Séance 6 Consultation téléphonique Flashcards
L’OIIQ a émis des conditions minimales à mettre en place, dont :
Obtenir le consentement libre et éclairé du client
Évaluer le niveau de risque
Évaluer la fiabilité des moyens utilisés
Anticiper les urgences cliniques et techniques
Devoirs et obligations déontologiques demeurent les mêmes en présence du client ou utilisation de TIC:
Respecter sonchamp d’exercice, de même que leslois et règlements actuelsrégissant sa pratique
Exercer selonles pratiques appuyées par les résultats probants;
S’assurer durespect delaconfidentialitéet dusecret professionnel
S’identifier au client, établir et maintenir unerelation thérapeutique;
Évaluer la conditionde santé du client, assurer lasurveillanceet lesuivirequis;
Consulter et dirigerle client vers un autre professionnelsi son état l’exige;
Documenterles données pertinentes à la situation clinique du client et la justification de ses décisions cliniques, ainsi que les conseils et renseignements fournis.
Identifier les situations à risquepour la clientèle
Info santé 811
Trois options
Option 1 : discussion avec inf.
Option 2 : info-social (conseils psychosociaux)
Option 3 : guichet d’accès à la première ligne
Info santé option 1
Service gratuit et confidentiel
Pour soi-même ou un proche
Objectif de l’appel : orienter la personne en fonction de ses symptômes et de ses besoins (et non de trouver le dx)
Qualité de la réponse
Pertinence
Justesse
Uniformité
Réponse professionnelle de qualité selon les normes scientifiques et professionnelles en vigueur
Aptitudes à la communication, autant au plan verbal que pour l’écoute
Importance du rôle d’évaluation
Confiance en soi et organisation
Éliminer rapidement l’urgence
Étapes d’une consultation téléphonique***par coeur
Détermination du besoin de l’usager par le moyen de l’accueil et de l’évaluation;
Intervention professionnelle sous forme de communication d’informations, de conseils, d’enseignement à la clientèle, de prévention éducative, d’intervention en situation de crise;
Orientation vers le service ou la ressource la plus appropriée ainsi que la référence, au besoin.
Conclusion
Premier contact important pour établir la relation
Prendre les coordonnées
Nom complet
Numéro de téléphone
DDN
Code postal
Étape 1 : éliminer l’urgence
Évaluation sommaire du niveau d’urgence
Prioriser les symptômes qui indiquent un état qui nécessite une consultation urgence
Orientation
Diriger la personne en lui indiquant la ressource la plus susceptible de l’aider :
Souvent aucune référence nécessaire (autosoin)
Clinique médicale, CLSC, GMF
CH (si urgent)
Organisme communautaire
Peu importe l’orientation, nommer à la personne:
Signes et symptômes à surveiller
Type de ressource à consulter si détérioration
Combien de temps elle peut tolérer un symptôme avant de consulter
