolle zählen zu den zentralen Management-Aufgaben die jeder Manager erfüllen muss: * Um Entwicklungen zu erkennen, die sonst zu Problemen führen könnten * Um nicht unter Zeitdruck und Sachzwang reagieren zu müssen * Um Zeit zu gewinnen, zeitgerecht mit Problemlösungen beginnen kann * Um komplexen Beziehungen und Abhängigkeiten zwischen Aufgaben und Projekten erkennen zu können

Answer 47

* Lagebeurteilung im Sinne einer Umfeld- und Stärken-Schwächen-Analyse * Definition der „business idea“, der grundlegenden Ziele und der Geschäftsfelder / Marktsegmente * Schaffung und Pflege von grundlegenden bzw. langfristigen Erfolgspotenzialen * Erschließung und langfristige Zuteilung von Ressourcen Strategische Allianzen mit Kooperationspartner

Answer 48

Strategisches Denken (durch Langfristigkeit gekennzeichnet) erschafft und pflegt die Grundlagen für den zukünftigen Erfolg des Unternehmens. Operatives Denken orientiert sich am kurzfristigen Erfolg, setzt bestehende Erfolgspotenziale in konkrete Erfolge um, und leistet somit mittelbaren Beitrag zur Liquiditätssicherung.

Answer 49

* Sollen die Erfolgspotentiale bestmöglich ausschöpfen, sowie in der strategischen Planung entwickelten Produkte und Marktkonzepte verwirklichen * .. nehmen die Abstimmung der Teilpläne vor (Absatz- Personal-, Sachmittel-, Finanzplan, usw.) .. erfassen die operativen Aktivitäten im Budget wertmäßig

Answer 50

Eher **langfristige** Ausrichtung * Schaffung von neuen und Pflege von bestehenden Erfolgspotenzialen als „Vorsteuergrößen“ für kurzfristigen Erfolg * Kapazitäten sind vielfach veränderbar * Die „richtigen Dinge“ tun Eher **kurzfristige** Ausrichtung * Optimale Nutzung von bestehenden Erfolgs- potenzialen und unmittel- bare Steuerung von Erfolg, Wirtschaftlichkeit und Liquidität * Kapazitäten sind gegeben oder nur geringfügig veränderbar * Die „Dinge richtig“ tun

Answer 51

Kontrolle Controlling * Vergangenheitsbezogen * Prüft ob das was ist, mit dem übereinstimmt wie es sein sollte * Erfolgt durch Gegenüberstellung von Soll und Ist Werten * Planung und Kontrolle * Durch Analyse von Abweichungen, werden Erkenntnisse für Unternehmenssteuerung gewonnen Vergangenheitsorientierter Vergleich zwischen geplanten und realisierten Werten Aspekt der zukunftsorientierten Steuern und permanente Ausrichtung auf den Erfolg

Answer 52

Der Kreislauf von ... * Ziele definieren, * Maßnahmen zur Zielerreichung planen, * festlegen, wann ein Ziel erreicht ist (Zielwerte), • Kontrolle, ob ein Ziel erreicht wurde, * Analyse, warum ein Ziel nicht erreicht wurde, * Maßnahmen zur Korrektur definieren, * neuerliche Zielplanung ... ... gilt als allgemeiner Managementgrundsatz auf allen Führungsebenen.

Answer 53

* Steuermann (Navigator) * Koordinator * Vermittler * Moderator * Spezialist für das Informationswesen * unternehmensinterner Berater und Serviceleister •...

Answer 54

Die Abteilung „Organisation“ stellt sich fragen wie „Wie strukturieren wir einen Betrieb?“, „Wie gestalten wir interne wie äußere Abläufe?“. Sie ist der strukturelle Rahmen für die Zusammenarbeit innerhalb eines Unternehmens. Diese Fragen werden von der Aufbauorganisation (Strukturen in einem Unternehmen) und Ablauforganisation (Prozesse in einem Unternehmen, welche Arten von Prozessen) geregelt.

Answer 55

(kongruenz=deckungsgleich) Übereinstimmung von: * Aufgabe -\> Das zu lösende Problem * Kompetenz -\> Lösung des gestellten Problems; Handlungskompetenz * Verantwortung -\> Die mit der Problemlösung erreichten Wirkungen

Answer 56

Vorteile Nachteile * Klare Abgrenzung, wer etwas tut, wer für wen verantwortlich ist * Klare Regelung eines Ablaufes * Kommunikation hat klare Regeln * Oberste Schicht verliert den Überblick was unten passiert * Geschäftsführung muss über die nächste Schicht Bescheid wissen.

