Chapitre 10 Flashcards
C’est quoi la definition d’un services
Def [ tout offre INTANGIBLE faite au consommateur ]
Explique moi le modele IHIP
Def [ critère d’un service ]
- Intangibles [ ne peu pas etre touchée , goûter ou vu ]
- Hétérogêne [ inconstant du services , car c’est servi par l’humain ]
- Indissocialble [ lorsque qu’on l’achète on l’utilise / un massage ]
- Périssable [ on ne peut pas entreposer un service ]
Nomme et explique moi les 7 “P”
Produit / services
- gamme de services
- services vaste [ livraison , financement ]
Le prix
- vocabulaire [ Honoraires ( avocat , doctor , dentise ) / frais ( hospital , uni ) / tarifs ( Transport ) ]
- Gestion de l’offre [ prix selon la demande ]
La distribution
- Prestataire de services ce rend cher le clients ou le clients va chez le prestataire
- Distribution virtuelle du services possible
La communication
- Mise en valeur de caractéristique des services [ disponibilité, emplacement , rapidité , consistance , qualité des services , satisfaction des consommateur ]
- La valeur
Nomme et explique moi les 7 “P” ( suite)
Le personnel
- Culture organisationelle
- Uniforme distinctif
- Rôle [ attirer , renseigner et fidéliser = services alla clientèle ]
Les aspect physique
- Dimension tangible inérieur et extérieur
- Certain aspect servent à la prestation de services
Le processus
- Activité de prestation de services optimale
Nomme moi le modele des ecart pour offrir un excellent services
1 écart de compréhension
#2 Écart des standards
#3 écart de livraison
#4 Écart de communication
Explique moi l’étape 1 du modèle des ecart
L’écart de compréhensions [ mesure la différence entre les attentes du client et la perception de ces attentes par l’entreprise ]
Les facteur pour évaluer la qualité du services
- Fiabilité [ assurer un service fianle et précieux ]
- l’empressement [ aider les clients et leur donner un services rapide ]
- Assurance [ Savoir faire et la confiance de l’employée]
- l’empathie [ communication entre humain ]
- Les éléments tangibles [ lieux , equipement , personel ]
LA zone de tolérance [ différence entre l’attente désirée et ce qui est acceptable avant de recherche alternative ]
- [ + Big zone , - important / - small zone , + important ]
Explique moi l’étape 2 du modèle des ecart
L’écart de standards [ Difference entre les attentes du clients telles que percue par l’entreprise et les normes de services qui y ont ete établie ]
- atteindre ses objectifs en matière de services grace a la FORMATION
- S’engager envers la qualité du services
Explique moi l’étape 3 du modèle des ecart
L’écart de livraison [ différence entres les normes de services d’une entreprise et le service réel qu’elle offre au clients ]
- Autonomisee les employée
- offrir un soutien et des récompenses
- Utiliser la technologie
Explique moi l’étape 4 du modèle des ecart
L’écart de communication [ difference entre le service réel offert au clients et le service dont l’entreprise fait la promotion ]
- la non-concordance entre les promesses formulées dans une campagne publicitaire et le services que l’entreprise peut effectivement offrir
- L’écart de communication peut etre réduit en gérant efficacement les attentes de la clientele
Nomme moi les 3 conclusion du clients apres l’achat
- Fidèlité
- Satisfaction du clients
- Une dissonance postérieure à l’achat
Nomme moi les chose a faire pour convincre le clients de nous donner une autre chance ( reconquête du client )
- être à l’écoute
- Trouver une solution équitable
- réglé le problème rapidement