Answer 57

* Kommunikation pur, jeder mit jedem * Jeder muss alles können und alles machen * Jeder ist für jeden erreichbar * Funktioniert nur, wenn sich die oberste Schicht einig ist

Answer 58

Grauen Felder: Stabstellen Unterstützen den Mann darüber, helfen aus, wissen dass was oberste Schicht nicht weiß. Unterstützung bei Entscheidungen, keine Anweisungen an andere Positionen. Stab kümmert sich um rechtliche Fragen, deckt alles Rechtliche ab, hat die Aufgabe es für die Führung so vorzubereiten, dass sie die Entscheidung nur mehr treffen müssen ohne noch zusätzliche Informationen einzuholen. (Vorbereitung nicht die Entscheidung) z.B. Controller

Answer 59

.. traditionelle Gliederung nach den wichtigsten betrieblichen Funktionen

Answer 60

Auch Divisionalorganisation genannt auf Englisch: Profit-Center Organisation Wird in das gesamte Unternehmen in mehrere selbstständige Geschäftsfelder unterteilt.

Answer 61

Überlagerung von Funktion und Sparte Landesstellen werden überlagert wie Hardware, Software, Kundendienst

Answer 62

Die Ablauforganisation beschäftigt sich mit den Handlungsprozessen, die zwischen Aufgabenträgern abläuft. Prozesse sind Tätigkeitsfolgen, die darauf abzielen, Kunden- oder Stakeholdernutzen zu schaffen. Der Kunde kann dabei auch ein anderer Bereich im Unternehmen sein. * Sie transformieren einen bestimmten Input in einen bestimmten Output. * Der Beginn und das Ende des Prozesses können exakt angegeben werden. * Prozesse laufen in wiederholter Form ab. * Prozesse eignen sich mehr oder weniger gut für eine * Standardisierung.

Answer 63

* Persönliche Dienste an Menschen * Dienste zur Vollendung des Produktionsbereiches bzw. Güterkreislaufs * Finanzielle Dienste * Überbrückungsdienste • Beratungsdienste * Erhaltungs- und Reparaturdienste * Beherbergung und Bewirtung * Unterhaltung * ...

Answer 64

* Primär (Kernprozess): Gestaltung der Prozesse muss den Bedürfnissen und Erwartungen der aktuellen oder potentiellen Klienten entsprechen. * Sekundär (Supportprozess): Kunden sind andere organisatorische Bereiche. * Tertiär (Managementprozess): Gewährleisten zielorientierte Steuerung der Primär und Sekundärprozesse.

Answer 65

**Drei Dimensionen der Dienstleistungen:** * Potentialorientierung Bereitgestelltes Potential steht im Mittelpunkt * Prozessorientierung aktive Teilnahme des Dienstleistungsnehmers * Ergebnisorientierung Wirkung der Dienstleistungserstellung unmittelbares Ergebnis - Folgeergebnis

Answer 66

„(...) selbständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung (...) und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten (...) verbunden sind (Potentialorientierung). Interne (...) und externe Faktoren (...) werden im Rahmen des Erstellungsprozesses kombiniert (Prozessorientierung). Die Faktorenkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren, an Menschen (...) und deren Objekten (...) nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen (Ergebnisorientierung).“

Answer 67

Sach/Objektbezogen: Autoreparatur, Reinigung, Schuster, Handwerker, Buchhalter, Rauchfangkehrer Personenbezogen: Friseur, Kindergarten, Schulwesen, Pflege, Kosmetik, Masseur, Beratung, Kollektiv: man kann niemanden ausschließen -\> Kollektiv=alle gemeinsam Müllabfuhr, Straßenmeisterei, Schule, Führerscheinkurs, Vorträge, Theater, Stromanbieter-\> nur Angebote, Individuell= Leistung nimmt jemand alleine an Tischler, Massage, Steuerberater, Babysitter, Schuldenberatung, Friseur, Fahrstunde, DL beim Kunden = Küchenaufbau, Lieferservice, Maurer, Reparatur, Postzusteller, mobile Dienste, Gartengestalter, Rauchfangkehrer, DL beim Anbieter= Autowerkstatt, Friseur, Krankenhaus, Restaurant, Schauraum, Hotel, jedes Geschäft mit Beratung, Nagelstudio DL an einem dritten Ort= ÖAMTC (wenn er ausfährt), Messe, Gäste einer "Party" (zB Kerzenparty, tupperparty, Bettenparty, Dildoparty) Personenüberwachung, Bestattung, Immobilienmakler, Seminare außerhalb (zB in einem Hotel) DL über Medien= Amazon, Hotlines, Fernsehen, App's, Radio, Dropbox,

Answer 68

Spezifische Merkmale / „Wesensbesonderheiten“ Wesentliche Charakteristika: * Immaterialität * Integrativität =\> auf diese gründen sich weitere (Unter-) Merkmale

Answer 69

Dienstleistungen selbst sind immateriell, abstrakt, physisch und nicht greifbar. * Nichtlagerfähigkeit * Keine Vorratsprodukte möglich * Zeitdisparitäten zw. Angebot und Nachfrage können nicht überbrückt werden. * Kann nicht auf Vorrat produziert werden * Abrufgesteuerte Leistungskapazität, fremdbestimmter Arbeitsanfall, Problem von Nachfrageschwankungen (wenn der Kunde kommt, geht’s los, wenn kein Kunde kommt wird meine Arbeit nicht benötigt) * Uno-actu Prinzip: zeitlicher Zusammenfall von (Angebots-) Produktion und (Nachfrage-) Konsumation * Nichttransportfähigkeit * Räumliche Disparitäten zwischen Angebot und Nachfrage nicht ausgeglichen werden * Steuerung der Distributionsdichte entscheidet über Standort des Anbieters. * Ziele sind: * Erreichbarkeit und Präsenz * Rasche Verfügbarkeit * Hohes Image * Einfache Zugang zu externen Faktor * Kooperationsbereitschaft des Absatzkanals Tangibilisierung (Dienstleistungsmarketing) und Konkretisierung durch wahrnehmbare Symbole, damit die Marke für den Kunden „angreifbar“ ist. (z.B. durch Kundenkarte) Das Merkmal der Immaterialität erschwert qualitative Einschätzung der Leistung vor dem Kauf, führt zu Unsicherheit ggf. auch falsche Erwartungen. Umso wichtiger sind Zeichen für Qualität wie Personal, Ort der Erbringung, Ausstattung oder auch Werbemittel. Kommunikation spielt eine wichtige Rolle -\> jedoch sollte nur das versprochen werden, was auch eingehalten werden kann.

Answer 70

(Einbeziehung des externen Faktors) Berücksichtigt, dass die Erstellung einer Dienstleistung nicht in der alleinigen Disposition des Produzenten liegt, sondern der Empfänger als externer (Produktions-)Faktor mitwirken muss. Hier unterscheiden wir in der **aktiven** und **passiven** Mitwirkung. (welche präsenz- und informationsbedingt ist d.h. externe Faktor muss anwesend sein, andererseits ist die Qualität von der Information die der Dienstleistungsnehmer dem Geber zur Verfügung stellt abhängig.) **Aktive Mitarbeit**: Schule, Physiotherapeut, Rechtsberatung, Fitnessstudio **Passive Mitarbeit**: Friseur, Massage, Kosmetik Diese personen- und kundenpräsenzgebundene Produktion verursachen eine marktorientierte Unternehmensführung. **Kunde als Co-Produzent**: tritt ein wenn der Kunde einen Fremdfaktor (z.B. ein Auto) einbringt. Die Dienstleistungsqualität hängt von der Qualität der Interaktionen ab. Zu unterscheiden sind die **Kooperationsfähigkeit** des Kunden und die **Kooperationsbereitschaft** des Kunden. Die **Qualitätsdimensionen** von Dienstleistungen sind oft erklärungsbedürftig, komplex, und schwer nachprüfbar. Somit kommt dem **Parameter Vertrauen, Imagemerkmalen, Mitarbeiterqualifikation- und motivation** hohe Bedeutung zu.

Answer 71

* Sofortiger Verbrauch * Kein Wiederverkauf * Keine Rückgängigmachung * Weitere Nutzung nur durch erneute Bereitstellung * Besonderheiten des Produktionsprozesses von Dienstleistungen * Vorkombination (Leistungsbereitschaft wird durch Kombination interner Produktionsfaktoren hergestellt) * Endkombination (durch Eintritt des externen Produktionsfaktors gekennzeichnet, erfolgt durch die Nutzung der ex ante Leistungsbereitschaft die finale Leistungserstellung)

Answer 72

Zur Behebung der mangelnden Standardisierung bieten sich folgende Aspekte an: * Standardisierung des Potentials: Einhaltung von gewissen Mindestqualifikationen, Motivation durch Anreize, Schulungen, Mitarbeiterbeschaffung und -qualifizierung. * Standardisierung der Prozesse: Art und Weise der Leistungserstellung, chronologische Dokumentation von Arbeitsabläufen, Einhaltung von Prozessvorgaben. * Standardisierung der Ergebnisse: Festlegung der Leistungsbeschaffenheit entsprechend den internen und/oder externen Anforderungen (zB Pflichtheft) * Standardisierung des externen Faktors: Normierung der Kundenerwartungen, Marktsegmentierung, zielgerichtete Kommunikation vor/während/nach der Erbringung

Answer 73

* Phase der Vorkombination Kombination interner Produktionsfaktoren =\> grundsätzliche Leistungsbereitschaft * Phase der Endkombination finale Leistungserstellung (Eintritt des externen Produktionsfaktors in den Prozess, Nutzung der ex ante aufgebauten Leistungsbereitschaft

Answer 74

* Bereitstellung einer (Mindest) Leistungsbereitschaft (in Form von abgestimmten personellen, materiellen und auch immaterielle Kapazitäten) * Verursachen fixe Kosten (können zu Nutzkosten werden oder Leerkosten bleiben) Je unsicherer die Nachfrage ist desto weniger exakt kann man die Dimensionierung der Kapazität anpassen. (Dimensionierung=Menge aufgrund Kriterien) * Auslastungsschwankungen versucht man durch eine Nachfrageregelung zu vermeiden. (z.B. Vergabe von Terminen, Reservierungssystem) * Wenn der Dienstleistungsgeber nur geringfügige Anpassungsfähigkeiten besitzt, muss er sich auf absatzpolitische Maßnahmen konzentrieren. (um Lage zu stimulieren, um sie zu lenken und um ggf. die Nachfrage zu verringern) z.B. mit einer Preisdifferenzierung * Unterschied Bereitstellungs- und Beanspruchungsnutzen Bereitstellungsnutzen Beanspruchungsnutzen Eine Leistung kann jederzeit in Anspruch genommen werden. Sie wurde „bereit gestellt“, sobald ein konkreter Bedarf auftritt. Ergibt sich aus der tatsächlichen Inanspruchnahme der Leistungsbereitschaft. * Informationsasymmetrien & Immaterialität **Informationsasymmetrie**: bei Abschluss eines Vertrages wissen die Vertragspartner nicht über die selben Informationen **Informationsmängel in Verbindung mit Immaterialität** mach es dem Dienstleistungsnehmer unmöglich, die Qualität im Vorhinein zu beurteilen. =\> meisten (personenbezogene) Dienstleistungen sind **Vertrauensgüter**. * Hohe Bedeutung haben vor allem: * Fachliche Qualitäten der Mitarbeiter * Engagement/Motivation der Mitarbeiter * Empathie (persönliches Einfühlungsvermögen) * Überdurchschnittliche Leistungsbereitschaft (Gefahr der Überlastung und „Burn Out“) * Image / Reputation (= guter Ruf) * Referenzen

Answer 75

Erfüllen der Kundenerwartungen: * Kenntnisse über die Kundenerwartungen * Kenntnisse über den Prozess der Informationssuche * Kenntnisse über die Alternativenbewertung der Kunden

Answer 76

Hier gibt es Unterschiede zwischen Sachgütern und Dienstleistungen in den einzelnen Phasen

Answer 77

* Informationssuche schwieriger Durch persönliche oder unpersönliche Quellen. (persönlich: Freunde, Bekannte, unpersönlich: Informationen aus Medien) * Wahrgenommenes Risiko Kauf einer Dienstleistung ist risikoreicher als der Kauf eines Sachgutes. * Zahl der Alternativen oftmals nicht hoch In einer Region oft nur wenige Anbieter, Vergleich ist für Kunden mit Anstrengungen verbunden * Andere Kunden als „Störfaktor“ Häufig sind auch noch andere Kunden anwesend bzw. beteiligt, die ebenfalls hohen (positiv wie negativen) Einfluss auf Zufriedenheit eines Kunden haben könnten. * Kundentreue sehr hoch eingeschätzt! Ist positiv für einen Anbieter da die Wahrscheinlichkeit erhöht wird, dass der Kunde erhalten bleibt. Erschwert jedoch auch ein Abwerber von Kunden der Konkurrenz.

Answer 78

Meinungen über ein Produkt / eine DL vor dem Zeitpunkt der Inanspruchnahme * „Wunschzustand“ * Vergleichsstandard * Vergleich der Erwartungen mit realer Wahrnehmung =\> Qualitätsurteil (falls positiv: Zufriedenheit)

Answer 79

* **Erfahrungen**: eigene Erlebnisse, mit gleichen oder ähnlichen DL bilden eigene Orientierungswerte * **Bedürfnisse**: tragen entscheidend zur Erwartungsbildung bei * **Informelle** **Kommunikation**: sind Rankings in Zeitschriften o.ä. die nicht kontrolliert werden können. * **Formale** **Kommunikation**: umfasst alle Informationen die vom Anbieter aus gehen. * **Opfer**: Kunde muss Opfer für Dienstleistung bringen, kann monetärer Art sein oder auch nicht-monetäre (Verzicht auf Freizeit)

Answer 80

* **Das Erwartete**: Aus der Vergangenheit gemachte Erfahrungen bilden Durchschnittswert, dieser stellt dann das Erwartete bzw. das Vorhersehbare dar. * **Ideale Erwartungen**: Vorstellungen, wie es sein sollte. * **Mindesterwartungen**: das minimal Tolerierbare * **Das „Normale“:** die durchschnittlich in einer bestimmen Leistungskategorie gebrachte Güter * **Lieblingsmarken als Vergleichsstandard**: Lieblingsmarken bilden den Vergleichsstandard * **Das (mit angemessenen Mitteln) Erreichbare**: Verhältnis zwischen Aufwand und Ertrag ![]()=\> Erwartungen umfassen Intervalle d.h. Erwartungen sind in der Regel nicht exakt sondern es werden Toleranzzonen gebildet.

Answer 81

* **Einstellungen** Einstellungen sind relativ dauerhafte, innere Bereitschaft einer Person, sich gegenüber einem Objekt positiv oder negativ zu verhalten. Sie entziehen sich Beobachtungen und sind daher nur schwer messbar. * **Qualitätsurteil & Zufriedenheit** Die Zufriedenheit kann nur nach dem Kauf entstehen während Qualitätsurteile unabhängig von konkreten Kauferlebnissen sind. Zufriedenheit muss nicht immer in unmittelbaren Leistungszusammenhang stehen (z.B. Probleme bei der Parkplatzsuche) * **Kundenbindung** Für DLanbieter ist nicht allein die Zufriedenheit des Kunden entscheidend, sondern vielmehr ob man den Kunden halten kann.

Answer 82

* **Psychische Wechselbarrieren**: positive Emotionen gegenüber dem Anbieter, Vertrauen) * **Soziale Wechselbarrieren**: soziale Integration „Wir-Gefühl“ * **Ökonomische Wechselbarrieren**: direkte Kosten und Opportunitätskosten des Anbieterwechsels * **Kundenzufriedenheit** * **Variety Seeking:** Streben nach Abwechslung * **Attraktivität des Konkurrenzangebots**: subjektiver Vergleich anhand von Kriterien wie Services, Image usw.

Answer 83

Ziele: * Erzeugung und Verstärkung von Zufriedenheit und Wechselbarrieren Instrumente: * Beschwerdemanagement * Events * Geschenke * Treueprämien

Answer 84

Modell der Dienstleistungsqualität Gaps = Lücken * Sind Differenzierungen zwischen Soll & Istwerten * Führen zu Entstehung von mangelhafter Leistungsqualität * Je größer die Abweichung desto stärker wird die wahgenommene Qualität von der erwarteten abweichen. * Gap 1: Diskrepanz zwischen Kundenerwartungen und deren Wahrnehmung durch das Management * Gap 2: Diskrepanzen zwischen den vom Management wahrgenommenen Kundenerwartungen und deren Umsetzung in Qualitätsspezifikationen * Gap 3: Diskrepanz zwischen Qualitätsspezifikation und der tatsächlich erstellten Leistung * Gap 4: Diskrepanz zwischen erstellter Leistung und der kundengerichteten Kommunikation über diese Dienstleistung. * Gap 5: Diskrepanz zwischen Erwartungen und wahrgenommen Qualität wieder. Umso größer sein, je größer Gap 1-4 ist.

Answer 85

* Leistungswille des Anbieters * ausreichende Kompetenz des Anbieters * Einhaltung des Leistungsversprechens * Anbieten stofflicher Surrogate bzw. materieller Komponenten * Einfühlungsvermögen & Empathie gegenüber den Kunden